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Senioren in der Apotheke

Eintreten und sich wohlfühlen

15.12.2014
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Von Susanne Poth / Senioren sind in den meisten Apotheken die wichtigste Zielgruppe und häufig auch die treuesten Kunden. Welche Faktoren gilt es zu berücksichtigen, damit sich die Generation 65 plus in der Apotheke wohlfühlt?

Aufgrund der steigenden Lebenserwartung der Menschen in den Industrieländern schätzen Experten, dass in den nächsten Jahren auch der Bedarf an Medikamenten weiter ansteigen wird. Das ist grundsätzlich eine gute Nachricht für die Apotheken.

Doch auch die Konkurrenz schläft nicht. Immer mehr Senioren beherrschen ganz selbstverständlich den Umgang mit dem Internet und so ist die Verlockung groß, ein Medikament »online« bequem von zu Hause und vielleicht auch etwas günstiger als in der Apotheke vor Ort zu erstehen, zumal es dann noch nach Hause geliefert wird. Um diese Zielgruppe als Kunden der wohnort­nahen Präsenzapotheke zu behalten, müssen Hard- und Software einer Apotheke stimmen. Nur wenn sowohl die räumlichen Gegebenheiten und die Beratung den Bedürfnissen der Senioren entsprechen, können die Apotheken diese umsatzstarke Zielgruppe auch in Zukunft an sich binden.

Die Wege erleichtern

Zu den Basics einer seniorengerechten Apotheke gehört ein Lieferservice, der älteren, kranken oder behinderten Menschen nicht vorrätige Medikamente nach Hause bringt. Und darüber hinaus? Wie sollte eine Apotheke gestaltet sein, um der älteren Generation den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten? Alle, die nicht so gut zu Fuß sind, werden es schätzen, wenn sie barrierefrei die Offizin betreten können. Optimal ist, wenn sie keine Stufen auf- und absteigen müssen und sich die Eingangstür automatisch öffnet.

Das lässt sich je nach Gebäude jedoch nicht in jeder Apotheke umsetzen. Dann sollten zumindest beidseitige Handläufe das Treppensteigen absichern. Kontraststreifen auf den Stufen erleichtern es Trägern von Gleitsichtbrillen, die Höhenunterschiede zu erkennen. Ein Klingelknopf am unteren Ende der Stufen ermöglicht auch gehbehinderten Menschen, die Dienste des Apothekenteams in Anspruch zu nehmen. Wenn nötig kann ein Mitarbeiter einem gehandicapten Menschen beim Aufstieg behilflich sein oder das Rezept entgegennehmen und ihm die Medikamente nach draußen bringen. Gerade Ältere empfinden diese menschliche Geste als besonders wohltuend und kommen trotz der Barriere gerne wieder zu Ihnen. Natürlich freuen sich auch Mütter mit Kinderwagen, wenn ihnen beim Transport von Buggy und Co. geholfen wird.

Wünschenswert ist es weiterhin, dass jeder Kunde problemlos, möglichst auf direktem Weg, an den Handverkaufstisch gelangen kann. Müssen Senioren sich erst im Slalom um mehrere Regale schlängeln, empfinden sie das als lästig und verunsichernd. Ein guter Tipp: PTA oder Apotheker überprüfen einmal selbst den Weg von der Eingangstür zum HV-Tisch kritisch und versuchen, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Stehen Hindernisse oder wackelige Aufsteller in der Freiwahl, die man leicht umstoßen kann? Wie sieht es mit dem Bodenbelag aus? Auch bei Regen und Matsch­wetter muss er rutschsicher sein, der Fußabtreter darf nicht zur Stolperfalle werden.

Ein Arztbesuch und Einkäufe strengen betagte Patienten körperlich sehr an, daher möchten sie sich häufig in der Apotheke kurz ausruhen. Eine Sitzge­legenheit in der Offizin ist deshalb ein absolutes Muss. Ist der ältere Kunde schließlich an der Reihe, hilft es ihm, wenn er am Hand­ver­kaufs­tisch seine Handtasche abstellen oder auch den Gehstock ablegen kann. So hat er die Hände frei, um nach Rezept oder Einkaufszettel zu suchen.

Voraussetzung dafür, dass er fündig wird, ist eine geeignete Beleuchtung. Da die Sehkraft im zweiten Lebensabschnitt nachlässt, sollte die Lichtquellen im HV-Bereich hell und blendfrei leuchten. Professionell gestaltete, zeitgemäße Beleuchtungskonzepte ermöglichen das Lesen von Schriften und Preisen und setzen die Ware in der Freiwahl ansprechend in Szene. Dabei sorgen sie trotzdem für eine angenehme Raumatmosphäre, in der sich Kunden und Mitarbeiter wohl fühlen.

Doch auch eine professionelle Ausleuchtung hilft bei zu kleinen Zahlen und Buchstaben wenig. Preise und Schriften in der Freiwahl sollten deutlich lesbar sein. Eine sympathische Geste gegenüber älteren Menschen ist es, eine beleuchtete Lupe oder zwei bis drei einfache Lesebrillen in unterschiedlichen Dioptrie-Stärken vorrätig zu halten, die dem Kunden notfalls helfen, wenn er seine eigene Lesebrille vergessen hat.

