Einfach gut kommunizieren |
 | 16.03.2018 14:34 Uhr |
Von Katja Renner / Erfolgreiche Beratung in der Apotheke basiert auf fachlicher Kompetenz und empathischer Kommunikation. Wer beides zusammenführt, kann seine Patienten überzeugend informieren und sie langfristig an die Apotheke binden.
Ein altes chinesisches Sprichwort sagt: »Wer nicht lächeln kann, soll kein Geschäft eröffnen.« Diese Aussage lässt sich auch auf den Kundenkontakt in der Apotheke übertragen. Umfragen haben ergeben, dass die Inhalte in der Kommunikation nur zu 7 Prozent über den Erfolg entscheiden, während der Tonfall und die Körpersprache zu 93 Prozent den Ausgang des Gespräches bestimmen. Was bedeutet das für das Beratungsgespräch in der Apotheke? Ist die fachliche Kompetenz unwichtig, sofern Inhalte professionell vorgetragen werden?
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Jedoch weiß jeder auch, dass das beste Fachwissen nichts nutzt, wenn es den Kunden nicht erreicht, wenn es zum Beispiel sehr kompliziert und theoretisch kommuniziert wird. Es kommt auf die Authentizität des Beraters an, sagen Kommunikationswissenschaftler. Damit ist gemeint, dass Sprache, Körperhaltung und Inhalt zusammenpassen und der Sprecher ehrlich und glaubwürdig wirkt. Was erwarten Kunden von der Beratung in der Apotheke? Fachliche und die soziale Kompetenz im Sinne von Mitgefühl und Fürsorge werden etwa gleichermaßen gesucht.
Der erste Eindruck, den ein Kunde bekommt, der eine Apotheke betritt, entscheidet über den erfolgreichen Einstieg in die Kommunikation. So kennt jeder die Situation, wenn er in einem Geschäft vom Verkaufspersonal nicht wahrgenommen wird. Vielleicht ist gerade etwas schiefgegangen, vielleicht sind Mitarbeiter krank und die Kunden anstrengend und fordernd. Die Gesprächsatmosphäre ist nicht angenehm, der Ton ist ungeduldig und die Mimik der Mitarbeiter unfreundlich. Der Stress ist spürbar. Für einen neuen Kunden ergibt sich schnell das Gefühl zu stören, ignoriert zu werden oder gar als Belastung empfunden zu werden, und zwar bereits im ersten Moment, wenn er in die Apotheke hineingeht. Das ist eine Wahrnehmung, die in Bruchteilen von Sekunden stattfindet und einen Eindruck formuliert. Schon der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick stellte Mitte des vergangenen Jahrhunderts fest: »Man kann nicht nicht kommunizieren.«
Und so ist es genauso möglich, mit positiven Signalen eine gute Ausgangsposition für ein vertrauensvolles Beratungsgespräch zu erreichen. Die richtige Kommunikation, das Kundenbindungsinstrument der ersten Wahl, beginnt schon vor dem eigentlichen Gespräch. Ein freundliches Zunicken, wenn ein neuer Kunde die Apotheke betritt, signalisiert »Herzlich willkommen, ich bin gleich für Sie da!«, ein guter Gesprächseinstieg!
Kunde oder Patient
Die Apotheke ist nicht irgendein Geschäft, sie ist ein Ort, in dem nicht allein der Verkaufsvorgang im Vordergrund steht, sondern fachkundige Gesundheitsberatung stattfindet. Jede Person, die eine Apotheke betritt, ist in diesem Moment erst einmal ein Kunde. Kommt es zum Beratungsgespräch, wird schnell klar, wer ein Kunde und wer ein Patient ist. Zwar gibt es diejenigen, die ganz gesund sind und ihre Reiseapotheke, die Sonnencreme oder Kopfschmerztabletten für den nächsten Kater kaufen. Ein großer Teil zählt aber zu den Menschen mit chronischen Erkrankungen, mit akuten Beschwerden und mit Leidensdruck. Das sind Patienten und sie bedürfen einer besonderen emotionalen Zuwendung, die sie in der Apotheke als Gesundheitsstätte mit heilberuflichem Personal bekommen sollten.
Authentisch bleiben
Nonverbale und verbale Kommunikation müssen zueinander passen, damit der Kunde einen authentischen Eindruck von Apotheker und PTA erhält. Wer mit dem Blick zum Boden gewandt mit leiser Stimme jemanden von der positiven Wirkung eines Medikamentes überzeugen will, wird scheitern, weil die Körperhaltung signalisiert: »Ich will Ihnen das zwar verkaufen, aber an die Wirkung glaube ich selbst nicht.« Es ist also auf eine positive, offene, zugewandte Körperhaltung zu achten. Der Patient soll das Gefühl bekommen, dass sich ihm die PTA mit ihren gesamten Sinnen zuwendet. Dazu sollte direkter Blickkontakt mit dem Gesprächspartner aufgenommen werden. Ein freundliches Lächeln, die Arme locker am Körper liegend und die Beine mit festem Stand auf dem Boden, so entsteht ein einladender Eindruck.
