Reden ist Gold |
 | 16.03.2018 14:34 Uhr |
Von Barbara Erbe / Menschen mit Behinderungen möchten in der Apotheke zu Recht nicht auf ihr Handicap reduziert werden. Das heißt aber nicht, dass PTA dieses aus Angst vor Peinlichkeiten ignorieren sollten. Die »10 Knigge-Tipps zum respektvollen Umgang mit behinderten Menschen« geben dazu wertvolle Hinweise.
Apotheken sollen laut Apothekenbetriebsordnung grundsätzlich über einen barrierefreien Zugang verfügen. Barbara Helfrich, Referentin des Paritätischen Wohlfahrtsverbandes Hessen, erklärt, was hierbei wichtig ist: »Kommen Gehbehinderte beispielsweise mit dem Rollator oder mit dem Rollstuhl hinein? Oder wenn nicht, gibt es zumindest eine gut erreichbare Klingel oder das Angebot, dass jemand aus der Apotheke zum Bedienen nach draußen kommt?« Auch ein niedriger Tresen für Rollstuhlfahrer, eine Induktionsschleife beziehungsweise induktive Höranlage für Hörgeschädigte oder farblich markierte Treppenstufen für Sehbehinderte seien einladende Signale.
Foto: iStock/Ljupco
Jenseits der baulichen und technischen Voraussetzungen ist es aber vor allem die zwischenmenschliche Kommunikation, die im Umgang miteinander die entscheidende Rolle spielt. Weil hier immer wieder vor allem nicht behinderte Menschen unsicher sind, hat sich der Paritätische Wohlfahrtsverband Hessen vor einigen Jahren gemeinsam mit der Knigge-Redaktion dazu entschlossen, »10 Knigge-Tipps zum respektvollen Umgang mit behinderten Menschen« (www.paritaet-hessen.org) herauszugeben. Die 13-seitige Broschüre, die unter der Telefonnummer 069 95526226 oder info@paritaet-hessen.org kostenfrei erhältlich ist, ist schon mehrfach neu aufgelegt worden. »Der Bedarf ist offenbar groß«, so Helfrich.
Fragen hilft
Auch Katja Lüke, Referentin für Inklusion im und durch Sport beim Deutschen Olympischen Sportbund (DOSB), hat sich schon hin und wieder gefragt, ob sie gerade etwas Falsches gesagt hat. Obwohl sie selbst als Rollstuhlfahrerin »spazieren« oder zum Buffet »geht« und diese gewöhnlichen Formulierungen nutzt, war sie beispielsweise einmal bei der Begrüßung einer blinden Bekannten unsicher. »Ich sagte zu ihr ›Schön, dich zu sehen!‹ Dann befürchtete ich aber, dass ich sie, die ja nichts sieht, damit in eine blöde Situation gebracht haben könnte.«
Die Autorin des »Knigge« tat das, was im Alltag viel zu selten geschieht: Sie fragte ihre Bekannte, ob die Formulierung für sie in Ordnung gewesen sei oder nicht. Und die Bekannte antwortete, dass solch eine Begrüßungsformel ihr keineswegs Probleme bereite. Das sage man schließlich so, auch sie selbst verabschiede sich häufig mit einem »Auf Wiedersehen«. Als verletzend empfinde sie es vielmehr, wenn sie – und sei es aus bloßer Unbeholfenheit – nicht begrüßt oder auch nicht angesprochen werde und nur über Geräusche merke, dass jemand in ihre Nähe trete. Da die sprachliche Kommunikation für blinde Menschen besonders wichtig ist, ist es hilfreich, wenn die PTA zur Begrüßung so etwas sagt wie: »Guten Tag, möchten Sie zu mir herüberkommen oder soll ich zu Ihnen gehen?« Falls man während des Bedienens einmal kurz verschwinden muss, etwa um ein Medikament herauszusuchen, sollte man auch das mitteilen, um zu vermeiden, dass der blinde Mensch während der eigenen Abwesenheit ins Leere spricht.
Direkte Ansprache
Ebenso degradierend, wie ins Leere zu sprechen, ist es, übergangen zu werden. Genau das passiert aber immer wieder, wenn behinderte Menschen in Begleitung unterwegs sind. Besonders in der Apotheke, wo der Kunde und seine Gesundheit im Zentrum stehen, verbiete es sich aber, über seinen Kopf hinweg mit der Begleitung zu kommunizieren, betont Helfrich. Um beim Beispiel Blindheit zu bleiben: »Es ist besser, der betroffenen Person anzubieten: ›Ich stelle jetzt zwei verschiedene Sprühflaschen vor Sie auf den Tisch. Möchten Sie sie zum Ausprobieren einmal selbst in die Hand nehmen?‹, statt sie zuerst der Begleitperson zu zeigen.«
Die Klingel einer Apotheke sollte für Gehbehinderte auch im Sitzen erreichbar sein.