Da ältere Menschen mitunter schlechter hören, müssen PTA oder Apotheker häufig etwas lauter sprechen als normalerweise. Andererseits möchte der Betroffene aber nicht, dass die Umstehenden von dem Gespräch allzu viel mitbekommen. Viele Apotheken sorgen mit einer Diskretionslinie für Abstand. Steht jedoch eine umfangreichere Beratung an, sollte es die Möglichkeit zum Rückzug in eine Beratungsecke oder einen Beratungsraum geben.

Mit Qualität punkten

Doch sind es nicht nur äußere Faktoren, auf die ältere Herrschaften Wert legen. Gemäß einer Umfrage der Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen (Bagso, siehe Kasten) wünschen ältere Kunden bei ihrem Apothekenbesuch vor allem die persönliche und umfassende Beratung. Eine Leistung, die nur in der Präsenz­apotheke in vollem Umfang möglich ist und mit der sich diese im Vergleich zur Internetapotheke profilieren kann.

Die Beratung älterer Menschen stellt hohe Anforderung an das Fachwissen von PTA und Apotheker. Beispielsweise verändert sich mit zunehmendem Alter die Funktion der Organe. Insbesondere die Stoffwechsel­organe wie Nieren und Leber sind nicht mehr so leistungsfähig. Das führt dazu, dass sich die Pharmakodynamik der Medikamente im Körper verändert. Sie werden in der Regel langsamer abgebaut. Das kann zu Nebenwirkungen durch erhöhte Wirkstoffspiegel führen. Auch weicht die Verteilung der Arzneistoffe im Körper älterer Menschen von der jüngerer ab, da die Muskelmasse meist geringer ist, die Fettmasse jedoch zunimmt.

Seniorentauglich?

Die Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen (Bagso) ist mit 13 Millionen Mitgliedern die größte Lobby älterer Menschen in Deutschland. Sie testet und entwickelt unter anderem Produkte und Dienstleistungen auf ihre Tauglichkeit für Senioren. Im Bereich Apotheke erstellte die Bagso aufgrund einer Befragung von 350 älteren Menschen Qualitätskriterien für eine »seniorengerechte Apotheke«. Anhand dieser Merkmale überprüft die Organisation deutschlandweit Apotheken und zeichnet sie nach erfolg­reicher Prüfung mit einem Qualitätssiegel aus.

Datenbanken nutzen

Um zu überprüfen, ob ein Wirkstoff für ältere Menschen ungeeignet ist, kann die PRISCUS-Liste als Informationsquelle dienen. Diese vom Forschungsverbund »priscus« herausgegebene Liste stuft sowohl für verschreibungspflichtige als auch für einige freiverkäufliche Arzneimittel ein, ob sie eine potenzielle Gefahr für ältere Patienten darstellen und nennt Alternativen, die diese ersetzen können.

Die meisten Menschen im Alter von 70 Jahren erfreuen sich noch einer guten Gesundheit und sind zu einer selbstständigen Lebensführung in der Lage. Doch leidet ein Drittel von ihnen an fünf oder mehr Erkrankungen gleichzeitig und muss deshalb meist mehrere Medikamente am Tag einnehmen. Diese sogenannte Polymedika­tion erhöht das Risiko von Wechsel­wirkungen der Wirkstoffe unterein­ander.

Hier besteht die Chance, sich als wohnortnahe Stammapotheke zu profilieren: In eine Datei, die PTA oder Apotheker nur mit dem Einverständnis des Kunden anlegen dürfen, werden alle Arzneimittel des Patienten eingetragen. Dies ermöglicht, die Medikation verschiedener Ärzte auf Wechselwirkungen zu prüfen. Diese Koordination der Medikationsprozesse multimorbider Menschen erfordert solides Wissen über Gerontologie und geriatrische Pharmazie, das in entsprechenden Fortbildungsveranstaltungen erworben werden kann.

Auch für die Beratung zu Arzneimitteln der Selbstmedikation ist die Kundenkarte sehr hilfreich, denn viele Wirkstoffe freiverkäuflicher Medikamente, die bei Gesunden unproblematisch sind, werfen bei Patienten mit Polymedikation Probleme auf. So müssen PTA oder Apotheker bei der Beratung zu einer banalen Erkältung bereits sorgfältig abwägen, welche Wirkstoffe bei den vorliegenden chronischen Erkrankungen oder Medikationen kontraindiziert sind.

Darüber hinaus kann die Kunden­datei auch Hinweise liefern, ob Beschwerden, von denen der Patient berichtet, möglicherweise die unerwünschte Nebenwirkung eines verordneten Medikamentes sind. So kann trockener Husten ein Nebeneffekt der Einnahme von ACE-Hemmern sein. Bei den klassischen Selbstmedikationsthemen wie Verstopfung, Schwindel oder Schlafstörungen sollte das Apothekenteam deshalb parat haben, welche Medikamente als Verursacher in Frage kommen.