Um sich selbst immer wieder und jeden Tag aufs Neue für engagierte Gespräche zu motivieren, fragen Sie sich kurz nach dem Verabschieden des Patienten: Hat sich der Patient wohl gefühlt, ist sein Problem gelöst/ist sein Wunsch erfüllt worden und hat er die Apotheke zufrieden verlassen?
Jedes Mal, wenn Sie meinen, dass es richtig gut war, legen Sie sich einen kleinen Zettel in die Kitteltasche oder machen einen Strich auf einer Liste. Am Ende des Tages ziehen Sie Bilanz, wie oft die Beratungen gut gelungen sind. So haben Sie jeden Tag Ihr persönliches positives Feedback, das für weitere Gespräche motiviert.
Die Mimik sollte interessiert und situationsangemessen sein (herzlich, überzeugend, mitfühlend, bestätigend). Dies ergibt sich, wenn zuerst die Stimmung des Patienten erfasst wird. Auch Klang und Lautstärke der Stimme sind entscheidend für die nonverbale Kommunikation. Gerade in der Apotheke ist es wichtig, sich seinem Gesprächspartner anzupassen und ruhig in angemessener Lautstärke zu sprechen.
Die Spiegelung der Gesten und der Körperhaltung des Gegenübers wird »Paging« genannt. Sie vermittelt das Gefühl von »Ich bin bei Dir und verstehe Dich«. Unterhaltungen über diskrete Themen werden eher mit gesenkter, leiser Stimme geführt, während bei älteren, schwerhörigen Menschen ausreichend laut und deutlich gesprochen werden sollte. Über eine Variation der Stimmlage können bestimmte Inhalte auch betont werden. Auch auf den Abstand zwischen PTA beziehungsweise Apotheker und Patient ist zu achten: Eine »HV-Tisch-Breite« ist ideal. Zu viel Nähe ist unangenehm, zu viel Abstand signalisiert, dass das Gegenüber sich nicht interessiert oder das Gespräch beenden will.
Die richtige Sprachebene
Um gut verstanden zu werden, ist es wichtig, sich auf das Sprachniveau des Gegenübers einzulassen. Ein Gymnasialprofessor spricht anders als ein Mensch mit Migrationshintergrund, der nur wenig Deutsch versteht. Generell sollte immer eher einfach und verständlich gesprochen werden. Dazu sollten kurze Sätze formuliert werden. Fremdwörter, die Fachwissen demonstrieren, wirken auf den Patienten belehrend und sollten möglichst vermieden werden. Bilder und Vergleiche, die der Patient aus seinem Alltag kennt, helfen, die Informationen zu veranschaulichen. Zum Beispiel: »Inhalieren Sie aus dem Pulverinhalator, als wollten Sie das Pulver wie ein Staubsauger aufsaugen.« »Die Tabletten sorgen dafür, dass ihre Darmflora wieder in die Balance, also in die Waage, kommt.«
Die Informationen des Gesprächs sollten klar strukturiert auf die wesentlichen Aspekte hin reduziert werden, damit der Patient diese leicht versteht und sich auch später noch erinnert. Die drei wichtigsten Informationen sollten betont werden, weil viele Patienten sich nicht mehr merken können. Abschwächende Formulierungen, zum Beispiel Konjunktive wie »würde«, »wäre« und Modalpartikel wie »vielleicht«, »eigentlich« oder »eventuell« sollten vermieden werden, denn sie lassen eine gewisse Unsicherheit mitschwingen.
Fachliche Kompetenz und die Fähigkeit, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen, machen eine erfolgreiche Beratung aus.
