Wenn Worte fehlen |
 | 16.03.2018 14:34 Uhr |
Von Caroline Wendt / Die Beratung von Kunden, die weder deutsch noch englisch sprechen, stellt PTA und Apotheker vor Herausforderungen. Hände und Füße sind zwar ein bewährtes Kommunikationsmittel, doch in Arzneimittelfragen nicht ausreichend. Inzwischen gibt es zahlreiche Hilfsmittel, welche die Kommunikation mit fremdsprachigen Patienten erleichtern.
Alle Apothekenkunden haben eines gemeinsam: Sie benötigen pharmazeutische Hilfe. Diese zu leisten, ist kompliziert, wenn Touristen, Flüchtlinge oder Migranten ihre Probleme nicht mitteilen können. Manchmal kann eine mehrsprachige Kollegin aushelfen und in ihrer Muttersprache beraten. Aber schon bei der Hilfe durch einen Verwandten oder Bekannten des Patienten können sich PTA und Apotheker nicht mehr sicher sein, ob das Gesagte richtig übersetzt wird. Problematisch ist es auch, wenn Kinder als Dolmetscher fungieren sollen. Denn komplexere Zusammenhänge können sie oft nicht richtig wiedergeben.
Die Beratung fremdsprachiger Kunden ist nicht immer einfach. Oft fehlen Vokabeln, um wichtige Fragen zu stellen.
Foto: iStock/Martin Dimitrov
Deshalb ist es wichtig, dass PTA und Apotheker über alternative Kommunikationsmittel verfügen. Zwar können die Apothekenmitarbeiter im Gespräch einzelne Begriffe in Online-Wörterbüchern nachschlagen, doch ist die Verständigung so ziemlich mühsam. Einfacher ist es mit Übersetzungshilfen, die speziell für die Beratung in der Apotheke konzipiert wurden. So hat beispielsweise die Adler Apotheke in Hamburg in Zusammenarbeit mit der Hilfsorganisation Apotheker ohne Grenzen einen mehrsprachigen Dosierzettel entwickelt. Auf Deutsch, Arabisch, Farsi, Albanisch, Türkisch, Französisch und Englisch sind hier wichtige Fragen zur Anwendung und Dosierung auf einem DIN-A4-Zettel zusammengefasst. Dieser ist auf der Internetseite der ABDA – Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände abrufbar.
Bitte ankreuzen
Ein detaillierter Patienten-Fragebogen (zum Ankreuzen) ist auf der Internetseite der Pharmazeutischen Zeitung zu finden (siehe Kasten auf Seite 34). Hier können die Patienten in Arabisch oder Persisch unter anderem Angaben zu Schmerzen oder Vorerkrankungen machen. So erfahren PTA und Apotheker beispielsweise, ob die Schmerzen des Kunden schon länger als zwei Tage andauern, oder ob der Patient wegen der Beschwerden bereits beim Arzt war. Auf der Rückseite des Fragebogens können die Apothekenmitarbeiter wichtige Informationen zur Einnahme vermerken und formale Angaben, etwa zu Bestellungen oder zur Bezahlung, machen. Auch der vom Govi-Verlag und Deutschen Apotheker Verlag gemeinsam herausgegebene Beratungsbogen »Beratungshilfe mehrsprachig« erklärt in fünf Sprachen (Deutsch, Englisch, Arabisch, Persisch, Kurdisch) die wichtigsten Indikationen und Einnahmehinweise. Informationen zu Nachlieferungen oder den Rat, einen Arzt aufzusuchen, können PTA und Apotheker ebenfalls eintragen.
Etwas ausführlicher ist das Buch »Linguapharm«. Hier sind die wichtigsten Begriffe aus der Apotheke in Deutsch, Arabisch, Persisch, Russisch, Türkisch und Englisch zu finden. Eine Besonderheit dieses Buches: Es berücksichtigt die unterschiedlichen Blickwinkel von Apothekenmitarbeitern und Kunden am HV-Tisch. Das bedeutet, dass die fremdsprachigen Begriffe auf dem Kopf geschrieben sind. So kann das Buch auf dem HV-Tisch liegen bleiben, während die Kommunikation durch das Deuten auf verschiedene Sätze stattfindet. Neben pharmazeutischen Schlüsselsätzen sind auch Zahlen, Wochentage oder einfache Redewendungen in den Sprachtabellen des Buches zu finden.
Übersetzungshilfe
Eine weitere Alternative ist das online verfügbare Refugees Phrasebook, eine von Flüchtlingen selbst geschriebene Übersetzungshilfe. Neben Vokabeln zur Orientierung und juristischen Begriffen gibt es auch einen für die Apotheke relevanten medizinischen Teil. Die Liste mit 150 Begriffen kann kostenlos heruntergeladen werden.
Die »Tip-Doc«-Materialien des Vereins Bild und Sprache sind eigentlich für Arztpraxen gedacht. Doch neben Anamnesebögen sind online auch kostenlose Informationsblätter zu verschiedenen Krankheiten erhältlich. Auch das Ärztliche Zentrum für Qualität in der Medizin bietet für Patienten zahlreiche Kurzinformationen zu ausgewählten Krankheitsbildern und Gesundheitsthemen. Hier sind Informationen zu Herzschwäche, Asthma, Depressionen oder Diabetes in verschiedenen Sprachen zu finden.
Auf den Internetseiten der Arzneimittel-Hersteller findet man kaum fremdsprachige Informationen. Nur zu wenigen Präparaten, zum Beispiel InfectoPedicul®, Goldgeist® forte und Ellaone®, bieten die Hersteller auf ihren Internetseiten Informationsmaterialien in verschiedenen Sprachen.
