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Senioren

Beraten mit Gespür und Wissen

22.04.2014  16:02 Uhr

Von Diana Haß / Rund 1000 Apotheken hat die Bundesarbeits­gemeinschaft der Senioren-Organisationen e.V. (BAGSO) bereits als »Seniorengerechte Apotheke« ausgezeichnet. Geprüft werden dabei unterschiedliche Kriterien, die für ältere Menschen wichtig sind – vom barrierefreien Zugang bis hin zur fachkundigen und einfühlsamen Beratung.

Die Deutschen werden immer älter, die Geburtenrate sinkt. Hochrechnungen zum demografischen Wandel lassen folgende Entwicklung vermuten: Mehr als die Hälfte der Bevölkerung wird im Jahr 2030 über 50 Jahre alt sein. Der Anteil der über 80-Jährigen wird in 16 Jahren voraussichtlich bei mehr als 8 Prozent liegen.

Doch diese Zahlen verraten nichts über das Lebensgefühl, die Gesundheit und die Ansprüche der Älteren, der Betagten oder gar Hochbetagten. »Das Alter hat viele Gesichter«, unterstrich die ehemalige Bundesministerin Professor Dr. Ursula Lehr kürzlich beim »Gesundheitskongress des Westens«.Im Alter von 80 können Menschen schwer pflegebedürftig sein, an Demenz erkrankt oder aber topfit und voller Tatendrang. Da viele Menschen zwischen 65 und 85 nicht krank und gebrechlich sind, sondern aktiv und gesund, hat dies die Grundeinstellung der Gesellschaft zum Alter verändert.

Optimale Service- und Beratungsleistungen rund um die Bedürfnisse älterer Menschen werden zukünftig zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren einer Apotheke gehören. Das prognostiziert auch Elisabeth Thesing-Bleck, Fachapothekerin für Geriatrische Pharmazie aus Aachen, die seit 2009 Analysen, Seminare und Workshops zur seniorengerechten Apotheke anbietet. »Nach einer Anlaufphase ist das Thema im Bewusstsein der Apothekerinnen und Apotheker angekommen«, sagt Thesing-Bleck.

Besondere Bedürfnisse

Dass ältere Menschen bei aller Unterschiedlichkeit gemeinsame Interessen haben, liegt auf der Hand. Die Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen, BAGSO e.V., setzt sich als Lobby-Organisation für diese Interessen ein. Seit 2004 prüft ihre Tochtergesellschaft, die BAGSO Service Gesellschaft, Apotheken und zeichnet sie als seniorengerecht aus.

»Wir haben rund 40 Kriterien aufgelistet, die für Senioren wichtig sind. Entwickelt wurden diese unter anderem in Zusammenarbeit mit der PTA-Schule Köln«, sagt die zuständige BAGSO-Service-Mitarbeiterin Ingrid Fischer. Wer genügend Kriterien erfüllt und die Überprüfung durch einen speziell beauftragten Testkunden erfolgreich besteht, erhält die Empfehlung, die zwei Jahre gültig ist.

Die Nachfrage nach dem BAGSO-Siegel steigt. »Auch weil zahlreiche Apotheken die Empfehlung in ihr Qualitätsmanagement mit aufnehmen«, begründet Fischer. Eine der ausgezeichneten Apotheken ist die Böcking-Apotheke in Köln. Schon am Eingang der modernen Apotheke in einem durchmischten Wohngebiet wird klar: Barrieren gibt es hier nicht. Automatisch öffnet sich die ebenerdige Glastür. Im Verkaufsraum steht reichlich Freifläche zur Verfügung. Sogar mehrere Menschen mit Rollstuhl oder Rollatoren kämen dort ohne Probleme aneinander vorbei.

Stühle, Schirme und Brillen

Auch an jene, die wackelig auf den Beinen sind, ist gedacht: Direkt neben dem Eingang stehen zwei solide Stühle. »Die nutzen die Kunden sehr oft«, sagt Apotheker Alexander Milkau. Da Senioren in der Regel mehrere Rezepte einreichen, ruhen sich einige auch gerne aus, während ihre Medizin zusammengestellt wird.

Wer seinen Stock abstellen möchte, findet im geräumigen Schirmständer neben den Stühlen immer einen Platz. Außerdem gibt es dort robuste Stockschirme zum Ausleihen. »Kunden nutzen die nicht nur bei Regen, sondern auch wenn sie sich unsicher beim Gehen fühlen«, so die Erfahrung des Apothekers, der während des Studiums in der Altenpflege jobbte und so ein besonderes Gespür für die Einschränkungen und Bedürfnisse von Senioren mitbringt. »Letztlich haben wir aber im Team überlegt, was sinnvoll ist«, sagt der 46-Jährige.

