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Kundengespräche

Der Umgang mit Vielrednern

18.03.2016
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Von Britta Odenthal / Vielredner erzählen am Telefon oder in der Offizin gerne ihre gesamte Lebensgeschichte. Auch wenn hinter ihnen eine lange Warteschlange entstanden ist, haben sie noch eine Anekdote parat, die sie freudig präsentieren. Wie kann man damit umgehen, wenn die Zeit knapp ist und andere Kunden oder Arbeiten warten?

Die meisten Vielredner meinen es nicht böse, wenn sie unsere Zeit und Aufmerksamkeit überstrapazieren. Sie lieben die Geselligkeit, sind vielleicht zu viel allein und freuen sich, wenn sie in PTA und Apotheker mitfühlende Zuhörer finden. Je empathischer diese reagieren, desto wohler fühlen sich die Vielredner.

In jedem Gespräch gibt es zwei Ebenen: die Sach- und die Beziehungs­ebene. Je ausgeprägter Sie im Kundengespräch die Beziehungsebene bedienen – also immer wieder höflich nachfragen, nicht unterbrechen und durch »mhh«, »ahh« und »verstehe« signalisieren, dass Sie aufmerksam zuhören – desto wohler fühlt sich Ihr Gegenüber. Denn dem Vielredner geht es vor allem darum, dass ihm jemand zuhört. Er selbst hat die Fähigkeit des Zuhörens meist wenig entwickelt, da er sich auf das Mitteilen konzentriert. Das Gespräch mit Ihnen ist für ihn wie ein Bad in wohlig warmem Wasser. Selbst, wenn Sie da mal ein paar Tropfen kaltes Wasser hineinperlen lassen, indem Sie sagen: »So, jetzt muss ich aber mal weitermachen«, ist noch genug warmes Wasser vorhanden, in dem er sich weiter aufhalten mag. Je mitfühlender Sie sind, desto unangenehmer wird es sein, nun diesen Menschen aus seinem wohligen Gefühl wieder in die Realität zurückzuholen. Sicher würde bildlich gesehen ein Eimer kaltes Wasser Wunder bewirken. Das ist jedoch kein Umgang, wie wir ihn pflegen möchten. Außerdem würden Sie den Kälteschock mitfühlen und es schon deshalb vermeiden. So ist es klüger, die Wanne erst gar nicht mit so viel warmem Wasser aufzufüllen, sondern immer wieder kaltes unterzumischen. Das bedeutet in diesem Fall, dass Sie Ihren Gesprächs­partner regelmäßig zur Sachebene zurück­führen müssen.

Hier gilt es zunächst, das »psycholo­gische Grunzen« zu reduzieren: Geben Sie dem Kunden nicht so viele Bestätigungen, dass Sie weiter aufmerksam zuhören. Dosieren Sie Ihr »Mhh« für »ich höre zu«, das »Oh« für Überraschung und so weiter. Benutzen Sie eher Ausdrücke wie »in Ordnung« oder »das können wir so machen« statt »oh, das ist bestimmt schlimm für Sie«. Sprachlich befinden Sie sich damit eher auf der Sachebene als auf der Beziehungsebene. Nutzen Sie auch die Möglichkeit, wenn Sie sprechen, den Kunden immer wieder zur Sachebene zurückzuführen. Zum Beispiel: »In Ordnung Frau Müller, haben Sie noch eine Frage zum Medikament oder wissen Sie jetzt genau, wie Sie es einnehmen müssen? Oder: »Frau Müller, die Einnahme des Medikaments haben wir jetzt genau besprochen.«

Hart im Nehmen

Hartgesottene Vielredner brauchen die akustische Bestätigung generell seltener. Sie sind auch härter im Nehmen bei Hinweisen, dass ihr Gesprächspartner sich nun anderen Dingen widmen möchte. Selbst schroffe Abweisungen können sie leichter wegstecken, denn sie erhalten diese häufiger als andere Menschen. Trotzdem können Sie Wege finden, sich abzugrenzen, ohne Ihren Kunden vor den Kopf zu stoßen.

