Beratung zu Home-Care-Produkten

Beratung zu Home-Care-Produkten

von Birgit Saalmüller

In Deutschland wird der Anteil älterer Menschen an der Gesamtbevölkerung immer größer. Parallel dazu wächst das Angebot an Hilfsmitteln, die für die Versorgung und Betreuung dieser Patienten und Kunden notwendig sind. Apothekenteams können sich auf die Beratung von Senioren spezialisieren und sie langfristig an sich binden.

Entscheidend für den Erfolg ist, dass es PTA oder Apotheker gelingt, die Zielgruppe mit dem nötigen Fingerspitzengefühl auf das Thema Älterwerden anzusprechen. Erleichtert wird dies, wenn in der Offizin ein eigener, durch optische Hinweisschilder gekennzeichneter Verkaufsbereich für Sanitätshausprodukte eingerichtet wird. Die Beratung zu diesen Produkten sollte möglichst unter Vier-Augen stattfinden.

Profilierung der Apotheke 

Ist der Entschluss in der Apotheke gefallen, sich auf die Versorgung von Senioren zu spezialisieren, muss eine fachliche Schulung des ganzen Teams stattfinden. Alle sollten danach ein gemeinsames Ziel formulieren, das sie in fünf oder spätestens zehn Jahren erreichen möchten. Zum Beispiel: Die Apotheke soll sich zur Nummer Eins in der Beratung älterer Apothekenkunden entwickeln, in der Stadt oder sogar in der Region. Haben sich der Chef und die Mitarbeiter auf dieses Ziel geeinigt, muss ein Leitbild für die Ausrichtung der Apotheke gefunden werden. Die Senioren-Profilierung soll für alle Patienten und Kunden sichtbar und erlebbar werden. Es muss weithin bekannt werden, was die Apotheke alles anbietet, zum Beispiel dass sie

• eine individuelle und diskrete Beratung zu allen Hilfsmitteln, Home-Care-Produkten und zu vielen Tabuthemen wie Inkontinenz gewährleistet,
• die Beratung durch diagnostische Tests begleitet,
• Fußpflege ermöglicht und eine umfassende Medizintechnik parat hält,
• die Offizin seniorengerecht gestaltet,
• Alten- und Pflegeheime beliefert,
• bei seniorenorientierten Themen mit Selbsthilfegruppen kooperiert,
• eine enge Partnerschaft mit anderen Gesundheitsberufen und Einrichtungen des Gesundheitswesens sowie der Industrie pflegt und dass
• die Mitarbeiter regelmäßig spezielle Fortbildungen zu Seniorenthemen und Schulungen zu Home-Care-Produkten absolvieren.

Besonders der Aspekt der Fortbildung ist für eine auf Senioren spezialisierte Apotheke wichtig. Wer an regulären Seminaren nicht teilnehmen kann oder möchte, kann auch die Möglichkeiten eines Fernkurses nutzen, zum Beispiel der Kooperation CURA-SAN Services zur »Apothekenfachkraft Senioren-Apotheke«.

Körpersprache und Kommunikation

Gerade ältere Menschen reagieren empfindlich, wenn ihr Gesprächspartner nicht den »richtigen Ton trifft«. Daher achten sie stark auf die Körpersprache des Gegenübers. Um eine Vertrauensbasis zu schaffen, sollten PTA oder Apotheker Ruhe und Offenheit ausstrahlen. Außerdem muss die Körpersprache mit dem Gesagten im Einklang stehen. Zu einem freundlichen Gesicht gehört auch eine freundliche Wortwahl. Die wichtigsten Merkmale der Körpersprache sind

• Einsatz von Armen und Händen: Jegliche Gesten, die Hürden aufbauen wie verschränkte Arme, sind zu vermeiden. Wer in der Offizin Kunden berät, ohne dass er die Arme auf dem HV-Tisch abstützen kann, sollte die Arme immer nach unten und die Hände oberhalb der Gürtellinie nach oben geöffnet halten. 
• Gesprächsdistanz: Die meisten Menschen empfinden eine Distanz von mindestens 60 bis 120 cm als angenehm. Ein kürzerer Abstand könnte die Intimsphäre verletzen. 
• Lächeln: Jeder Patient oder Kunde sollte stets freundlich begrüßt und angelächelt werden. In 98 Prozent der Fälle erzeugt das Lächeln eine positive Grundstimmung. 
• Blickkontakt halten: Während des gesamten Gesprächs sollten PTA oder Apotheker ihrem Gegenüber in die Augen schauen, jedoch nicht zu starr. Möchte sich ein älterer Kunde während des Beratungsgespräches setzen, sollten auch PTA oder Apotheker Platz nehmen, bevor sie das Gespräch fortsetzen. So sprechen sie auf gleicher Augenhöhe wie ihr Gesprächspartner.