Dazu gehört auch, dass die nachlassende Sehfähigkeit von Senioren bedacht wurde. In der Freiwahl sind einige besonders gut lesbare Preisschilder angebracht. Die Übersicht über Zusatzleistungen ist in einer extra großen und fetten Schrift ausgedruckt. Die helle Beleuchtung im Verkaufsraum erleichtert zusätzlich die Orientierung. Wer seine Lesehilfe vergessen hat, kann sich eine Lesebrille in passender Stärke aus einem Körbchen auf dem HV-Tisch nehmen. Es sind teilweise ganz simple praktische Überlegungen, die eine Apotheke seniorengerecht machen. Sie bewirken, dass die älteren Kunden sich mit ihren Bedürfnissen ernst genommen und willkommen fühlen.

Rücksichtsvolle Beratung

Bei der Überprüfung durch die BAGSO, ob eine Apotheke als seniorengerecht gelten kann, kommt der Beratung ein zentraler Stellenwert zu. Intensive und kompetente Beratungsgespräche sind das A und O, wenn man älteren Patienten gerecht werden möchte. »Senioren brauchen ein bisschen mehr Augenmerk«, hat auch Apotheker Milkau festgestellt. Bei jedem Beratungsgespräch sollten PTA und Apotheker individuelle Probleme des älteren Menschen analysieren, das Umfeld und mögliche Ursachen erfragen und dem Patienten Lösungsvorschläge und ergänzende Maßnahmen erläutern.

Erklärungen in einer Lautstärke, die für ältere Patienten verständlich ist, sollten selbstverständlich sein. Bei Senioren mit demenzieller Erkrankung müssen die PTA und Apotheker besonders einfühlsam und rücksichtsvoll beraten. Daher ist es sinnvoll, sich Hintergrundwissen über den Umgang mit dieser speziellen Patientengruppe anzueignen.

Stichwort Diskretion

Viele Senioren möchten auch die Möglichkeit haben, ein Gespräch diskret und vertraulich führen zu können. Die Böcking-Apotheke bietet hierfür einen abgetrennten Raum. Zur Sprache kommen vor allem alterstypische Störungen, die mit Scham behaftet sind wie Inkontinenz oder Erektionsstörungen aber auch persönliche Probleme wie der Umgang mit einem sterbenden oder pflegebedürftigen Angehörigen. Ängstliche, leicht verwirrte oder geschwächte Patienten möchten in einer ruhigen Atmosphäre beraten werden.

Wichtig ist dabei immer, den richtigen Ton zu treffen. Dafür gibt es jedoch kein Patentrezept. Dürfen PTA oder Apotheker beispielsweise Probleme, die mit dem Alter eines Kunden zusammenhängen, offen ansprechen? »So einfach kann man das nicht sagen. Klar ist, dass viele ältere Menschen das Gefühl haben: Senioren sind immer nur die anderen«, erläutert Thesing-Bleck in ihren Seminaren. Wer einem Patienten gegenüber steht, muss genügend Gespür und Menschenkenntnis besitzen. »Es gibt auch Kunden, die wünschen wirklich keine Beratung und empfinden diese eher als aufdringlich«, sagt auch Fischer von BAGSO.

Seniorengerechte Apotheken bieten darüber hinaus eine Vielzahl von Serviceleistungen an, beispielsweise Blutdruck-, Blutzucker-, Cholesterol- und Gewichtsmessungen. « Wir verleihen auch Blutdruckmessgeräte«, führt Apotheker Milkau sein Angebot weiter aus. Zudem werden Kompressionsstrümpfe in der Apotheke angepasst.

Umfassender Service

Ein Lieferservice von Medikamenten nach erfolgter Beratung ist im Bedarfsfall selbstverständlich. Für einige ältere Patienten erstellt die Apotheke auch Medikationspläne. »Vor Kurzem hat ein Kunde um einen Notfallpass mit all seinen Medikamenten gebeten. Den haben wir ihm ausgedruckt, weil es ihm wichtig war, ihn immer dabei zu haben«, nennt Milkau ein Beispiel für eine individuelle Serviceleistung seiner Apotheke.

