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In der Offizin

Der Umgang mit Spezialfall-Kunden

25.04.2016  09:34 Uhr

Von Britta Odenthal / Der Spezialfall-Kunde schafft es, die Gelassenheit der Apothekenmitarbeiter innerhalb weniger Sekunden auf eine harte Probe zu stellen. Der eine pöbelt, der andere drängelt, der Dritte erwartet, dass das Lager größer ist als das eines Möbelhauses. Für solche Fälle gibt es Formulierungen und Verhaltensweisen, die den Umgang mit diesen »Spezis« wesentlich erleichtern können.

Der Spezi kommt durch die Eingangstür. Er schlendert nicht, ist meist zielgerichtet. Sein ganzer Körper ist oft eine einzige Anspannung. Er kann den Apothekenmitarbeitern auffallen, weil er sich immer mal wieder auf seine Zehenspitzen stellt, um von hinten in der Schlange eine bessere Sicht zu haben. Gleichzeitig lässt ihn das größer erscheinen, was er als angenehmen Nebeneffekt erlebt. Für uns übersetzt heißt das: Es soll schnell gehen. So schnell und zuvorkommend, wie es dem Spezi gebührt.

Ist er am HV-Tisch angekommen, und Sie sind noch mit der Abwicklung des gerade bedienten Kunden beschäftigt, trommelt er gerne rhythmisch und laut mit den Fingern. Plötzlich hüstelt er auch. Wenn Sie ihm nicht spätestens dann Aufmerksamkeit zollen, wird er schnell unwirsch. Bekommt er nicht die ausreichende Unterwürfigkeit, die ihm seiner Meinung nach zusteht, dann können PTA oder Apotheker aber etwas erleben. Laut fordert er das sofortige Gespräch mit dem Chef, dem er genau erklärt, wie der Laden hier zu laufen hat. Er liebt Publikum. Je voller die Apotheke, desto besser. Und wenn dann noch der Mitarbeiter vor allen zur Schnecke gemacht wird, fühlt er sich groß. Denn je kleiner er alle anderen macht, desto größer erlebt er sich selbst.

Das sind so ziemlich die übelsten Eigen­schaften aller Kunden-Spezialfälle in einem vereint. Sicher ist an dem ein oder anderen überzeichneten Verhalten wirklich etwas Wahres dran, und es lässt Sie als Leser schmunzeln, wenn Sie solche Verhaltensweisen wiedererkennen. Neben all den Kunden, auf die Sie sich freuen, gibt es eben auch manches Mal schwierige Fälle.

Nutzen Sie in solchen Fällen die Möglichkeit, herausfordernde Situationen mit Humor zu erleben und so gelassen zu bleiben. Reagieren Sie stattdessen mit Ärger und steigen zumindest im inneren Dialog mit dem Kunden in den Ring, gehen wichtige Ressourcen des Handlungsspielraums verloren. Mit Humor und der daraus resultierenden größeren Gelassenheit steht Ihnen ein Repertoire an souveränen Umgangsmöglichkeiten zur Verfügung. So können brenzlige Situationen von Anfang an entschärft werden. Für Sie selbst bedeutet dies: Nerven schonen und Kraft sparen.

Klar, aber respektvoll

Ein Beispiel: Ein Spezi überschreitet die Diskretionslinie und klebt dem Kunden, den Sie gerade bedienen, an den Fersen. Hier gibt es verschiedene Wege, den Kunden darauf aufmerksam zu machen. Es ist wichtig, dass Formulierung und Haltung zu Ihnen passen, damit Sie sich dabei wohlfühlen und es nicht gespielt wirkt, denn das würde auch der Kunde merken.

Die direkte Variante: »Entschuldigung, würden Sie bitte ein Stück Abstand halten und hinter der Diskretionslinie warten?« (Dabei mit der Hand auf diese Linie zeigen). Geht der Kunde dann einen Schritt zurück, gehört ein »Danke sehr« dazu.