Foto: Fotolia/Anja Götz
Ähnliches gilt im Umgang mit gehörlosen oder schwerhörigen Menschen, nur dass die direkte Ansprache dann zunächst über Blickkontakt, Gesten oder Schrift geschieht. Falls eine Gebärdensprachdolmetscherin im Einsatz ist, rät Lüke: »Sehen Sie beim Sprechen nicht die Dolmetscherin, sondern Ihre Gesprächspartnerin an und wählen Sie die direkte Anrede mit ›Sie‹.« Schließlich hat die Kundin die Haupt- und die Dolmetscherin die Nebenrolle – es ist also nicht unhöflich, beide entsprechend zu behandeln.
Ganz allgemein betont der Knigge: »Sie schenken einem Menschen Ansehen, indem Sie ihn ansehen. Für schwerhörige Menschen ist diese Höflichkeit besonders wichtig, da Mimik und Gestik beim Verstehen helfen.« Blickkontakt und Zugewandtheit erleichtern die Verständigung, Babysprache nicht unbedingt – denn wer schwer hört, ist deshalb ja noch lange nicht begriffsstutzig. Was sich ebenfalls von selbst verstehen sollte: Erwachsene Menschen werden gesiezt – ob mit oder ohne Behinderung.
Diskretion wahren
Natürlich kann es vorkommen, dass sich die PTA nicht sicher ist, ob ihre Botschaft angekommen ist – sei es, weil ihr Gegenüber Gehörprobleme hat oder auch wegen geistiger Beeinträchtigungen. Auch dann sei die direkte Ansprache das Mittel der Wahl, erläutert Lüke. »Sie können ja immer fragen: ›Soll ich das auch noch einmal Ihrer Begleitung erklären?‹. Damit schenken Sie ihrem Kunden Autonomie und das Gefühl, die Situation selbst zu steuern.« Eine hilfreiche Geste ist es auch, der Kundin oder dem Kunden anzubieten, nochmals vorbeizukommen oder auch zu telefonieren, falls weitere Fragen aufkommen sollten.
Ab und zu kommt es auch vor, dass eine Begleitperson selbst nicht respektvoll mit dem Menschen an ihrer Seite umgeht. So etwa, wenn sie beim Entgegennehmen eines Medikaments lautstark fragt: »Fördert das eigentlich seine Inkontinenz?« Eine mögliche Antwort darauf wäre: »Das ist jetzt schon eine sehr persönliche Frage. Möchten Sie (also der Mensch, um den es geht), dass wir sie hier besprechen?« So wird klar, dass die behinderte Person der Kunde ist und entscheidet, was besprochen wird. Eine andere Möglichkeit wäre auch die Frage: »Haben Sie eigentlich eine Betreuungsvollmacht für den gesundheitlichen Bereich?«
Blinde Menschen sind im Austausch mit anderen Menschen verstärkt auf die Sprache angewiesen.
Foto: Your PhotoToday
Wichtig ist, die Person, um die es geht, stets einzubinden und auch nicht zu »überfahren«, wie es Lüke selbst einmal passiert ist. Damals ging es um Kompressionsstrümpfe, die angepasst werden sollten. Weil der Nebenraum, der für das Vermessen vorgesehen war, bereits belegt war, schlug die Angestellte vor: »Dann machen wir das jetzt einfach mal schnell hier, oder?« Ehe sie sich versah, saß Lüke mit nackten Füßen im Verkaufsraum und fühlte sich dabei sehr unwohl. »Das ging so schnell, dass ich kaum protestieren oder mir überlegen konnte, ob ich das so möchte.« Nicht zuletzt aus dieser Erfahrung heraus legt sie allen PTA eindringlich ans Herz, ihre Kundschaft grundsätzlich mit Worten vorzubereiten, wenn sie in irgendeiner Form berührt oder etwas mit ihrem Körper gemacht werden soll.
Geduldig erklären
Schließlich sei bei allen Kundinnen und Kunden mit und ohne Behinderungen eines ganz besonders willkommen, betont Helfrich vom Paritätischen Wohlfahrtsverband Hessen: Geduld. »Es muss völlig in Ordnung sein, Dinge auch zwei- oder dreimal zu erklären, möglichst in einfacher Sprache und ohne Fachchinesisch.« Insgesamt hat Helfrich »schon den Eindruck, dass die Gesellschaft – vor allem durch die Verabschiedung der UN-Behindertenkonvention im Jahr 2008 – im Umgang mit behinderten Menschen sensibler geworden ist«.
Allerdings werde das Bemühen um Inklusion immer noch fast nur auf die Schulebene bezogen. »Dabei meint Inklusion Teilhabe aller an allen Lebensbereichen.« Schließlich ist die Behinderung für die Betroffenen nur ein Merkmal von vielen, wie auch die Knigge-Autorinnen betonen: Eine Rollstuhlfahrerin ist eine Frau und außerdem vielleicht Angestellte, Vereinsmitglied, Mutter, Fußballfan und Steuerzahlerin. /