Es gibt jedoch auch Apothekenkunden, die nicht gut lesen können. In Deutschland gibt es laut dem Bundesministerium für Bildung und Forschung derzeit 7,5 Millionen funktionelle Analphabeten. Diese können zwar kurze Sätze lesen und schreiben, aber längere, zusammenhängende Texte kaum verstehen. Das Lesevermögen von funktionellen Analphabeten befindet sich etwa auf dem Niveau von Erst- oder Zweitklässern. Eine Packungsbeilage oder eine Patientenbroschüre ohne Bildsprache ist daher für sie zu kompliziert.
Ringbuch oder App
Für solche Beratungssituationen hat die Apothekerkammer Niedersachsen zusammen mit Apothekern aus Oldenburg, dem Methodenzentrum Unterstützende Kommunikation sowie Sozialarbeitern und sprachbehinderten Mitarbeitern der gemeinnützigen Werkstätten Oldenburg ein Ringbuch entwickelt. Der Name des Ringbuches, UKAPO, steht für »Unterstützende Kommunikation in der Apotheke«. Hier soll mithilfe von Piktogrammen die Kommunikation mit den Kunden erleichtert werden. Seit November 2017 gibt es UKAPO auch als App für Apple-Geräte.
»Haben Sie Fieber?« oder »Wo haben Sie Schmerzen?« Piktogramme kommen oft ohne Worte aus und erleichtern so die Beratung.
Foto: CvO-Universität Oldenburg / Erdélyi
Auch die Apothekerkammer Westfalen Lippe (AKWL) hat für ihre Mitglieder Beratungshilfen erstellt. Bereits im Herbst 2015 waren beratungsrelevante Piktogramme zum kostenlosen Download auf der Internetseite bereitgestellt. Diese Bilder wurden inzwischen von verschiedenen Kammern aus dem gesamten Bundesgebiet übernommen. Die Mitarbeiter der AKWL haben die Piktogramme weiterentwickelt und Anfang 2016 eine zwölfseitige Broschüre veröffentlicht, die von Apotheken aus dem Kammergebiet Westfalen-Lippe kostenlos bestellt werden kann. Apotheken außerhalb des Kammergebiets können sich bei Interesse an die Pressestelle der AKWL (presse@akwl.de) wenden. Der Informationsflyer der AKWL kombiniert Piktogramme mit kurzen Erklärungen und ist in sechs verschiedenen Sprachen erhältlich. Die Kombination der Piktogramme mit einzelnen Begriffen oder kurzen Anweisungen, zum Beispiel »Fever« oder »Not with alcohol«, erleichtert das Verstehen der Bilder.
Kostenlose Software
Als Grundlage für die entworfenen Piktogramme diente der AKWL das Programm PictoRx der International Pharmaceutical Federation (FIP). Die Organisation stellt die Software kostenlos auf ihrer Internetseite zum Herunterladen zur Verfügung. In dem Programm können PTA und Apotheker für jeden Kunden ein eigenes Konto anlegen und Sprache sowie kulturellen Hintergrund des Patienten eingeben. Abgestimmt auf das Herkunftsland des Kunden können die Apothekenmitarbeiter für jedes Medikament je vier Piktogramme zu den Kategorien Dosis/Applikationsweg, Häufigkeit, Vorsichtsmaßnahmen und Nebenwirkungen auswählen. Anschließend kann eine PDF-Datei erstellt und das Dokument ausgedruckt werden. So können Kunden einen Ablaufplan, eine Packungsbeilage oder einen Medikationsplan, verfasst in der eigenen Sprache, mit nach Hause nehmen.
Häufig müssen in der Apotheke auch allgemeine Fragen rund um das Thema Medikamente geklärt werden. Hierfür hat die ABDA den Flyer »Medikamente in Deutschland« veröffentlicht. In zwölf verschiedenen Sprachen wird hier kurz das deutsche Apothekensystem erklärt. Auch die Plattform Aponet bietet hier Hilfe: Artikel in arabischer, persischer und englischer Sprache informieren über Themen wie »Leistungen für Asylbewerber« oder »Wie bekomme ich Medikamente in Deutschland?«.
Natürlich bieten auch übergeordnete Institutionen Informationen an: Das Bundesministerium für Gesundheit (BMG) erklärt in Patientenbroschüren beispielsweise das deutsche Gesundheitssystem oder klärt über sexuelle Gesundheit auf. Neben eigenen Inhalten weist das BMG auch auf andere Quellen zur gesundheitlichen Aufklärung hin. So zu Beispiel auf die Internetseite des Robert-Koch-Instituts, wo ein mehrsprachiger Impfkalender in 20 verschiedenen Sprachen zu finden ist. /
Im Internet
Literatur im Überblick
Holger Goetzendorff, Andrea Ludwig: Beratungshilfe mehrsprachig Block à 50 Blatt, Govi – Avoxa-Mediengruppe und Deutscher Apotheker Verlag, 2016, ISBN: 4019547001049, EUR 8,00
Linguapharm 48 Seiten, Govi – ein Imprint der Avoxa-Mediengruppe 2016, ISBN: 978-3-7741-1317-6, EUR 14,80
MEZUK–Methodenzentrum Unterstützte Kommunikation gUG: UKAPO – Unterstützte Kommunikation in der Apotheke 12 Seiten, Govi – ein Imprint der Avoxa-Mediengruppe 2016, ISBN: 978-3-926294-36-4, EUR 24,50