Spezielle Angebote

Beim Vergleich der Bedürfnisse eines »Best Agers« bis hin zu einem multimorbiden älteren Menschen lässt sich ein weiter Bogen spannen: Vom heim­lichen Wunsch, in Sachen Fitness, Aussehen und Gesundheit möglichst lange mit den »Jungen« mithalten zu können, bis hin zum Bestreben, noch möglichst lange ein selbstständiges Leben führen zu können. Das Apothekensortiment für die Generation 50plus sollte deshalb verschiedene Stadien des Älterwerdens umfassen: Von der Prophylaxe durch Antiaging-Produkte und spezielle Nahrungsergänzungsmittel bis hin zu den unterschiedlichsten Hilfsmitteln, die nachlassende Körperfunktionen unterstützen wie Anziehhilfen oder spezielle Körperpflegemittel.

Den Verkauf unterstützen in diesem Zusammenhang leicht verständliche Broschüren, beispielsweise zur Pflege der Haut, Ernährung im Alter, zu Vergesslichkeit oder Osteoporose.

Sich nicht alt fühlen

Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) stuft Menschen über 50 als alternd ein. Wer erst die 60 überschritten hat, gilt als älter, ab 76 dann endgültig als alt. Auch wenn die WHO mit dieser Einschätzung nicht völlig danebenliegt, wird so mancher Betroffene mit dieser Definition nicht ganz glücklich sein. Und das zu recht. Schaut man sich beispielsweise die drei Gewinnerinnen der Miss 50plus-Wahl 2015 an, die Ende November in Bad Neuenahr stattfand, passt ein Begriff wie alt wohl kaum zu den strahlenden Siegerinnen. 54, 61 und 73 waren die drei Frauen, die bestenfalls als Repräsentantinnen der »Best Agers« durchgehen würden. Auch diese drei Damen sind sicherlich Kundinnen einer Apotheke irgendwo in Deutschland. Dort steigern sie mög­licher­weise den Umsatz von Vitamin- und Knoblauchpräparaten, Hautstraffungscremes und Salben gegen Pigmentflecke. Spätestens nach dem 50. Geburtstag meiden viele das Thema Alter. Denn nur, weil sie eine Lesebrille benötigen, möchten sie ja noch nicht als alt gelten. Als Senior bezeichnet zu werden und möglicherweise in der Apotheke mit dem entsprechenden Ratgeber beglückt zu werden, trifft sicher nicht das Lebensgefühl dieser Bevölkerungsgruppe. In der Apotheke gilt es daher, dieses Thema mit sehr viel Fingerspitzengefühl zu behandeln.

Zeit für die Beratung

Die meisten älteren Menschen empfinden neue Dinge als Herausforderung und sind dadurch verunsichert. Daher sind viele dankbar, wenn sie das, was sie in der Aufregung beim Arzt nicht mitbekommen haben, mit einem Menschen ihres Vertrauens in der Apotheke in Ruhe besprechen können. Hat der Arzt ein neues Medikament oder ein neues Hilfsmittel verordnet, sollten PTA oder Apotheker dem Gespräch besondere Aufmerksamkeit widmen und den Patienten genau über die Art der Anwendung informieren. Ein Praxistipp: Wichtige Informationen zum Arzneimittel auf einem gesonderten Blatt Papier festhalten. Dort sollte noch einmal stehen, wogegen das Medikament hilft, wie, wann und wie lange es der Patient einnehmen soll und wie er es aufbewahren muss.

Die gleichzeitige Einnahme mehrerer Medikamente erhöht das Risiko um ein Vielfaches, dass der Patient Fehler bei der Handhabung macht und unerwünschte Wirkungen die Folge sind. Dann hilft ein Einnahmeplan für den Patienten, oder auf der Verpackung noch einmal die Einnahmezeitpunkte zu notieren. Im Dialog können sich PTA oder Apotheker noch einmal vergewissern, ob der Patient die Informationen auch wirklich richtig verstanden hat. Ein Satz wie »Wollen wir die Einnahme noch einmal gemeinsam besprechen?«, fordert den Patienten auf, sich aktiv an der Wiederholung des Besprochenen zu beteiligen, ohne ihn unter Druck zu setzen.

Handhabung zeigen

PTA oder Apotheker sollten sich vergewissern, ob der Patient auch Salbentuben sowie kinder­sichere Verschlüsse öffnen kann. Hat er Schwierigkeiten, die Tabletten aus der Verblisterung zu nehmen, bieten manche Apotheken an, diese in eine Arzneikassette umzufüllen. Müssen Tabletten geteilt werden, kann ein geeigneter Tablettenteiler die eingeschränkte Feinmotorik ausgleichen. Beim Verkauf von Messgeräten, beispielsweise für den Blutdruck, sollten PTA oder Apotheker nach einmaliger Demonstration den Patienten die Messung einige Male ausprobieren lassen. Hier kann eine schriftliche Schritt-für-Schritt-Anleitung hilfreich sein.

Beratungsgespräche mit älteren Menschen benötigen in der Regel etwas mehr Zeit. Um Zeitdruck zu vermeiden, ist es ratsam für eine ausführliche Beratung einen Sondertermin zu vereinbaren. /