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Kommunikation

Der richtige Umgang mit Beschwerden

13.04.2015  12:25 Uhr

Von Andreas Nagel / Viele PTA empfinden Gespräche mit unzufriedenen oder reklamierenden Kunden als unangenehm. Wer unvorbereitet in eine Beschwerdesituation gerät, steht dem verärgerten Kunden oft unsicher oder hilflos gegenüber. Mit der richtigen Gesprächsführung kann es gelingen, die unangenehme Situation souverän zu meistern.

Reklamationen beziehen sich auf Mängel eines Produktes, Beschwerden richten sich hingegen gegen Leistungen der Apotheke beziehungsweise gegen Leistungen einzelner Mitarbeiter (zum Beispiel ein nicht vorrätiges Medikament, eine verspätete Lieferung durch den Boten, schlechter Service).

Sowohl bei Reklamationen als auch bei Beschwerden sollte man sich stets bewusst machen, dass sie sich in der Regel nicht auf die jeweilige Mitarbeiterin als Person, sondern auf Produkte oder Leistungen beziehen. PTA mit Kundenkontakt sollten Beschwerden daher nicht persönlich nehmen oder als Angriff auf die eigene Person werten. Vielmehr sollten sie froh sein, dass der Kunde seine Unzufriedenheit so offen ausspricht – statt kommentarlos zu einer anderen Apotheke zu wechseln und damit als Kunde dauerhaft verloren zu gehen. Der Kunde eröffnet mit seiner Reklamation die Möglichkeit, die Geschäftsbeziehung durch eine gute Reklamationsbehandlung zu erhalten. Gleichzeitig ist jede Reklamation auch eine wertvolle Rückmeldung zur Verbesserung der Qualität und des Service in der Apotheke.

Zuhören und ausreden lassen

Der reklamierende Kunde muss zunächst die Möglichkeit haben, seine Beschwerde vollständig zu schildern. PTA sollten den Kunden daher zunächst ausreden lassen, ohne ihn zu unterbrechen und ohne zu widersprechen. Verärgerte Kunden müssen Gelegenheit haben, ihrem Ärger zunächst Luft zu machen und Dampf abzulassen, bevor eine sachliche Lösung für die Beschwerde gefunden werden kann. Die PTA sollte zunächst Verständnis für die Verärgerung des Kunden ausdrücken und dies auch durch ein gelegentliches Nicken oder die Bemerkung »Ich verstehe« ausdrücken. So fühlt sich der Kunde ernstgenommen und verstanden. Erst wenn der Kunde ausgeredet hat, kann man selbst Fragen stellen und eine Lösung anbieten. Bei berechtigten Beschwerden sollte man sich beim Kunden für den Fehler und die entstandenen Unannehmlichkeiten wie etwa ein nochmaliges Aufsuchen der Apotheke entschuldigen. Wenn es in die Situation passt, kann man im Einzelfall mit einer kurzen Erklärung, warum oder durch welche Umstände es zu dem Fehler gekommen ist, beim Kunden Verständnis für die Situation wecken.

Formulierungshilfen für Beschwerdesituationen

Positiv:

  • Ich kann Ihren Ärger gut verstehen.
  • Ich verstehe, dass Sie sich darüber ärgern.
  • Darüber würde ich mich an Ihrer Stelle auch ärgern.
  • Es tut mir leid, dass Sie deswegen noch einmal in die Apotheke kommen mussten.
  • Ich werde selbstverständlich alles tun, um das Problem zu lösen.
  • Wären Sie zufrieden, wenn … ?
  • Was müsste passieren, damit Sie wieder ganz zufrieden mit uns sind?

Negativ:

  • Sie sind der Erste, der sich darüber beschwert.
  • Das kann ich mir gar nicht vorstellen.
  • Das kann doch gar nicht sein.
  • Dafür ist meine Kollegin verantwortlich/zuständig.
  • Das ist doch nicht so schlimm.
  • Das kann schon mal vorkommen.

Kunden beiseitenehmen

Es kommt vor, dass Kunden ihre Beschwerde sehr lautstark vortragen, und andere Kunden dadurch auf die Beschwerde aufmerksam werden. Die Bitte, etwas leiser zu sprechen, hat bei diesem emotionalen Kundentyp meist keinen Erfolg. In diesen Fällen empfiehlt es sich, den Kunden in eine abgetrennte Beratungsecke oder in ein Büro zu bitten und gegebenenfalls eine Kollegin oder die Apothekenleitung hinzuzuziehen. Durch eine dritte Person versachlicht sich die Diskussion häufig sehr schnell und der Kunde fühlt sich ernst genommen, weil sich nun bereits zwei Personen mit seinem Anliegen beschäftigen.

