Am Telefon kompetent und freundlich klingen

In den ersten sieben Sekunden fällen Menschen laut dem amerikanischen Psychologen Albert Mehrabian ein Urteil über ihren Gesprächspartner, unter anderem, ob sie ihn sympathisch finden und – besonders im geschäftlichen Umfeld – für kompetent halten. Auch am Telefon ist die nonverbale Kommunikation von großer Bedeutung. Ob ein Anrufer Sie als freundlich erlebt, hat viel mit dem Klang Ihrer Stimme zu tun, wie deutlich und in welchem Tempo Sie sprechen. Selbst mit Ihrer Atmung geben Sie Signale. Anhand derer lässt sich etwa einschätzen, ob Sie gestresst sind. Es gilt also, auf einiges zu achten.

In früheren Zeiten mussten Menschen extrem schnell entscheiden können, ob vor ihnen ein Freund oder ein Feind steht. In einigen Quellen liest man auch, dass unser Gehirn nur eine Zehntelsekunde braucht, um erste Entscheidungen über sein Gegenüber zu fällen. Das dürfte für den Bereich Gefahr auch eine realistische Zeit sein, in der wir früher und auch heute noch entscheiden, ob wir wegrennen, in Verteidigungsposition gehen oder entspannt bleiben können. Für diese Einschätzung greifen wir auf Erfahrungen zurück – selbst erlebte, übermittelte und heute auch auf Eindrücke aus den Medien. Aber auch das uralte Wissen, was in uns schlummert, ist immer noch aktiv und wird spätestens dann aktiviert, wenn wir abends allein durch dunkle, unbekannte Gassen gehen.

Was bedeutet dies nun fürs Telefonieren? Am Hörer oder Headset fällt die sichtbare Körpersprache weg. Trotzdem ist sie vorhanden und überträgt sich etwa durch Ihre Sitzhaltung auch auf die Stimme. Verschiedenen Quellen zufolge entfällt das Urteil, das sich der Anrufer bildet, zu 15 Prozent auf den Inhalt, 85 Prozent macht dagegen die Stimme aus. Und die wiederum ist zu einem großen Teil von der Körperhaltung und der Stimmung abhängig.

Wenn Sie etwa eine neue Frisur haben, wirkt sich das positiv aus, weil Sie sich wohl fühlen. Ihre Körperhaltung ist verändert, und wenn Sie beim Sprechen ein kleines Lächeln auf den Lippen haben, entspannen Sie Ihre Gesichtszüge und Ihre Stimme klingt freundlicher.