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Um möglichst viele Informationen vom Patienten zu erhalten, sollten offene W-Fragen (Warum, Was, Wer, Wann, ...) gestellt werden. Sie leiten in ein Gespräch hinein und regen den Patienten zur freien Antwort an, die viel mehr Inhalt liefert als »Ja« oder »Nein« auf geschlossene Fragen. Dabei gilt es, auf die Zwischentöne bei der Beantwortung zu achten und möglicherweise nachzuhaken. W-Fragen führen nicht nur in ein ausführliches Gespräch, sie aktivieren außerdem den Patienten zur Reflexion über die eigene Situation. Zum Beispiel: »Warum nehmen Sie die Tabletten nicht regelmäßig? Hat das einen Grund?« Lernpsychologen haben festgestellt, dass Informationen umso besser behalten werden, wenn derjenige aktiv in das Gespräch involviert wird und selbst nachdenken und Lösungen entwickeln muss. Dieser Aspekt ist wichtig, wenn PTA die Adhärenz eines Patienten verbessern oder zum Beispiel zum Rauchstopp motivieren möchten: »Wie würden Sie Ihren Rauchstopp- Tag planen? Welche Unterstützung möchten Sie in Anspruch nehmen?«
Keine Überforderung
Der Großteil der Patienten kommt mit dem Wunsch in die Apotheke, eine schnelle und wirksame Lösung für ihre Beschwerden zu erhalten. Eine zu große Auswahl an Therapievorschlägen kann den Patienten daher leicht überfordern. Bevor maximal zwei Arzneimittel zur Auswahl gestellt werden, sollte im Gespräch sehr genau das Bedürfnis des Patienten erfragt werden. Viele alte Menschen sind etwa kognitiv nicht mehr in der Lage, komplexe Zusammenhänge zu verstehen und benötigen im Gespräch die Führung der PTA. Bei der Abgabe sollten die wichtigsten Informationen zur Anwendung und Dosierung sichergestellt werden. Diese sollten ruhig abschließend einmal wiederholt werden. Bezüglich der Fülle an Informationen gilt: Weniger ist manchmal mehr!
Der Patient, der in die Apotheke kommt und einen Rat benötigt, muss in seiner individuellen Situation erfasst werden. Im Beratungsgespräch sollte sein fachliches Problem in der emotional richtigen Weise gelöst werden. Jedes Gespräch gliedert sich in Begrüßung, Eröffnung, Bedarfsanalyse und Informationsgewinnung, Information und Beratung sowie den Gesprächsabschluss mit der Verabschiedung.
Klassischer Verlauf
Eine freundliche Begrüßung ebnet den Weg in die eigentliche Beratung. Wenn möglich, sollte der Patient persönlich mit seinem Namen angesprochen werden. So fühlt er sich nicht wie ein x-beliebiger Kunde. Den schnellen Übergang in den Dialog vermittelt die einfache Frage »Wie geht es Ihnen?«. Die Antwort des Patienten signalisiert, ob er ein ausgiebiges Beratungsgespräch wünscht oder nicht. Hier ist das Einfühlungsvermögen von PTA und Apotheker gefordert. Einem Patienten, der in Eile ist, weil er noch den Bus erreichen möchte, gibt vielleicht nur kurze Antworten und wirkt ungeduldig. In so einem Fall sollte kein ausführlicher Vortrag über die Medikamente gehalten, sondern nur ein Beratungsangebot gemacht werden. So hat der Patient selbst die Wahl, sich dafür, wenn gewünscht, Zeit zu nehmen oder gezielt zu fragen.
Die Leitlinie »Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln in der Selbstmedikation« der Bundesapothekerkammer, passende Arbeitshilfen und Anwendungsbeispiele sind auf www.abda.de abrufbar.
In der Leitlinie der Bundesapothekerkammer (BAK) zur Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln in der Selbstmedikation wird im eigentlichen Dialog der Arzneimittelwunsch des Patienten beziehungsweise seine Eigendiagnose hinterfragt. Dies gelingt am besten mit den offenen W-Fragen. Wer, Wie, Was, Wann, Wie lange und Was sonst leiten durch das Gespräch und vermitteln der PTA und dem Apotheker Informationen über die Beschwerden, die Dauer, die Intensität, Vorerkrankungen und die sonstigen Medikamente des Patienten. Um nun zu entscheiden, ob eine Selbstmedikation möglich ist, werden die Informationen am besten kurz zusammengefasst und gemeinsam mit dem Patienten entschieden, welches Arzneimittel geeignet ist.
Informieren, aufklären
Ist eine Auswahl getroffen, schließt sich die Phase der Information und Beratung an. Anwendungshinweise, die richtige Dosierung, Empfehlungen zur Lagerung und Dauer der Anwendung werden hier klar verständlich vermittelt. Zur Unterstützung und besseren Erinnerung sollten wichtige Hinweise, zum Beispiel die Dosierung, auf die Packung geschrieben werden. Auch die Abgabe von Zusatzmaterial wie Broschüren oder Tagebücher für Messergebnisse vermittelt die hohe Servicebereitschaft der Apothekenmitarbeiter.
Um ein Gespräch zu beenden, eignen sich geschlossene Fragen (»Habe ich Ihnen so weiterhelfen können oder bekommen Sie noch etwas dazu?«). Die Phase der Informationsgewinnung ist vorbei, nun folgt die freundliche Verabschiedung. »Wenn noch Fragen auftreten sollten, sprechen Sie mich jederzeit gerne wieder an« ist eine einladende Beendigung der Beratung. Auch die Formulierung »berichten Sie mir beim nächsten Mal einmal, wie das Arzneimittel Ihnen geholfen hat!« hat sich als Kundenbindungsinstrument bewährt. Die Art der Verabschiedung wird dem Patienten im Gedächtnis bleiben und rundet das gesamte Gespräch positiv ab.