Reklamationen und Beschwerden sollten stets mit einer für den Kunden zufriedenstellenden Lösung enden. Beim Verkauf von Waren kann dem Kunden grundsätzlich die Rückzahlung des Geldes oder der Umtausch der Ware gegen einen anderen Artikel angeboten werden. Der Kunde sollte dabei keinesfalls das Gefühl haben, dass ihm damit großzügig ein Gefallen getan wird – aus seiner Sicht ist die Bearbeitung der Beschwerde ja keine Kulanzlösung, sondern sein gutes Recht. Auf gönnerhafte Äußerungen wie »Aber nur, weil Sie es sind!« oder »Das machen wir aber nur ausnahmsweise!« sollte man daher verzichten.

In anderen Situationen kann die PTA entweder selbst einen Lösungsvorschlag anbieten oder den Kunden fragen, wie aus seiner Sicht eine zufriedenstellende Lösung aussehen würde. Hier eignet sich etwa die Frage: »Was müsste passieren, damit Sie wieder ganz zufrieden mit uns sind?« In den meisten Fällen äußern Kunden hier akzeptable und keineswegs unverschämte Forderungen.

Verhaltensregeln bei Beschwerden

  • Kunden ausreden lassen (»Dampf ablassen«)
  • Für Hinweis bedanken
  • Verständnis/Bedauern ausdrücken (ggf. entschuldigen)
  • Lösung anbieten oder Lösungs­wünsche des Kunden erfragen
  • Beschwerde bearbeiten
  • Zufriedenheit des Kunden erfragen
  • »Wiedergutmachungs-Geschenk« (bei Bedarf)
  • Beschwerde und Lösung dokumentieren (Formular oder Beschwerde­buch)
  • Beschwerde auf nächster Team­besprechung diskutieren

Dokumentieren und besprechen

Jede Reklamation sollte während oder nach der Bearbeitung schriftlich dokumentiert werden – auch wenn es unerfreulich ist und einige Minuten Zeit kostet. Dazu kann je nach Beschwerde entweder ein ausführliches Beschwerdeformular oder in einfachen Fällen ein Beschwerdebuch eingesetzt werden, in dem die Beschwerde in Stichworten festgehalten wird. In der nächsten Mitarbeiterbesprechung können die Beschwerden dann im Team diskutiert werden. Dabei sollte insbesondere besprochen werden, was im Einzelfall gut oder schlecht gelaufen ist, wie die bestmögliche Lösung ausgesehen hätte und wie derartige Situationen in Zukunft vermieden werden können. So verbessert sich das Beschwerdemanagement der Apotheke kontinuierlich.

Unzufriedene Kunden berichten über ihre Beschwerde oft im Freundes- und Bekanntenkreis und machen auf diese Weise negative »Mund-zu-Mund-Propaganda« über die Apotheke. Wenn eine Beschwerde hingegen großzügig und kulant behandelt wird, so berichtet der Kunde auch darüber im Bekanntenkreis. So führt die Beschwerde sogar zu einer positiven Weiterempfehlung, weil die Apotheke als besonders kundenfreundliches und kundenorientiertes Unternehmen dargestellt wird.

Beschwerdestandard festlegen

Jedes Apothekenteam sollte gemeinsam eine einheitliche Vorgehensweise festlegen, wie generell mit Kundenbeschwerden umgegangen werden soll, damit es nicht dem Zufall überlassen wird, wie die einzelne Mitarbeiterin auf Beschwerden reagiert. Ein einheitlicher Beschwerdestandard vermeidet vor allem instinktive oder emotionale Reaktionen und hilft, Reklamationen und Beschwerden sachlich und zur Zufriedenheit des Kunden zu behandeln. Der Beschwerdestandard sollte idealerweise neben Verhaltensregeln auch geeignete Formulierungshilfen für die unangenehme Beschwerdesituation enthalten. /

Beispiel: Beschwerdeformular

Kundenbeschwerde

Name des Kunden:

Datum:

Beschwerde angenommen durch (Name der Mitarbeiterin):

Beschwerdeweg: (Telefon / Brief / Fax / persönlicher Kontakt)

Erst- oder Folgebeschwerde

Adressat der Beschwerde:

Beschwerdegrund:

Vom Kunden gewünschte Lösung:

Reaktionsdringlichkeit:

Terminzusagen:

Beschwerdebearbeiter:

Das Formular kann in einer Teambesprechung an die individuellen Bedürfnisse der Apotheke angepasst werden.