Ein seniorengerechtes Warensortiment ist ebenfalls wichtig. Dazu gehören nicht nur Hilfsmittel wie Inkontinenzvorlagen in breiter Auswahl, sondern auch spezielle Pflegeprodukte und praktische Alltagshilfen.

Da das Informationsbedürfnis von Senioren groß ist, dürfen im Angebot einer seniorengerechten Apotheke auch fachlich fundierte Broschüren nicht fehlen. Als Themen kommen beispielsweise in Frage: Demenzerkrankungen, Osteoporose, Inkontinenz, Haut- und Fußpflege im Alter, Mundhygiene, Pflege zu Hause oder Generation 60 plus. Auch Fachvorträge zu Themen wie »Patientenverfügung und Testament« oder Beratungsangebote zu alterstypischen Krankheiten nehmen Senioren gerne wahr.

Fachliche Ansprüche

Neben den zwischenmenschlichen Bedürfnissen haben ältere Patienten in der Apotheke auch fachliche Ansprüche. Im Beratungsgespräch müssen PTA oder Apotheker einerseits die mit dem höherem Lebensalter einhergehenden Stoffwechselveränderungen und körperlichen Einschränkungen berücksichtigen, anderseits die mit dem Alter zunehmenden Erkrankungen, die Multimorbidität.

Die Zertifizierung »Seniorengerechte Apotheke«

Folgende Kriterien überprüft die BAGSO:

  • kundenorientierte Beratung
  • barrierefreien Zugang
  • gut lesbare Preisschilder
  • reichhaltiges Informationsangebot
  • diskreter Beratungsbereich
  • gut sichtbares Produktangebot
  • Serviceleistungen der Apotheke
  • Qualifikation der Mitarbeiter

Weitere Informationen unter: www.bagso-service.de

Viele ältere Patienten nehmen aufgrund dieser Multimorbidität täglich fünf oder sogar mehr Medikamente ein. »Das führt oft zu sehr komplexen Medikationsregimen, die schwierig zu überschauen sein können. Das Medikamentenmanagement für Ältere ist bereits jetzt – und wird in zunehmendem Maße – ein zentrales Aufgabenfeld für Fachapotheker für geriatrische Pharmazie«, sagt Thesing-Bleck.

Grundlage einer guten Beratung ist daher ein möglichst genauer Eindruck von der Situation eines multimorbiden Patienten. Das gilt für die verordneten Arzneien und mögliche Wechselwirkungen, aber auch für die besonderen Schwierigkeiten älterer Menschen im Umgang mit Medikamenten. Das können Dosierungsprobleme sein, Bedienungsunklarheiten oder Verständnisprobleme.

Bessere Compliance

Untersuchungen zeigen, dass viele ältere Patienten ihre Arzneimittel nicht vorschriftsmäßig einnehmen. Gute Compliance ist jedoch eine wichtige Voraussetzung dafür, dass ältere Menschen möglichst lange in ihrer eigenen Wohnung leben können. Das wünscht sich ein Großteil der Senioren. Hierbei können Mitarbeiter in wohnortnahen Apotheken die Senioren wirksam unterstützen. Auch in den Konzepten zum sogenannten »Wohnen im Quartier« kommt der Apotheke eine besondere Rolle zu.

Ist dem Apothekenteam ein Patient über Jahre bekannt, lässt sich leicht feststellen, ob Einschränkungen seine Medikamenteneinnahme beeinflussen. Lässt beispielsweise seine Sehfähigkeit nach, die Alltagskompetenz oder die Beweglichkeit? All das kann sich auf die richtige Anwendung von bestimmten Arzneimittelformen auswirken. Für viele Senioren ist es wichtig, dass PTA oder Apotheker mit ihnen in der Apotheke den Umgang mit schwierigen Arzneiformen konkret üben. Auch Praxistipps, wie sie das verordnete Arzneimittel zuverlässig und richtig anwenden, können die Apothekenmitarbeiter- den Senioren mit auf den Weg geben. Sinnvoll kann beispielsweise ein Tablettenteiler sein, ein Tropfenzähler, Öffnungs- oder Applikationshilfen.

Qualifizierte Mitarbeiter

Je mehr Mitarbeiter in einer Apotheke speziell ausgebildet sind, desto gezielter können sie ältere Patienten und Kunden beraten und ihnen Empfehlungen geben. Die Mitarbeiterqualifikation ist deshalb ein weiteres Kriterium, das eine seniorengerechte Apotheke ausmacht. /

E-Mail-Adresse der Verfasserin
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