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Aus dem Offizinalltag

Mein Arzt hat Urlaub

30.01.2007  08:56 Uhr

Aus dem Offizinalltag

Mein Arzt hat Urlaub

von Christina Jäger, Bremen

Immer wieder ein heißes Eisen: Der Allgemeinmediziner von nebenan ist verreist, und ein Stammkunde betritt mit einer leeren Arzneimittelpackung in der Hand die Apotheke. Zwei Mitarbeiter haben den Patienten bereits auf die Apotheke zukommen sehen und flüchten vor ihm in die hinteren Räume.

Doch damit ist das Problem nicht gelöst. Eine pharmazeutische Kraft muss den Kunden bedienen. Diesmal ist es eine PTA, die erst seit drei Wochen in der Apotheke arbeitet. Das Gespräch nimmt seinen Lauf. »Guten Morgen«, begrüßt die PTA freundlich den älteren Herrn. Als Antwort erhält sie ein unüberhörbares Grummeln gepaart mit der Feststellung: »Schon wieder ein neues Gesicht.« »Nein«, erwidert die PTA keck: »Das habe ich schon lange«, und freut sich über ihre Schlagfertigkeit.

Dies schien nicht die allerbeste Reaktion, denn dem Patienten hat es die Sprache verschlagen. So eine Antwort hat er noch nie bekommen. Im Gegenzug  wirft er die Arzneischachtel auf den HV-Tisch und bemerkt, die Packung sei leer, er brauche Nachschub, das Rezept reiche er nach, wenn sein Hausarzt wieder da ist.

Die PTA spult im Hinterkopf ihre Seminare über Kommunikationstraining ab. W-Fragen fallen ihr als die Methode der Wahl ein. Zudem ist besonderes Fingerspitzengefühl gefragt, denn sie hat den Mann in die Kategorie »schwieriger Kunde« eingeordnet. Also versucht sie ihr Glück mit einer Frage: »Für wen ist das Medikament?« Verdutzt, aber ehrlich antwortet der ältere Herr: »Das ist für meine Frau.« Die PTA fragt beherzt weiter: »Welche Beschwerden hat Ihre Frau?« »Eine Blasenentzündung«, antwortet er barsch, und dafür habe der Arzt ihr dieses Medikament aufgeschrieben und nun sei die Packung aufgebraucht. »Der Arzt wird ja wohl wissen, was er tut«, äußert der Kunde unwirsch. Er versteht nicht, warum die PTA ihm so viele Fragen stellt. Der rüstige Rentner möchte noch andere Dinge erledigen und in der Apotheke nicht unnötig seine Zeit vertrödeln. Also macht er der PTA den Vorschlag, eine Kollegin zu holen, die ihn kennt. So ganz nebenbei bemerkt er noch, auf dem Rückweg könne sie auch gleich das Medikament mitbringen. Das liege vorne im Hauptalphabet am Fenster in der unteren Schublade. Leider macht der ältere Mann den selben Fehler wie so viele andere Kunden: Viele schätzen die Kompetenz des pharmazeutischen Personals danach ein, wie schnell sie ein Medikament finden, und nicht danach, wie viel sie über das Medikament wissen.

Die PTA gibt dennoch nicht auf und erklärt dem Patienten, dass es sich bei dem mitgebrachten Medikament um ein Antibiotikum handelt. Dies sei verschreibungspflichtig und ohne Rezept nicht erhältlich. Das habe auch seinen Grund, da es bei falscher Diagnosestellung mehr Schaden als Nutzen anrichte. »Wenn die Beschwerden Ihrer Frau nach Einnahme von 10 Cotrim forte Tabletten nicht besser geworden sind, muss sie sich erneut von einem Arzt untersuchen lassen«, fährt sie fort. Es deute alles daraufhin, dass die Behandlungsdauer nicht ausreichte oder die Dosierung nicht hoch genug war. Sie ergänzt: »Vielleicht muss das Antibiotikum auch gegen ein anderes getauscht werden.« Die weitere Einnahme eines falschen Antibiotikums könne keine Heilung bringen und Nebenwirkungen wie gastrointestinale Störungen und Resistenzen der Erreger könnten die Folge sein. Daher müsse ein Arzt entscheiden, ob die Therapie mit demselben Antibiotikum fortgesetzt werden könne und, wenn der verordnende Arzt zur Zeit eben nicht erreichbar sei, gehöre das zu den Aufgaben des Vetretungsarztes.

