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Aus dem Offizinalltag

Diskretion bitte

10.06.2008  09:03 Uhr

Aus dem Offizinalltag

Diskretion bitte 

Christina Jäger, Bremen

Eigentlich müssten Apothekenkunden ganz selbstverständlich einen gewissen Abstand einhalten, wenn sie bemerken, dass ein anderer Kunde eine vertrauliche Beratung wünscht. Doch der Alltag sieht oft anders aus. Er zeigt häufig, dass der Begriff Diskretion für einige ein Fremdwort ist. Was Kunden in Banken ohne Probleme akzeptieren, betrachten manche in der Apotheke als überflüssig oder übertrieben.

Ein Ereignis an einem Freitag vor zwei Wochen löste im Team einer Bremer Apotheke eine heftige Diskussion aus: Einer PTA platzte förmlich der Kragen, als sie mit einer älteren Dame ein Gespräch über das Thema Inkontinenz führen wollte. Die Kundin erzählte leise, sie könne das Wasser nicht mehr halten. Das mache sie sehr traurig und hilflos. Ganz offensichtlich kostete es sie viel Überwindung, mit der PTA über ihre Nöte zu sprechen. 

Die PTA beruhigte sie zunächst und wollte ihr gerade die verschiedenen Behandlungsmöglichkeiten erklären, als eine andere Kundin, Mitte 30, die ältere Dame fast vom HV-Tisch verdrängte. Auf die Frage der Kollegin, was sie vorhabe, antwortete die junge Frau mit großen Augen. »Wieso? Was ich hier mache? Ich suche Hustenbonbons für meinen Sohn.« Derweil quetschte sich auch schon ein kleiner Blondschopf zwischen den Rollator der älteren Kundin und den HV-Tisch. Zu allem Übel riss der Kleine bei dieser Aktion auch noch die Hälfte der ausgelegten Prospekte von der Ablage des HV-Tisches in die Tiefe. Von der PTA abgewendet fragte die Mutter ihren Sprössling: »So mein Schatz, jetzt können wir besser schauen, wenn wir hier vorne stehen. Welche Bonbons möchtest Du?« 

Ganz offensichtliche Störung

Nach kurzer Fassungslosigkeit bat die PTA ihre Kundin in den Beratungsraum. Doch leider hatte diese der Mut zu einem weiteren Gespräch verlassen. Die ältere Dame versprach, ein anderes Mal wieder zu kommen, möchte jetzt aber erstmal nach Hause gehen. Die PTA war sichtlich verärgert, als sie die von dem Jungen ausgewählten Bonbons über den Scanner zog. Doch als der Kleine dann noch ein Poster und Traubenzuckerbonbons verlangte, wandte sie sich an die Mutter und fragte diese: »Haben Sie nicht bemerkt, dass Sie soeben ein Beratungsgespräch unterbrochen haben?« Die Mutter war sich keiner Schuld bewusst, und die PTA beschloss, sich über so viel Unsensibilität nicht weiter aufzuregen. 

Nachdem etwas Ruhe eingekehrt war, sprach sie sich bei ihren Kolleginnen aus und erzählte allen von dem Vorfall. Daraufhin berichtete die Apothekerin von einem ähnlichen Ereignis, das sie vor einigen Tagen erlebt hatte. Sie beriet gerade eine jüngere Kundin, die ihre Medikamente für die Vorbereitung einer künstlichen Befruchtung abholte. Mitten im Gespräch tauchte plötzlich ein Mann hinter der Kundin auf und schwenkte ein Rezept in der Luft hin und her. Damit wollte er wohl offensichtlich signalisieren, er habe wenig Zeit. Als die Apothekerin dem Mann keine Beachtung schenkte, tippte er mit den Fingern gegen einen Aufsteller in der Offizin und machte deutlich hörbar auf sich aufmerksam. 

Um seiner Anwesenheit noch mehr Ausdruck zu verleihen, begann er zu pfeifen. Die junge Kundin fühlte sich sichtlich durch den Mann gestört, reagierte aber ziemlich schlagfertig, indem sie bemerkte: »Ich spüre einen Atem im Nacken« und sich umwandte. Der Mann entschuldigte sich für sein Verhalten und erklärte, sein Bus führe in einer Minute und den müsse er unbedingt erreichen. In diesem Moment entspannte sich die Situation, denn eine Kollegin kam hinzu und bediente den Störenfried.

Diese Vorkomnisse machten allen im Team klar, dass sie handeln mussten. Gemeinsam entschieden sie sich, rote Streifen mit der Aufschrift »Diskretion« auf den Boden der Offizin zu kleben und nach zwei Wochen diese Lösung im Team zu diskutieren. Seitdem kleben die Streifen zwei Meter entfernt von den jeweiligen Kassenplätzen und sichern so die notwendige Distanz zu den Beratenden. 

