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Telefontraining

Vertrauensvolle Gespräche

19.02.2016  13:23 Uhr

Von Britta Odenthal / Bei der Kommunikation am Telefon fehlt der Blickkontakt zum Gesprächspartner. Viele bevorzugen deshalb den direkten Kontakt. Wenn Sie jedoch auf einige Dinge achten, können Sie auch bei Telefonaten vertrauensvolle Gesprächs­beziehungen herstellen.

Menschen kommunizieren immer auf mindestens zwei Ebenen, unabhängig davon, ob sie ein Telefonat oder ein ­direktes Gespräch mit Augenkontakt führen. In beiden Situationen sind ihre Wünsche und Bedürfnisse ähnlich. Auf der Beziehungsebene wünschen sich die meisten vor allem, dass sie höflich behandelt werden. Dabei ist es wichtig, dass sie selbst aussprechen können und dass sie von ihrem Gesprächspartner mit ihrem Namen angesprochen werden. Aber nicht zu oft, am Anfang und am Ende eines Gesprächs ist es passend.

Wichtig sind auch Respekt und Verständnis. Das ist nicht gleichbedeutend damit, dass der Wunsch oder das Anliegen des Kunden tatsächlich gelöst wird. Das wäre dann die nächste Stufe. Wenn Menschen zunächst das Gefühl haben, dass ihr Gegenüber ihr Anliegen versteht, können sie es auch besser emotional aushalten, wenn ihr Wunsch nicht sofort oder sogar gar nicht erfüllt werden kann.

Verschiedene Meinungen

Ein wichtiger Punkt, um Konflikte zu vermeiden beziehungsweise ein konstruktives Gespräch zu führen, ist auch, dass die Meinung des Gesprächspartners akzeptiert wird. Ich muss nicht der gleichen Meinung sein. Aber wenn ich es schaffe, seine Meinung zu akzeptieren und nicht mit meiner Meinung dagegen halte, entschärft es das Gespräch und fördert eine harmonische Beziehung.

Darüber hinaus muss der Kunde das Gefühl bekommen, auch als Person akzeptiert zu werden. Wird seine Meinung abgelehnt oder kleingeredet, fühlt er sich schnell als Ganzes nicht akzeptiert. In vielen Fällen führt genau dies zur Anbahnung eines größeren Konflikts mit anschließendem emotionalem Scherbenhaufen auf beiden Seiten.

Die zweite Ebene jedes Gespräches ist die Sachebene. Hier geht es um den eigentlichen Grund des Anrufs: Ein Wunsch soll zum Beispiel erfüllt oder ein Problem gelöst werden. Der Kunde erwartet auf der Sachebene konkrete Informationen und Lösungen. Wenn dies nicht sofort erfolgen kann, ist es hilfreich, dem Kunden zu sagen, welche Teile des Anliegens – falls möglich – sofort erfüllt werden können und wie die nächsten konkreten Schritte aussehen. Den meisten Menschen ist eine solche Orientierung wichtig.

Wenn Sie das Anliegen nicht sofort lösen können und auch nicht wissen, wie das gerade zu bewerkstelligen ist, sollten Sie sagen: »Ich weiß es nicht aus dem Stegreif, aber ich werde mich sofort (oder wann es eben geht) darum kümmern und Sie (mit einer genauen Zeitangabe) zurückrufen.« Dies ist die Brücke von der Sachebene zur Beziehungsebene: Das Anliegen kann zwar nicht sofort bearbeitet werden, der Kunde kann dies so aber besser annehmen und verarbeiten, wenn er auf der Gefühlsebene abgeholt und mitfühlend behandelt wird.

Sachlich und emotional

Im sogenannten Eisbergmodell (siehe Grafik) hat der Psychoanalytiker ­Sigmund Freud (1856 bis 1939) das Verhältnis von Sach- und Beziehungsebene bei der Kommunikation dargestellt. Die Beziehungsebene macht einen Großteil, circa 90 Prozent, des Gesprächs aus. Besonders bei Reklamations­gesprächen wird diese Ebene oft unterschätzt und stiefmütterlich behandelt. In der Folge bedeutet dies, dass der ­Reklamierende sich nicht wertgeschätzt fühlt, als Person und mit seiner Meinung, und dass er den Eindruck bekommt, er würde mit seinem Anliegen nicht ernst genommen. Wird die Beziehungsebene jedoch mit Respekt und Offenheit gepflegt, so wird aus einer Reklamation selten ein Konflikt oder gar eine offene Eskalation. Aber auch für die ganz normalen Alltagssituationen mit Kunden, Kollegen und Chefs ist die Pflege der Beziehungsebene in ­jedem Gespräch das A und O.

