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Kommunikation

Souverän bei Ärgernissen

25.04.2017  09:50 Uhr
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Von Britta Odenthal / Missverständnisse und Ärger mit Kollegen oder dem Chef gehören zum Arbeitsalltag. Wer weiß, wie solche Situationen entstehen und wie sie souverän angesprochen und aufgelöst werden können, ist im Vorteil.

Ein Beispiel aus der Apotheke: Frau Zart berät eine Kundin, die eine Tagespflege für ihre Problemhaut sucht. Sie zeigt ihr gerade ein Produkt, als ihr Chef vorbeikommt. Er schaut kurz herüber, zieht eine Augenbraue hoch und geht weiter. Obwohl die Kundin sich für die Beratung bedankt und zufrieden mit ihrem Einkauf die Apotheke verlässt, bleibt der Blick des Chefs in Frau Zarts Gedächtnis.

Ihre Kollegin, die selbstbewusste Frau Fröhlich, hätte die Mimik des Chefs vermutlich gar nicht interpretiert. Sie ist davon überzeugt, dass sie stets kompetent und gut berät. Das Mimikspiel des Chefs bezieht sie nicht auf sich selbst. Ihre Einstellung: »Wenn er etwas will, soll er es sagen! Ich mache mir keinen Kopf darüber, was in seinem Kopf gerade los ist.« Nachts kann sie hervorragend schlafen.

Frau Zart ist hingegen sensibel, nachdenklich und wenig robust. Sie versucht, die Mimik des Chefs zu interpretieren und Schlüsse daraus zu ziehen. »Was kann er wohl meinen? Habe ich etwas falsch gemacht?« Im Laufe des Nachmittags entsteht dann in ihr die feste Überzeugung: »Der Chef ist unzufrieden mit meiner Beratung. Wie abwertend er geguckt hat! Der hat aber auch immer etwas auszusetzen. Morgen sage ich ihm meine Meinung.« Dieses Zusammenspiel aus Interpretation und Generalisierung reicht aus, um über Nacht eine gefährliche Mischung entstehen zu lassen.

Angst wird zu Wut

Am nächsten Morgen betritt Frau Zart dann wütend die Apotheke und sagt ihrem Chef vor versammelter Mannschaft die Meinung. Selbst, wenn sie mit einer Entlassung rechnen muss, sie ist jetzt so weit, dass ihr alles egal ist. Es muss einfach raus, was sich angestaut hat. Bei Frau Zart hat sich das Unterbewusstsein eingeschaltet und die primäre Verunsicherung und Angst in ein Sekundärgefühl – in diesem Fall Wut – umgewandelt. Ärger und Wut lassen Frau Zart nun aktiv werden, denn Wut dient der Abgrenzung und dazu, sich für die eigenen Belange einzusetzen. Der Gedanke »Ich bin nicht okay« wandelt sich zu: »Der andere ist schuld und gemein. Er ist nicht okay.«

Vorwürfe werden von den meisten Menschen als persönlicher Angriff erlebt. Auf einen Angriff reagieren sie mit einem Gegenangriff, und schon ist ein Konflikt entstanden, bei dem sich zwei Kontrahenten gegenüberstehen, nicht mehr zwei Menschen, die sich eigentlich positiv zugewandt sind. Ein wesentlich besserer, zielführender Weg wäre, wenn Frau Zart ihrem Chef die Situation sachlich beschreibt und gezielt nachfragt, was die hochgezogene Augenbraue in dieser Situation zu bedeuten hatte. Dabei ist es wichtig, einige Regeln zu beachten (siehe Kasten).

Fünf goldene Regeln bei Konflikten

  • Sprechen Sie Ihr Gegenüber unter vier Augen an und bitten Sie um ein Gespräch, ebenfalls unter vier Augen.
  • Achten Sie darauf, dass Sie beim Gespräch nicht (mehr) in großer Wut sind. Gehen Sie ansonsten vorher eine Runde spazieren, damit sich das Stresshormon Adrenalin im Körper abbaut.
  • Rechnen Sie nicht damit, den Sachverhalt sofort aufklären zu können. Lassen Sie Ihrem Gegenüber die Wahl, ob jetzt der richtige Zeitpunkt ist, wenn Sie um ein Gespräch bitten. Vielleicht ist er oder sie gerade nicht aufnahmebereit, dann ist die Chance, Ihr Anliegen zu klären, gering.
  • Ihre Stimmlage sollte auf Augenhöhe sein. Sprechen Sie nicht zu leise, was oft als unterwürfig wahrgenommen wird, aber auch nicht zu laut. Das kann aggressiv wirken.
  • Sprechen Sie in Ich-Botschaften, vermeiden Sie Vorwürfe und die Befehlsform.

