PTA-Forum online
Patienten beraten

Mit Herz und Verstand

10.03.2014
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Von Anna Hohle / Einen guten Apothekenmitarbeiter zeichnet vor allem eines aus: fachliche Kompetenz. Patienten suchen aber oft weit mehr als bloße Sachinformation. Sie wollen beruhigt, ermuntert oder getröstet werden. Zu erkennen, was der Kunde gerade braucht und ihn durch sensible Kommunikation zu binden, kann man lernen.

Wir alle tun es. Täglich kommunizieren wir mit Freunden, Kollegen oder gänzlich Fremden. Sobald wir unsere Wohnung verlassen, den Bäcker, die Post oder die Arbeitsstelle aufsuchen, gilt es, je nach Situation die richtigen Worte finden. Denn die Bereiche sind zumeist klar abgesteckt: Einen guten Freund reden wir anders an als einen Verkäufer oder Postboten.

In vielen Bereichen des täglichen Lebens halten wir also unbewusst bestimmte Regeln ein, die sich für genau diese Form der Kommunikation etabliert haben. Und reagieren empfindlich, wenn jemand diese Regeln missachtet. Beim Bäcker etwa sind wir mit wenigen sachlichen Worten zufrieden. Wir wären jedoch pikiert, wenn unser Arzt uns seine Diagnose ebenso nüchtern mitteilen würde. Schließlich geht es im Arztgespräch nicht nur um die nächste Mahlzeit, sondern um unsere Gesundheit. Von Diagnose und Behandlung hängt unser Wohlbefinden, mitunter sogar unser Leben ab. Aus diesem Grund erwarten wir in einer solchen Situation von unserem Gegenüber mehr als Worte: etwa Verständnis, Trost und Mitgefühl.

Sonderfall Apotheke

Die Apotheke bildet in diesem Geflecht aus Kommunikationsformen einen Sonderfall. Denn wie beim Arzt kommt auch hier der sensible Bereich Gesundheit zur Sprache: ein Thema, das Ängste weckt und mitunter heikel und schambesetzt sein kann. Auch ist die Anwendung von Arzneimitteln ein inhaltlich hoch komplexes Thema, das Apothekenmitarbeiter laienverständlich vermitteln müssen. Hinzu kommt, dass sie dabei einem engen Zeitplan unterworfen sind, gerade wenn weitere Kunden warten. Jeder Apothekenmitarbeiter steht also vor der schwierigen Aufgabe, in kurzer Zeit komplizierte Inhalte zu vermitteln, die noch dazu einen intimen Lebensbereich betreffen.

Leitlinien und Arbeitshilfen für solche Gespräche, wie sie etwa die Bundesapothekerkammer und die ABDA bereitstellen, betreffen jedoch stets nur die pharmazeutisch-medizinische Seite. So gibt es klare Vorgaben, welche Fragen PTA oder Apotheker dem Kunden je nach Präparat und Beschwerden stellen und welche Hinweise sie geben sollten. Wie Apothekenmitarbeiter mit einem aufgeregten, weinenden oder unsicheren Patienten umgehen, steht jedoch in keinem Leitfaden. Und selbst wenn das Thema Kommunikation in Studium oder Ausbildung Teil des Lehrplans war, bleibt bei vielen Apothekenmitarbeitern in diesem Bereich eine große Unsicherheit bestehen.

Dabei ist eine sichere Kommunikation der Schlüssel zu einer guten Beratung. Das sagt zumindest Anna Laven, die selbst Apothekerin ist, sich daneben aber seit vielen Jahren mit dem Thema Gesundheitskommunikation beschäftigt. Der richtige Umgang mit Patienten in der Apotheke ist ein Schwerpunkt ihrer Arbeit, Laven publiziert zu diesem Thema und bietet über die von ihr gegründete Plattform Pharmabrain Seminare und Kommunikationstrainings an.

Viele Apothekenmitarbeiter säßen nach wie vor dem Irrtum auf, es koste zu viel Zeit, sich intensiv mit dem Thema Kommunikation zu befassen, erklärt sie im Gespräch mit PTA-Forum. Das Gegenteil sei der Fall: Wer lerne, sicher und gut strukturiert mit seinen Kunden zu kommunizieren, spare am Ende sogar Zeit ein.

Gemeinsam mit Kollegen hat Laven deshalb 2006 ein Buch herausgegeben. »Hilfe, ein Kunde!« heißt es, und enthält viele Beispiele und Übungen aus der Apothekenpraxis. Laven zufolge ist die pharmazeutische Kompetenz des Apothekenmitarbeiters zwar Voraussetzung, um Patienten überhaupt beraten zu können. Auch die besten Kenntnisse seien jedoch wertlos ohne die Fähigkeit, sie auch so vermitteln zu können, dass der Patient davon profitiert.

Und wie funktioniert genau das? Zwar nennt das Buch viele Formulierungshilfen und Tipps etwa für Gespräche mit »schwierigen« Kunden. Hauptsächlich gehe es aber darum, seine Haltung den Kunden gegenüber grundsätzlich zu überdenken, erklärt Laven. Der Apothekenmitarbeiter müsse verstehen, was den Patienten umtreibt, wenn er in die Apotheke kommt. Und aus diesem Verständnis die richtigen Worte und Gesten entwickeln.

