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Kommunikation

Starke Sprache


Von Isabelle Yeginer / Überzeugend beraten, souverän auftreten und kritische Momente meistern – wie das gelingt, damit beschäftigt sich die Coaching-Expertin Martina Pütz. Von ihrem Wissen profitieren nun auch PTA-Forum-Leser. Im ersten Teil der neuen Coaching-Reihe geht es um starke Sprache: wie man mit Weichzeichnern seine Kompetenz untergräbt und warum eine starke Sprache nicht unweiblich sein muss.

 

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»Im Kundengespräch wollen wir unsere Expertise sicher und mit Überzeugungskraft vermitteln. Dabei spielt die Sprache eine entscheidende Rolle«, weiß Trainerin Pütz. Ihre Diagnose: »Gerade wir Frauen neigen dazu, unsere Meinungen und Botschaften mit Füllwörtern zu verwässern.« Ihr Therapie-Vorschlag: »Weichzeichner weglassen.«




Martina Pütz

Wörter wie »eigentlich«, »vielleicht«, »könnte«, »eventuell« und »ich glaube« gehören zu den typischen Weichzeichnern. Sie schwächen Faktenwissen und klare Überzeugungen ab. Sie vermitteln dem Gesprächspartner den Eindruck von Unsicherheit. Dabei kommt der Kunde doch in die Apotheke, um einen Experten-Rat zu hören.

»Und den können wir natürlich geben«, sagt PTA Julia G. »Wir haben die Ausbildung – unser Kunde nicht. Wir haben Produktwissen und Wirkstoffwissen. Und wir führen jeden Tag Kundengespräche. Die allermeisten Themen sind uns also aus der täglichen Praxis bekannt.« Erstaunt hält die 29-Jährige inne. »Das habe ich mir selbst noch gar nicht so bewusst gemacht. Ich habe ja schon richtig Berufserfahrung!«

Wissen und Erfahrung

Trainerin Pütz: »Wir haben alle einen viel größeren Fundus an Wissen, als wir glauben. Die Frage ist also, was hindert uns daran, es überzeugungsstark zum Ausdruck zu bringen?« Julia G. zum Beispiel zweifelt nach eigener Einschätzung nur selten an ihrer Beratungskompetenz gegenüber dem Kunden. »Aber ich möchte einfach nicht zu vollmundig klingen. Und ich möchte gerade Kunden, die selbst unsicher sind, nicht überrollen.«

Pütz kennt solche Situationen auch aus eigener Erfahrung. Gerade Frauen haben Angst, sich durch zu selbstbewusstes Auftreten Sympathien zu verscherzen. »Das hat mit erlernten weiblichen Rollenmustern zu tun«, sagt die Kommunikationstrainerin. In einem ersten Schritt empfiehlt sie, sich einfach selbst zu beobachten. Manchmal fällt einem erst dann überhaupt auf, wie viele unnötige Füllwörter man von sich gibt, und in welchen Situationen sie besonders häufig fallen.

Gegen die Angst, Kunden mit zu starkem Auftreten zu überrollen, hat Pütz einen praktischen Tipp: »Sagen Sie ›Ich finde‹, um deutlich zu machen, dass dies Ihre persönliche Einschätzung ist. Und machen Sie dann ihre starke Aussage ohne Weichzeichner.« /


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Coach Martina Pütz, auch Trainerin beim Fortbildungsportal PTA-Channel, gibt in kurzen Video-Clips Tipps für den Alltag und das Kundengespräch in der Offizin. Modul 1 »Die starke Sprache« mit mehr praktischen Tipps für überzeugendes Auftreten sehen Sie in unserem Video.

Mehr über Martina Pütz erfahren Sie auf der Website www.be-comm.de.



Beitrag erschienen in Ausgabe 14/2016

 

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