Frau Zart sollte versuchen, ihr Anliegen möglichst in Ich-Botschaften zu vermitteln. Bei einer Ich-Botschaft bleibt das Gegenüber in der Regel offen für den Inhalt der Mitteilung und ist dann wesentlich gewogener, dem Wunsch nachzukommen, als bei einer Du-Botschaft. Möchten Sie ein Ärgernis oder Missverständnis zielführend klären, können Sie folgendermaßen vorgehen: Kündigen Sie das Gespräch an und prüfen Sie, ob jetzt der richtige Zeitpunkt ist. »Herr Müller, ich habe ein Anliegen, möchten Sie es hören?« Falls ja, beschreiben Sie die Situation genau und teilen Sie Ihren persönlichen Eindruck mit. Stellen Sie anschließend die Frage, ob dieser Eindruck richtig ist. Abschließend können Sie eine Bitte äußern oder eine Vereinbarung vorschlagen.

Konflikt ansprechen

Das Gespräch könnte in dem Beispiel also folgendermaßen verlaufen: Frau Zart: »Herr Müller, vorhin haben Sie die Augenbraue hochgezogen, als ich die Kundin bedient habe. Ich hatte den Eindruck, Sie sind nicht zufrieden mit meiner Produktauswahl. Ist das richtig?« Der Chef antwortet: »Nein, ich fand Ihre Wahl sogar ausgesprochen gut und dachte mir: Respekt, dass Sie gleich an die neue Pflege gedacht haben. Die ist ja noch nicht lange auf dem Markt.« Frau Zart: »Jetzt bin ich erleichtert. Herr Müller, wenn Sie einmal nicht zufrieden mit meiner Arbeit sind, sagen Sie es mir bitte, dann brauche ich mir keine Gedanken machen, wenn Ihre Mimik anders ist als gewohnt.« Chef: »Ja, versprochen. Darauf werde ich achten.« Frau Zart: »Danke sehr!«

Lehnt Ihr Gegenüber den Gesprächswunsch zu Beginn ab, sollten Sie dies nicht überbewerten. Eventuell passt es gerade zeitlich nicht oder derjenige hat anderes im Sinn. Fragen Sie daher noch einmal konkret nach: »Wenn es jetzt nicht geht, wann dann?« Wenn Sie es schaffen, keinen Druck aufzubauen und trotzdem kurz zu erklären, was genau Sie stört, führt dies in der Regel dazu, dass Ihr Gegenüber einlenkt. Wichtig ist hierbei die Ich-Aussage: »In Ordnung, ich verstehe, wenn es im Moment nicht passt. Ich habe ein wichtiges Anliegen, ich spreche Sie nächste Woche noch einmal an.« Passt es bei der nächsten Gelegenheit immer noch nicht, beharren Sie freundlich, aber bestimmt auf einem Termin: »Herr Müller, ich verstehe, dass viel zu tun ist. Solange wir mein Anliegen aber nicht geklärt haben, steht das zwischen uns. Bitte lassen Sie uns für die nächste Woche einen Termin finden.«

Ich-Botschaft Du-Botschaft
Mir ist es zu laut. Du bist zu laut.
Ich bin verunsichert. Du bist unsensibel.
Ich habe mir Gedanken über unser Gespräch gemacht. Wegen dir konnte ich nicht schlafen.

Man kann zwar keinen Menschen dazu zwingen, ein Anliegen oder einen Konflikt zu klären. Aber er weiß dann zumindest, warum Sie anders zu ihm sind als sonst. Und wenn ihm die gute Arbeitsatmosphäre beziehungsweise die Zusammenarbeit mit Ihnen wichtig ist, wird er sich die Zeit dafür nehmen oder eine andere Lösung finden. Generell ist das Ansprechen eines Konfliktes und der Wunsch nach Klärung ein Zeichen dafür, dass Ihnen die Beziehung mit diesem Menschen wichtig ist. Die innere Haltung, dass Sie beide als Menschen in Ordnung sind und es nur um ein bestimmtes Verhalten geht, was geklärt werden muss, kann Ihnen dabei behilflich sein. /