Die erklärende Variante: Zuerst dem Kunden, den Sie bedienen, ein Zeichen geben, dass Sie kurz aus dem Gespräch gehen, dann den Kunden dahinter anschauen und Blickkontakt aufnehmen. Mit der Hand auf die Diskretionslinie zeigen: »Entschuldigung, die Linie ist leicht zu übersehen. Der Abstand gewährleistet ein vertrauliches Gespräch, würden Sie bitte dahinter warten? Danke sehr.« Oder: »Entschuldigung, wenn es voll ist, nimmt man die Diskretionslinie manchmal nicht wahr. Ich bin gleich für Sie da.« Die diplomatische Variante: »Entschuldigung, vielleicht ist die Linie nicht so richtig deutlich gezeichnet. Wären Sie bereit hinter der Diskretionslinie zu warten, bis ich für Sie da bin?«

Humorvoll bremsen

Die humorvolle Variante: Vom Kunden, den Sie gerade bedienen, zum Kunden, der zu nah aufgerückt ist kurz abwechselnd hin und herschauen und dann fragen: »Gehören Sie zusammen?« Das setzt voraus, dass Ihnen dies liegt und Sie unschuldig oder kokett wirken können, sonst geht es schief. Dies ist eine der besten Möglichkeiten, den Kunden darauf aufmerksam zu machen, dass er zu nahe gekommen ist. Und bitte bedanken, wenn er einen Schritt zurück tritt.

Reicht das nicht aus und er rückt wieder auf, können Sie beim zweiten Mal mit einem Schmunzeln nachfragen: »Möchten Sie, dass Sie zusammen gehören?« Alleine schon, dass Sie sich diesen Gedanken erlauben, kann helfen, entspannt mit der Situation umzugehen.

Gefährlich ist die wütende Variante. »Also bitte, sehen Sie nicht, dass ich hier noch im Gespräch bin? Treten Sie bitte zurück hinter die Diskretions­linie.« Durch die Formulierung »sehen Sie nicht…« bezeichnen Sie den Kunden indirekt als unsensibel und weisen ihn zurecht – für viele Menschen eine Form des Gesichtsverlustes. Besonders schlimm erleben Menschen dies vor Publikum. Hier ist die Chance groß, dass der »Übertreter« verärgert oder sogar aggressiv reagiert.

Sollte es doch einmal dazu kommen, sind De-Eskalationsmethoden gefragt. In Ausgabe 10 lesen Sie, wie sie Ärger und Eskalation vermeiden und wann der richtige Zeitpunkt gekommen ist, die Reißleine zu ziehen. /

Stressabbau in kurzer Zeit

Damit Sie den Stress nicht den ganzen Tag mit sich herumtragen oder gar abends mit nach Hause nehmen, sollten sie Möglichkeiten nutzen, um ihn schnell abzubauen.

Atmen: Einmal bewusst ein- und vor allem auch ganz ausatmen. Durch das bewusste Ausatmen kann sich der Körper etwas entspannen.

Bewegung: Zum Beispiel einmal ins Lager und zurück laufen, zum Briefkasten oder was gerade anliegt. Durch die Bewegung wird angestautes Adrenalin abgebaut und der Körper kann wieder zu einem ruhigeren Tonus finden. Bleibt der Körper den ganzen Tag in Anspannung, weil der Stress nicht abgebaut wird, ist es abends oft schwer, zur Ruhe zu kommen und einen erholsamen Schlaf zu finden.

Stressabbau durch Muskelkraft: kurz die Handballen gegeneinander pressen oder Hände kräftig mit Seife waschen. Zum einen wird damit Adrenalin abgebaut, zum anderen können Sie sich dabei zusätzlich vorstellen, dass Sie den Stress abwaschen und mit dem Wasser in den Abfluss spülen. Auch kraftvoll eine Salbe mit der Hand anrühren hat einen ähnlichen Effekt.

Im Gemeinschaftsraum: Kollektives Stöhnen. Dies ist nicht jedermanns Sache. Aber Teams, die es mögen, haben berichtet, wie witzig und entspannend es ist. Zuerst muss das natürlich mit den Kollegen abgesprochen werden. Die Situation muss dann gar nicht erklärt werden. »Ich hatte gerade wieder einen Spezi«, reicht schon. Alle stöhnen kurz auf, lachen und das Leben geht mit einem Lächeln weiter.

An einem stillen Ort: Nehmen Sie sich ein Handtuch und würgen es mit aller Kraft. Achten Sie darauf, dass Sie sich dabei nicht verspannen, sondern langsam und genussvoll das Handtuch wringen und sich dabei vorstellen, was Sie mögen. Es kann ein Hals sein, Sie können dabei Verwünschungen flüstern, wie Sie wollen und danach entladen und entspannt wieder an den HV treten. Hier gilt: Die Gedanken sind frei.

Weitere Informationen

Informationen und Terminhinweise zum Seminar »Wenn der Kunde alles will« von Britta Odenthal auf www.impulsmarketing.com.