Diese Informationen möchte der ältere Herr nicht hören. Er läuft puterrot an und macht seinem Ärger Luft. Er verstehe nicht, warum ihm solche Steine in den Weg gelegt würden. »Meine Frau geht zu keinem Vertretungsarzt. Unseren Hausarzt kennen wir schon seit 30 Jahren. Solange kommen wir übrigens auch als Stammkunden in diese Apotheke.« Er fühlt sich nicht verstanden und als guter, langjähriger Kunde schlecht behandelt. Außerdem müsse er beim Vertretungsarzt erneut 10 Euro Praxisgebühr zahlen. »Unverschämt! Alles Abzockerei. Wofür habe ich 50 Jahre lang Krankenkassenbeiträge gezahlt?«, wirft er als wütende Frage in die Offizin.

Die PTA hat keine Gelegenheit, ihm zu erklären, dass er die 10 Euro, die er als Praxisgebühr einmal im Quartal bezahlt, nicht ein zweites Mal entrichten muss. Außerdem würde sie ihm gerne raten, zur Sicherheit die Bescheinigung über die gezahlte Praxisgebühr zum Vertretungsarzt mit zu nehmen. Auch über die Tatsache, dass er die Praxisgebühr und die Zuzahlungsmodalitäten nicht den Apothekern zu verdanken habe, kann die PTA ihn nicht informieren, denn der Kunde lässt ihr keine Zeit für eine Antwort. Wütend fährt er fort: »Wenn ich das Medikament jetzt nicht bekomme, gehe ich in eine andere Apotheke. Die sind bestimmt verständnisvoller und nicht so umständlich. Vorher möchte ich aber mit Ihrer Chefin sprechen.« »Kein Problem«, entgegnet die PTA. »Meine Chefin hätte ich jetzt sowieso informiert.«

Auf dem Weg zur Apothekerin überfallen sie Zweifel, ob ihre Chefin sich in der Situation genauso verhalten hätte. Schließlich arbeitet die PTA erst seit kurzem in der Apotheke und möchte nicht gleich als schwarzes Schaf gelten, über das sich die Kunden beschweren. Hoffentlich fällt ihr die Chefin vor dem Kunden nicht in den Rücken. Das wäre zu dumm. Diese Genugtuung gönnt sie dem Kunden nicht. Unabhängig davon stünde sie dann wie eine inkompetente Anfängerin da.

Im Büro schildert sie der Chefin die Diskussion mit dem Kunden. Zur Erleichterung der PTA reagiert die Apothekerin verständnisvoll und fasst den Sachverhalt noch einmal zusammen: »Ich beurteile die Situation genauso wie Sie. Die Frau des Kunden muss auf jeden Fall den Arzt aufsuchen.« Sie fährt fort: »Nun werde ich einmal mein Glück versuchen und sehen, ob ich den Kunden beruhigen kann.« 

Aus dem Hintergrund beobachtet die PTA, dass der Kunde auf Ihre Chefin mit sehr viel mehr Respekt reagiert. Er hört der Apothekerin zu und akzeptiert nach einem erneuten Gespräch ihren fachkundigen Rat. Die PTA nimmt sich vor, möglichst bald im Team eine vergleichbare Situation durchzuspielen und gemeinsam zu überlegen, welche Worte sie in einem solchen Fall wählen soll.

Vorab tröstet sie sich mit dem Gedanken, dass ihre Chefin etliche Jahre mehr Erfahrung im Umgang mit schwierigen Kunden sammeln konnte.

 

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