Viele Menschen schalten ab, wenn sie von ihrem Gegenüber eine nicht enden wollende Wortflut abbekommen. Dann merken sie irgendwann, dass ihnen die Zeit wegläuft, und sie werden unruhig. Sie hören aber weiter zu, weil sie nicht wissen, wie sie aus dem Gespräch he­rauskommen, ohne den anderen zu verärgern. Sätze wie »Ich möchte jetzt, dass es aufhört« oder »Ich möchte, dass der andere merkt, dass es jetzt genug ist«, finden sich als Gedanken im Kopf wieder. Aus diesen Gedanken werden dann unangenehme Gefühle, die weiter wachsen. Warten Sie zu lange ab, bis Sie diese mitteilen, dann stauen sich diese an. Dann kommt plötzlich eine verbale Abgrenzung, die viel schroffer klingt, als sie gemeint ist. Deshalb sollten Sie schon früh darauf achten, wie sich Gespräche entwickeln und diese vorsichtig und freundlich lenken.

So ehrlich wie möglich

»Frau Müller, ich merke, dass ich Ihnen gar nicht mehr aufmerksam zuhören kann.« Dann folgt ein kurzer Blick hinter die Kundin auf die Schlange. Die meisten folgen dann diesem Blick und wissen, worum es geht. »Ich war so mit Ihnen ins Gespräch vertieft.« Pause. Einfach nur wirken lassen. Setzt die Vielrednerin dann noch einmal an: »Frau Müller, die Einnahme der Medikamente haben wir jetzt so besprochen, dass Sie sich damit sicher fühlen.«

Das Wichtige und gleichzeitig Schwierige ist, keine Bewertung hineinzubringen. »Das haben wir doch jetzt ausgiebig besprochen«, hört sich im Vergleich dazu abwertend an. Es muss aber um die Sache gehen, also zum Beispiel darum, dass der Kunde nun alle wichtigen Informationen zu seinem Medikament bekommen hat. Sie sollten den Kunden langsam und vorsichtig aus der Situation herausführen. Und das, bevor Sie zu viel Emotionen wie Ärger oder Unruhe in sich gestaut haben und die Warteschlange schon bis auf die Straße reicht. Denn je mehr Druck Sie in sich aufgebaut haben, desto schwerer fällt es, souverän und freundlich zu bleiben. Dann kommen die eigenen Gefühle hoch, die sich Luft machen wollen. Also kommen Sie rechtzeitig zu einem Abschluss des ­Gesprächs.

Natürlich sollten sie von Fall zu Fall entscheiden, ob Sie mit dem Kunden länger sprechen möchten. Wenn zum Beispiel der Stammkunde eine schlechte Diagnose bekommen hat oder ein Trauerfall eingetreten ist, möchten Sie sicher für ihn da sein, auch wenn es in der Apotheke voll ist. Gehen Sie dann am besten in die Beratungsecke, das signalisiert anderen Kunden, dass Sie gerade nicht im Verkauf sind. In solchen Fällen ist immer viel Fingerspitzengefühl notwendig. /

Tipps für das Gespräch

  • Den Gesprächspartner unterbrechen, ohne ihn zu verärgern: »Frau Müller, ich merke, dass ich Ihnen jetzt gar nicht mehr aufmerksam zuhö­ren kann.«
  • Auf das eigentliche Thema zurückführen: »Ja, haben Sie die Einnahme des Medikaments verstanden?«
  • Nur selektiv aktiv zuhören, nicht bei jeder Information empathisch reagieren mit »Oh, das tut mir aber leid« und ähnlichen Worten.
  • Kaum Sprachverstärker benutzen: sich »mhh«, »ohh«, »ach« immer mal wieder verkneifen und sparsam damit umgehen.
  • Namensansprache nutzen, um zu unterbrechen: ­»Frau Müller, jetzt würde ich gerne noch einmal auf die Einnahme des Medikaments zurückkommen.«
  • Geschlossene Fragen stellen: »Haben Sie noch mehr Rezepte?« Offene Fragen erlauben eine längere Antwort und motivieren den Vielredner wieder ordentlich aus­zu­holen: »Welche Fragen/Anliegen haben Sie sonst noch?«
  • Durch Zusammenfassung das Gespräch strukturieren: »Die Medikamente habe ich jetzt bestellt. Sie liegen ab 16 Uhr für Sie bereit. Dann sehen wir uns später wieder.«
  • Besser nicht: Unhöflich ins Wort fallen, laut werden und dagegen anreden wollen.