So kämen Patienten häufig mit einer großen Portion Unsicherheit, teils sogar Angst in die Offizin, schreiben Laven und ihre Kollegen. Geprägt von verschiedenen Meinungen zu ihrer Erkrankung, etwa durch Ärzte, Freunde und Medien, erhofften sie sich in der Apotheke eindeutige Aussagen. »Menschen, die in die Apotheke kommen, möchten ein kleines Stück Verantwortung abgeben dürfen«, so die Autoren. »Sie möchten die Sicherheit vermittelt bekommen, in diesem Moment genau das Richtige zu tun.«

Positiver Eindruck

Diese Sicherheit müssten Apothekenmitarbeiter mit ihren Worten und auch mit der Körpersprache erzeugen. Erst durch eine feste Stimme, Blickkontakt und ein strukturiertes Gespräch bekäme der Kunde das Gefühl, in den guten Händen eines Fachmanns zu sein, schreiben die Autoren. Ein heiterer, gelassener Gesichtsausdruck, positiv formulierte Sätze und überzeugt vorgetragene Therapieempfehlungen verstärkten diesen Eindruck.

Gleichzeitig schade es nicht, nachzufragen und die Sorgen des Patienten in eigenen Worten zu wiederholen. »Zu oft gehen Apothekenmitarbeiter davon aus, der Kunde wisse schon alles«, sagt Laven. Durch Fragen stelle sich dann oft heraus, dass längst nicht jede Unsicherheit geklärt ist. Es sei also wichtig, auch bei einem regelmäßig eingenommenen Präparat und trotz Kundenandrang noch einmal verständnisvoll nachzuhaken und zuzuhören. Denn gerade durch Hektik und Unpersönlichkeit fühlten sich Patienten mit ihren Ängsten alleingelassen, egal ob in der Arztpraxis oder der Apotheke, schreiben die Buchautoren. Letztendlich bleibe dann das Gefühl zurück, ihr Schicksal sei den Helfern unwichtig. Schon ein kleiner Satz wie »Ich kann mir vorstellen, wie es Ihnen gerade geht« helfe, dieses Gefühl zu verhindern. Natürlich müsse danach eine klare Empfehlung folgen. Denn eines muss Laven zufolge stets klar sein: Ein Apothekenmitarbeiter dürfe niemals Empathie mit Emotionalität verwechseln. »Empathie bedeutet, sich in den Anderen hineinversetzen zu können«, so die Apothekerin. »Diese Fähigkeit ist für jeden Apothekenmitarbeiter unverzichtbar.« Gefühlige Äußerungen nach dem Motto »Oh je, das ist ja schrecklich« seien jedoch fehl am Platz. Durch sie fühle sich der Patient zwar möglicherweise zunächst verstanden. Helfen würden sie ihm jedoch nicht. Ein Apothekenmitarbeiter muss Laven zufolge beides vereinen: Er sollte Mitgefühl zeigen, jedoch stets im Rahmen eines professionell geführten Gesprächs.

Mitgefühl und Sicherheit

Empathie für den Menschen vor dem HV-Tisch zu zeigen, ihm Sicherheit zu vermitteln und ihn zur korrekten Einhaltung seiner Therapie zu motivieren, sollte Laven und ihren Mitautoren zufolge in jeder Apotheke selbstverständlich sein. Die Formel dafür sei im Grunde simpel: Die Mitarbeiter sollten einfach jeden Kunden beraten wie einen engen Freund oder Verwandten: »mit Gehirn und Herz«. Daneben aber müssten sie sich stets bewusst machen, dass in der Beratung sie selbst der Profi sind. Sie führen und strukturieren das Gespräch und halten derweil eigene Emotionen unter Kontrolle. Diese Balance zwischen Empathie und professioneller Zurückhaltung sei eine der schwierigsten Aufgaben für Apothekenmitarbeiter, sagt Laven. Sie zu halten und zu trainieren sei immens wichtig und deshalb auch einer der Schwerpunkte in ihren Seminaren.

Laven zufolge lohnt es sich für Apothekenleiter und ihre Teams jedoch, sich intensiv mit dem Thema sensible Kommunikation auseinanderzusetzen. Erstens spare es Zeit und Energie, wenn das gesamte Team gerade in schwierigen Situationen gemeinschaftlich nach festen Regeln handle. Zweitens besuchten Kunden eine Apotheke, in der sie sich verständnisvoll und gut beraten fühlen, gerne wieder. Gerade in Zeiten, in denen Apotheken durch rechtliche Vorgaben und die Konkurrenz aus dem Internet zunehmend unter Preisdruck stehen, bedeute es also einen klaren Wettbewerbsvorteil, wenn alle Mitarbeiter sicher und sensibel beraten können. Den Versandapotheken jedenfalls sind sie damit einen bedeutenden Schritt voraus. /

Buchtipp

Anna Laven: Hilfe, ein Kunde. 33 Erfolgsrezepte, wie Sie knifflige Kunden in der Apotheke besser beraten.

Govi-Verlag 2014 (3. Auflage)
ISBN 978-3-7741-1243-8, 24,90 Euro

Im Januar 2014 ist ein weiteres Buch von Anna Laven erschienen. Diesmal geht es neben der Kommunikation auch um Organisation und Marketing in der Apotheke:

Anna Laven: Meine Apotheke.

Govi-Verlag 2014
ISBN 978-3-7741-1242-1, 22,90 Euro