Die Sachebene ist im Modell nur die Spitze des Eisbergs, das, was aus dem Wasser herausragt. Hier werden die ­inhaltlichen Dinge besprochen. Die Beziehungsebene liegt unter Wasser. Sie macht circa 8/9 des Eisbergs aus. Spätestens seit dem Film »Titanic« weiß man, wie verhängnisvoll es sein kann, dieses gigantische Gebilde zu unterschätzen. Genauso ist es in der Kommunikation: Unter der Oberfläche spielt sich ein Großteil des Gesprächs ab. Hier geht es darum, ob sich – in dem Fall – Ihr Kunde wohl mit Ihnen fühlt. Ob er den Eindruck hat, dass Sie ihn gut beraten, seine Meinung und ihn als Mensch akzeptieren und ernst nehmen.

Die Geheimwaffe für gute Gesprächsbeziehungen ist das sogenannte »psychologische Grunzen«. Ich bin mir sicher, Sie nutzen dieses bereits unbewusst. Das Grunzen dient dazu, dem Gesprächspartner am Telefon zu signalisieren, dass Sie noch da sind und zuhören. Dazu setzen die meisten Menschen im Gespräch kleine Worte oder Laute ein, die dies ausdrücken. Einige Beispiele: Die Zustimmung am Telefon, wenn wir nicht einen ganzen Satz formulieren wollen: »Ähä, ähä.« Oder: Ein Zeichen des Erstaunens, kurz und knapp: »Oh«. Eine Unklarheit: »Hmm?«.

Wie oft diese akustischen Beziehungsverstärker angewendet werden, scheint dabei vor allem dem Temperament der jeweiligen Gesprächspartner geschuldet zu sein. Während in manchen Telefonaten alle drei bis fünf Sekunden solch ein Laut zu vernehmen ist, senden andere diesen nur alle 20 bis 30 Sekunden.

Ein Experiment

Damit ich ein Gefühl dafür entwickeln konnte, habe ich dies einige Male mit Kolleginnen ausprobiert. Die Frage: Was geschieht, wenn ich 60 Sekunden am Telefon weder hörbar atme, noch Worte, akustische Zeichen oder Geräusche von mir gebe? Das Ergebnis: Nach spätestens 50 Sekunden kommen Fragen wie: »Hallo?« oder »Bist Du noch dran?« Das mag zum einen daran liegen, dass ich persönlich meist nach 10 bis 20 Sekunden ein Zeichen gebe, dass ich zuhöre und zum anderen am persönlichen Bedürfnis meines Gegenübers. Ich habe beobachtet, dass die meisten Menschen in Telefonaten alle 5 bis 30 Sekunden eine Zustimmung oder ein Zeichen geben, um dem Telefonpartner zu signalisieren, dass sie Anteil nehmen, mitfühlen und aufmerksam zuhören.

Das ist genau das, worum es geht: Einen Dialog und ein Miteinander am Telefon herzustellen, auch wenn dies nur aus winzigen Bestätigungen oder akustischen Zeichen besteht. Wer sich dessen bewusst ist und es ein wenig steuern kann (nicht zu viel, sonst wirkt es unnatürlich), der hat auch schon einige Fäden in der Hand, um vertrauensvolle Gesprächsbeziehungen aufzubauen und dies nicht nur am Telefon.

»Vielrednern« begegnet man nicht nur in der Apotheke immer wieder. Sie erzählen am Telefon oder in der Offizin gerne ihre Lebensgeschichte, und auch dann, wenn es voll in der Offizin ist, ­haben sie immer noch eine Kleinigkeit mitzuteilen. Der Vielredner meint dies nicht böse, er liebt die Geselligkeit, ist vielleicht teilweise zu viel allein und freut sich über mitfühlende Zuhörerschaft. Wie man diese Zeitgenossen freundlich in ihrem Schwung etwas bremsen und wieder zum eigentlichen Kern des Gesprächs zurückführen kann, erfahren Sie in der nächsten Ausgabe. /