Nein akzeptieren
Es gibt Beratungssituationen, in denen der Patient die Empfehlung ablehnt. Dies kann aus verschiedenen Gründen passieren. Vielleicht ist der Preis zu hoch, der Patient sieht für das Arzneimittel keine Notwendigkeit, hat Angst vor den Nebenwirkungen oder mag die Darreichungsform nicht. Die PTA sollte die Ursache ausloten und eventuell ein besseres Alternativangebot machen. Wichtig ist es, den Patienten als gleichberechtigten Partner zu betrachten, der selbst für seine Gesundheit verantwortlich ist. Das bedeutet auch, dass ein Nein des Patienten (zum Beispiel eines Rauchers, dem ein Medikament zur Entwöhnung empfohlen wird) akzeptiert wird. PTA und Apotheker sollten den Patienten kompetent und empathisch begleiten, ihm aber die endgültige Entscheidung selbst überlassen. Dies schafft eine Vertrauensbasis und nachhaltige Kundenbindung.
Schwierige Patienten
Wer kennt nicht die unzufriedenen, ewig fordernden und meckernden Menschen? Auch diese sind Patienten in der Apotheke. Ein typischer Reflex ist es, Kritik abzuwehren und sich zu rechtfertigen. Dies führt jedoch meistens nicht zum erfolgreichen Abschluss eines Gespräches. Eine gute Strategie ist es, einem aufgeregten Menschen ruhig zu begegnen und erst einmal nach dem Grund für den Ärger zu fragen. Das Wiederholen der Aussage verbunden mit der Äußerung von Verständnis kann die Situation auf die Sachebene zurückführen, zum Beispiel: »Sie sagen, es hat Sie ganz schön wütend gemacht, dass das Medikament nicht zur vereinbarten Zeit da ist, das kann ich verstehen. Sie hatten sich darauf eingestellt und sind extra vorbeigekommen.«
Wichtig ist nun, in der Kommunikation den Übergang zu einem Angebot, zu einer Lösung zu finden, die für den Patienten akzeptabel ist. In der beschriebenen Situation könnte es sein: »Leider steckte der Wagen des Großhandels im Stau, Sie wissen ja, was heute auf den Straßen los ist. Sie sollen aber ohne Aufwand Ihr Arzneimittel so schnell wir möglich bekommen. Was halten Sie davon, wenn wir es Ihnen heute noch zu Hause vorbeibringen?« Häufig reagieren Menschen ungehalten, weil Sie eigene Probleme haben, gerade Patienten in der Apotheke haben möglicherweise krankheitsbedingt einen hohen Leidensdruck, der ihren Umgang mit anderen Menschen beeinflusst. Wichtig ist, dass Mitarbeiter in der Apotheke die Kritik dann nicht persönlich aufnehmen, sondern immer wieder versuchen, das Problem des Patienten auf der Sachebene zu bewerten, gerechtfertigte Kritik zu hinterfragen und Lösungen zu suchen.
Nutzen kommunizieren
Die Motivation, etwas zu tun, besteht in der Regel darin, dass sich der Betroffene einen individuellen positiven Nutzen verspricht. Optimal ist es, einen Aspekt aus der Bedarfsanalyse aufzugreifen und die Empfehlung daran anzuknüpfen. Zum Beispiel äußert der Patient: »Ich brauche etwas gegen meinen trockenen Reizhusten – ich kann überhaupt nicht schlafen.« Wenn mit einer Empfehlung für ein Arzneimittel erklärt wird, was es bewirkt und wie es die Situation des Patienten bessern kann, fördert das die Adhärenz und die bessere Erinnerung. So könnte in dem beschriebenen Fall geantwortet werden: »Dieser Hustensaft ist ein wirksamer Hustenblocker. Wenn Sie ihn vor dem Schlafengehen einnehmen, müssen Sie nachts nicht mehr so viel husten und schlafen wieder besser.« Wenn ein Mensch weiß, warum er etwas tun soll, setzt sich das in seinem Gehirn nachhaltig fest. Dazu ist es wichtig, die Aussagen positiv zu besetzen. Bei der Formulierung »kein Problem« hört der Kunde vorrangig »Problem« – besser ist: »Das übernehme ich gerne für Sie.« Statt »Das Medikament macht kaum Nebenwirkungen« lieber »Das Medikament ist gut verträglich«. Eine gute Übung ist es, sich im Team immer wieder gegenseitig zu korrigieren. Oftmals schleichen sich diese Formulierungen ein und werden selbst nicht bemerkt. /
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