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Telefontraining

Die perfekte Meldeformel

25.01.2016
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Von Britta Odenthal / Ein Kunde hört am Telefon schnell, ob sein Gesprächspartner freundlich lächelt oder angespannt ist, ob er sich auf das Telefonat konzentriert oder nebenbei andere Dinge erledigt. Eine neue Serie in PTA-Forum zeigt, wie Mitarbeiter eine gute Wirkung am Telefon erzielen und die Apotheke so angemessen repräsentieren.

Ob am Telefon oder im direkten Kundenkontakt: Schon in den ersten sieben Sekunden machen sich Menschen ein Bild ihres Gegenübers. Schnell entscheiden sie, ob jemand freundlich, kompetent und sympathisch ist oder eben nicht. Es läuft ein altes Programm ab, das Menschen früher brauchten, um treffsicher zu beurteilen, ob sie sich in einer Gefahrensituation befinden oder nicht.

Kennen Sie das von sich selbst? Ganz schnell ist Ihnen jemand am Telefon unsympathisch, und Sie wollen schon am liebsten, nachdem er seinen Namen genannt hat, gleich wieder auflegen oder darum bitten, mit jemand anderem verbunden zu werden. Wa­rum treffen wir so schnell eine Entscheidung? Zum einen kann es sein, dass dieser Gesprächspartner uns an jemanden erinnert, mit dem wir schlechte Erfahrungen gemacht haben. Zum anderen machen wir unbewusst am Klang der Stimme, der Artikulation und der Sprechgeschwindigkeit fest, ob wir unser Gegenüber als kompetent einschätzen. In meinen Seminaren zum Beispiel hören die Teilnehmer eine Aufnahme professioneller Sprecher. Es bedarf nur weniger Sekunden je Sprecher, und die Runde zeigt ein »Daumen hoch« für sympathisch und ein »Daumen runter« für unsympathisch. Es erstaunt mich immer wieder, wie übereinstimmend die Beurteilungen der Gruppe sind.

Dabei hat sich Folgendes herauskristallisiert: Ist die Stimme zu leise, wirkt sie auf den Gesprächspartner unsicher. Ist sie zu laut, bekommt er den Eindruck, das Gegenüber wolle ihn dominieren, oder er wird eingeschüchtert. Es kommt auch auf die Person selbst und die eigenen Erfahrungen an. Manch ­einer wird ebenfalls laut, weil sein Angriffs­programm gestartet wird. Ist die Stimme monoton, verliert der Zuhörer schnell das Interesse und hört nicht mehr aufmerksam zu. Ist der Sprecher zu schnell, wirkt er auf die meisten gehetzt und ebenfalls unsicher.

Begrüßungsformeln werden am Telefon allerdings meistens sehr schnell gesprochen, weil sie schon unzählige Male gesagt wurden. Der Anrufer hört sie aber wahrscheinlich zum ersten Mal und freut sich, wenn er den Eindruck hat, persönlich begrüßt und wahrgenommen zu werden. Dies gelingt besser, wenn Sie auf ein paar wichtige Dinge achten.

Die Technik

Dynamik und Lautstärke der Stimme gehen zum Teil über das Telefon verloren. Deshalb sollten Sie am Telefon immer einen kleinen Tick lauter und dynamischer sprechen, als bei einem direkten Gegenüber. Die erste Silbe, die Sie sprechen, wird meist komplett von der Technik verschluckt, ab der zweiten ­Silbe ist der Anrufer dann damit beschäftigt, sich auf die Stimme einzuhören. Er justiert quasi sein Gehör wie bei einem Mischpult. Ab der dritten Silbe ist er dann aufnahmebereit.

Wenn Sie in die ersten beiden Silben nun die wichtigste Information hineingeben, geht diese verloren. Daher sollten Sie am besten den Tagesgruß an den Anfang setzen: Beim »Guten Tag« enthält das Wort »Guten« also die erste Silbe für die Technik und die zweite Silbe fürs Einhören. Das »Tag« kann der Anrufer dann gut verstehen, und danach folgen die wichtigen Informationen. Ein weiterer Vorteil ist, dass sich der Mund durch das »A« in Tag weit öffnet. So klingen Sie gleich freundlicher, ohne dass Sie ein besonderes Augenmerk darauf richten müssen. Auch ein Füllwort am Anfang verhindert, dass Informationen verloren gehen, zum Beispiel »die« Bärenapotheke.

Die Hürden

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Was wir kennen, gibt uns Sicherheit. Das Gehirn belohnt uns mit einem angenehmen Gefühl. Etwas Neues in den Alltag einzubauen, kann Stress auslösen. Außerdem glauben die meisten, dass sie selbst ganz anders klingen. Das ist normal. Wenn Sie die Melde­formel schon recht lange in einer bestimmten Art und Weise gesagt haben, haben Sie eine bestimmte Sprachmelodie entwickelt. Wie komisch es sein kann, diese nun zu ändern, erkläre ich im Seminar anhand eines Beispiels. Die Teilnehmer probieren aus, wie es sich anfühlt, als Rechtshänder mit der linken Hand ihren Namen zu schreiben. »Ihh«, »Au weia«, »Sieht ja unmöglich aus«, sind dann die Ausrufe der ­Teilnehmer. Ja, genau! Es will geübt werden.

Nach dem Tagesgruß folgt der Firmenname. Also: Guten Tag, Bärenapotheke, danach der Vor- und Nachname – danach eine kleine Pause und das Gegenüber weiß, dass es selbst nun mit dem Sprechen beginnen kann.

Geben Sie der Begrüßung eine Chance, wenn sie für Sie neu ist. Es dauert, bis sie in Fleisch und Blut übergeht. In der Gruppe üben wir dies, und es ist ein wichtiges Feedback der Gruppe, dass bisher jeder in dieser Weise besser zu verstehen war. Diese Erfahrung ist wichtig, um es langfristig umzusetzen. Das können Sie auch mit den Kollegen in der Apotheke ausprobieren.

Sicher haben auch Sie Anrufer, die sehr höflich sind und andere, die nicht einmal ihren Namen nennen und gleich einen bestimmten Kollegen oder den Chef sprechen wollen. Meine Erfahrung ist, wenn Sie die Meldeformel deutlich, in angemessenem Tempo und auf den Punkt gebracht herüberbringen, ist die Wahrscheinlichkeit wesentlich höher, dass dies an die Höflichkeit des Anrufers appelliert, sodass dieser zumindest seinen Nachnamen nennt.

Blickkontakt übers Telefon

Der Gesprächspartner spürt eine Ablenkung, wenn Sie nebenbei noch mit anderen Dingen beschäftigt sind. Es ist auch spür- und hörbar, wie Ihre Stimmung gerade ist. Da die Telefone meist nicht im Sichtbereich der Kunden sind, empfehle ich Folgendes: Stellen Sie einen kleinen Kosmetikspiegel so auf, dass Sie Ihr Gesicht sehen können, wenn Sie den Hörer abnehmen. Wie ist Ihr Gesichtsausdruck? Wirkt er freundlich oder angespannt? Anspannung überträgt sich auf die Stimme und Sie klingen gleich ganz anders. Lächeln Sie! Zuerst einmal sich selbst zu und dann für Ihren Anrufer. Er hört dies und wird es zu schätzen wissen. /