Mit dem Alter verringert sich bei manchen Menschen der frühere Wortschatz: Sie reden insgesamt viel »einfacher«. Daher sollten PTA oder Apotheker leicht verständliche Botschaften formulieren, die schnell bei der Zielgruppe ankommen. Kommunikationswissenschaftler empfehlen dafür die sogenannte KISS-Methode (Keep it short and simple = Halte es kurz und einfach). Je kürzer und knapper die Botschaft ist, umso mehr wird sie sich einprägen. Bei Zahlen- und Mengenangaben sollten PTA oder Apotheker eine bildhafte Sprache verwenden. 

Ältere Menschen können häufig winzige Beschriftungen, beispielsweise auf einem Messlöffel, gar nicht lesen. Auch mit Dosierungsempfehlungen wie 15 ml können sie meist wenig anfangen. Besser ist die Verwendung von Bildern wie ein Teelöffel, ein Esslöffel oder ein Glas. Fachbegriffe sollten PTA oder Apotheker nur in Ausnahmefällen verwenden und dann auch umgehend erklären: »Bei Mykosen – also Pilzerkrankungen – kann man …«. Wie in allen Beratungsgesprächen sollten sie auch bei den älteren Patienten immer den konkreten Nutzen herausstellen: »Das erleichtert Ihnen das Aufstehen«, »Das schützt Sie vor Stürzen« oder »Damit können Sie wieder gut schlafen«. Negativ besetzte Begriffe wie »Komplikation« oder »Schmerz« sollten sie ganz vermeiden.

Um herauszufinden, welchen Nutzen sich der ältere Kunde von dem Apothekenbesuch verspricht, empfiehlt sich das Kommunikationsinstrument des »Aktiven Zuhörens«. Dabei versuchen PTA oder Apotheker, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Sie sollten direkt auf Gesten oder Mimik reagieren, wenn diese Zurückhaltung, Scheu oder Entgegenkommen signalisieren, und diese kurz bestätigen mit einem »verstehe«, »sicher«, »richtig«. Auch ein Kopfnicken zeigt dem Kunden, dass er verstanden wird. 

Seit dem 1. Januar 2010 sind nur noch Vertragspartner der Krankenkassen lieferberechtigt. Bis zum 30. Juni 2010 gelten alle Lieferanten als für die Versorgung geeignet, die schon am 31. März 2007 lieferberechtigt waren.

1. Lieferberechtigung für LAV-Mitglieder

• Besorgen der Verträge des LAV mit den jeweiligen Kassen.
• Durcharbeiten der Verträge und prüfen, ob die Apotheke zu den dort genannten Konditionen liefern möchte.
• Feststellen, ob man als Partner einer Kooperation automatisch Vertragspartner der Kasse(n) ist.
• Beitritt durch formlose Erklärung: »Hiermit trete ich gem. § 127 Abs. 2a SGB V dem Vertrag zwischen der »Muster«-Kasse und dem LAV… bei. Ich bitte höflich um eine kurze Bestätigung und verbleibe …«. Die zwingende Verwendung eines bestimmten Formulars sieht das Gesetz nicht vor.

2. Liefermöglichkeiten für Nicht-LAV-Mitglieder

• Apotheker, die keinem LAV angehören, müssen selbstverständlich gleichfalls ab dem 1. Januar 2010 Vertragspartner der Krankenkassen sein, um Hilfsmittel zu Lasten der GKV abgeben zu dürfen.
• Bei Ausschreibungen ist keine Vertragsbindung möglich, es sei denn, die Apotheke ist Ausschreibungs-Sieger.
• Nur die Verträge nach § 127 Abs. 2 sind sogenannte Verhandlungsverträge, zu denen ein Beitritt möglich ist.
• Hat die Kasse keine Verträge anzubieten, geht die Apotheke den Weg über einen Kostenvoranschlag.

Ebenso hilft das Rückformulieren, im Gespräch auf der gleichen Ebene zu kommunizieren. Mit diesen Rückmeldungen können PTA oder Apotheker sich versichern, dass sie das Gehörte richtig verstanden haben. Dadurch entsteht bei beiden Gesprächspartnern ein Gefühl der Sicherheit und Vertrautheit. Beispiele für Rückformulierungen sind: »Sie haben das Gefühl, dass ...«, »Mit anderen Worten...«, »Sie meinen also, dass...«, »Wenn ich Sie richtig verstehe, wollen Sie…« Wer diese Art der Kommunikation trainiert, wird feststellen, dass ihm sein Gesprächspartner mehr Wertschätzung und Respekt entgegenbringt. 

Gesetzliche Grundlagen

Im Verlauf der letzten Jahre wurden die gesetzlichen Rahmenbedingungen für die Lieferung von Hilfsmitteln durch Apotheken immer komplizierter. Relativ häufig beliefern Apotheken Verordnungen über Kompressionsstrümpfe. Die Checkliste im Kasten bezieht sich auf die Abgabe aller Klassen von Kompressionsstrümpfen. 

Ein wichtiger Unterschied ergibt sich daraus, ob die Apotheke in einem Landesapothekerverband (LAV) Mitglied ist oder nicht. Denn die Vertreter des LAV schließen mit den Krankenkassen Lieferverträge ab.

E-Mail-Adresse der Verfasserin:
dialog(at)apothekenzukunft.de

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