Erster Erfahrungsaustausch

Nach der zweiwöchigen Testphase berichten die einzelnen in der Teambesprechung über die Reaktionen ihrer Kunden. Als erste meldet sich die Kollegin zu Wort, deren Erlebnis den Anstoß für die Maßnahme gab. Ein Kunde wartete am Tag zuvor hinter der Diskretionslinie, während sie eine junge Mutter beraten hatte. Es freute die PTA, dass er so gelassen Distanz hielt. Sogar nachdem die Kundin die Apotheke verlassen hatte, stand der Mann immer noch hinter der roten Linie und fragte von dort aus nach einem guten Hustensaft. Als die PTA ihn bat, doch näher zu kommen, fragte er ironisch, ob sie das ernst meine, schließlich befänden sich rote Linien auf dem Boden. Also erklärte sie ihm den Anlass dieser Linie. Daraufhin fragte er, warum die Linien nicht vor der Apotheke auf dem Bürgersteig kleben würden. Dann wäre die Vertraulichkeit doch ganz bestimmt gewährleistet. Die PTA entschloss sich, ganz ruhig zu bleiben und besser nicht auf diesen unverschämten Vorschlag einzugehen, sondern holte statt dessen den Hustensaft. Dann fragte sie den Kunden, ob sie zu ihm kommen solle, um die 7,80 Euro zu kassieren. Endlich bemühte sich der Mann schweren Schrittes zum HV-Tisch, und zum Abschied wünschten sich beide gegenseiig einen schönen Tag.

Zur Gymnastik zweckentfremdet

Die Kolleginnen schüttelten sich noch vor Lachen, als die zweite PTA begann: »Ihr glaubt bestimmt nicht, was ich gestern erlebt habe. Frühmorgens betritt eine Kundin die Apotheke und nutzt die Diskretionslinie zur Gymnastik.« Das Lachen verstummte sofort, und alle hörten verdutzt zu. »Tja, sie meinte, sie könnte die Linie gut für ihre gymnastischen Übungen gebrauchen. Wie ein wild gewordener Pingpongball sprang die Frau vorwärts und rückwärts über die Linie.« Prompt fand sich ein Nachahmer, ein kleines Mädchen kopierte die Technik und sprang synchron über die zweite Diskretionslinie. Eine vertrauliche Beratung war in dem Augenblick nicht mehr möglich. 

»Das ist doch noch ganz lustig, über eine solche Reaktion hätte ich mich auch amüsiert«, warf die Apothekerin ein. »Am letzten Samstag hat ein Patient die Linie wieder vollkommen ignoriert und stellte sich direkt neben den Kunden, den ich gerade bediente.« Als die Pharmazeutin ihn daraufhin höflich bat, hinter der Diskretionslinie zu warten, entgegnete er aufgebracht: »Was soll dieser neumodische Quatsch? Überall dieser Blödsinn, früher ging es doch auch ohne diese schrecklichen Linien.«

Er wolle sich da hinstellen und warten, wo es ihm passe. Sie erklärte freundlich, dass diese Linien deshalb eingeführt wurden, weil sich so wenige Patienten zurückhaltend und respektvoll verhielten. Hätte jeder Patient von alleine Taktgefühl gezeigt, gäbe es diese Linien nicht. Außerdem wies sie ihn darauf hin, dass bei Behörden und Banken jeder die Diskretionszonen ohne Murren toleriere. Aufgebracht antwortete der Kunde: »Das ist auch was anderes. Dort geht es um persönliche Daten, aber hier? Was ist denn hier vertraulich? Die Leute haben doch nur Rezepte.« 

Unterschiedliche Resonanz

Nun schaltete sich die PTA-Praktikantin ins Gespräch ein und berichtete über ihre positiven Erfahrungen mit den Diskretionslinien. Viele Kunden hätten die roten Linien nicht nur akzeptiert, sondern auch begrüßt. Abschließend waren sich alle einig, dass jede Veränderung – auch eine noch so gute – eine gewisse Zeit braucht, bevor sie angenommen wird. 

Damit stand der Tenor der Teambesprechung eindeutig fest: Die Diskretionslinien bleiben. Vielleicht können wir sie eines Tages wieder entfernen, weil die Patienten gelernt haben, Abstand zu halten. Doch bis dahin ist es wohl noch ein langer Weg.

 

E-Mail-Adresse der Verfasserin:
JaegerChristina(at)web.de

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