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POLITIK UND BERUF

Kommunikation

Training für den Mut-Muskel


Von Isabelle Yeginer / In heiklen Gesprächs-Situationen brauchen PTA einen gut trainierten Mut-Muskel. Wie sie diesen stärken und souverän einsetzen, erklärt Kommunikationstrainerin Martina Pütz in einem Coaching-Video.

 

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Der Begriff Mut-Muskel steht nicht im Duden und auch in keinem Anatomie-Buch. Es gehört zu den bildhaften Botschaften, mit denen Pütz gerne Impulse setzt, die bei Bedarf blitzschnell abgerufen werden können. Das Bild vom Mut-Muskel gibt in einer heiklen Situation ein Gefühl innerer Kraft.



Heikle Situationen gehören zum Arbeitsalltag jeder PTA. Schließlich geht es bei Apotheken-Kunden um ein existenzielles Thema: ihre Gesundheit. Einige haben vielleicht Schmerzen, andere sind in Sorge um ihre Angehörigen, für die sie ein Medikament besorgen sollen. Wieder andere haben ein Anliegen, das ihnen peinlich ist. Sorge, Schmerz oder Scham lassen Kunden in der Apotheke nicht immer rational, besonnen und verständnisvoll reagieren. Was kann die PTA tun, um die angespannte Situation zu meistern?

»Es ist wichtig, dass Sie klar in der Sache und zugleich mit Respekt für Ihren Gesprächspartner reagieren«, fährt Pütz fort. Sie schlägt vor, immer mit einer Voransage ins Gespräch zu gehen. Diese Voransage dient vor allem dazu, sich selbst Mut zuzusprechen. »Sie signalisiert aber zugleich auch dem Gesprächspartner, dass Sie offen und ehrlich mit ihm sprechen wollen. Schildern Sie kurz und klar die Situation aus Ihrer Sicht. Und machen Sie dann einen konstruktiven Vorschlag. Sagen Sie zum Beispiel: »Ich fasse mir jetzt mal ein Herz: Ich habe gerade den Eindruck, das passt hier nicht so richtig. Wollen wir nicht in die Beratungs-Ecke gehen?«

Gerade heikle Gesprächssituationen erfordern besondere Fürsorge. Pütz meint damit zum einen Fürsorge für sich selbst und die Beratungsleistung. Aber auch Fürsorge für den Gesprächspartner. Der soll nämlich davor beschützen werden, seine heikle Thematik in der Nähe anderer Kunden breitzutreten.

»Die meisten schwierigen Gesprächs­situationen können Sie mit der mutigen Kombination von Voransage und konkretem Vorschlag schnell entschärfen«, so die Erfahrung der Kommunikationstrainerin. Viele Kunden sind besänftigt, wenn sie spüren, dass ihr Anliegen ernst genommen wird. /


Coaching-Video jetzt ansehen!

Coach Martina Pütz, auch Trainerin beim Fortbildungsportal PTA-Channel, gibt in kurzen Video-Clips Tipps für den Alltag und das Kundengespräch in der Offizin. Modul 8 »Mut in schwierigen Situationen« mit mehr praktischen Tipps für überzeugendes Auftreten sehen Sie in unserem Video.

Mehr über Martina Pütz erfahren Sie auf der Website www.be-comm.de.

 

Modul 1 »Die starke Sprache« finden Sie hier.

Modul 2 »Sprechdenken« finden Sie hier.

Modul 3 »Überzeugen« finden Sie hier.

Modul 4 »Der gute Grund« finden Sie hier.

Modul 5 »Das Verhaltensrepertoire« finden Sie hier.

Modul 6 »Das Selbstwertgefühl« finden Sie hier.

Modul 7 »Einwänden souverän begegnen« finden Sie hier.



Beitrag erschienen in Ausgabe 06/2017

 

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