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Marketing für Apotheken

Mehr Kunden, mehr Umsatz

23.04.2018
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Von Andreas Nagel / Jede Apotheke hat das Ziel, ihre Kunden optimal zu versorgen. Neben einer guten Beratung muss die Apotheke aber auch genügend Ertrag erwirtschaften, um lang­fristig bestehen zu können. Daher ist es für jede Apotheke wichtig, Kunden dauerhaft an die Apotheke zu binden und auch, regelmäßig neue Kunden zu gewinnen.

In der heutigen Zeit steht jede Apotheke in verstärktem Wettbewerb: vor allem mit anderen Apotheken im regionalen Umfeld und auch mit Online-Apotheken. Die Zeiten, in denen ein Eintrag im Telefonbuch oder im Branchenverzeichnis zur Kundengewinnung ausreichte, sind endgültig vorbei. Mittlerweile sind große Werbeschilder, Anzeigen in Zeitungen und Werbung auf Fahrzeugen alltäglich geworden. Während früher viele neue Kunden durch eine Empfehlung anderer Kunden in die Apotheke kamen, spielen heute Homepage und soziale Medien eine wichtige Rolle. Durch die Nutzung dieser Instrumente gewinnen marketingstarke Apotheken viele neue Kunden, marketingschwache Apotheken fallen dagegen immer weiter zurück.

Auch auf der Seite der Kunden hat sich in den vergangenen Jahren vieles verändert. Kunden sind heute informierter und anspruchsvoller als jemals zuvor. Im Internet ist für jeden Kunden umfangreiches Gesundheitswissen abrufbar, darunter auch aktuelle Informationen über die neuesten Medikamente und Behandlungsmethoden. Außerdem hat der Kunde die Möglichkeit, Apotheken anhand ihrer Webseiten zu vergleichen und auf Bewertungsportalen im Internet Erfahrungsberichte und Meinungen anderer Kunden einzuholen. Das Internet ermöglicht es auch, Apotheken überregional zu vergleichen.

Immer häufiger nutzen Patienten auch die preisgünstigen Angebote von Versandapotheken. Ein gutes Marketing sollte dem Kunden möglichst klar machen, warum er nicht die vermeintlich günstigeren Angebote im Internet, sondern die Produkte der örtlichen Apotheke kaufen sollte. Angesichts dieser Entwicklungen wird ein regelmäßiges und systematisches Marketing für Apotheken immer wichtiger.

Ziele setzen

Einige Menschen denken bei dem Begriff »Marketing« an aufdringliche oder unseriöse Maßnahmen, mit denen Kunden bestimmte Produkte oder Leistungen verkauft werden sollen, die sie eigentlich nicht unbedingt brauchen. Marketing hat aber nichts mit »Verkaufen um jeden Preis« zu tun. Darunter versteht man vielmehr die konsequente Ausrichtung der Apotheke auf die Bedürfnisse der Kunden. Dazu gehören etwa die Festlegung des Produkt- und Leistungsangebots, der persönliche Umgang mit den Kunden und deren Angehörigen, die Gestaltung der Preise sowie alle Maßnahmen zur Kundengewinnung und Kundenbindung.

Bevor Sie im Team über einzelne Maßnahmen zur Kundengewinnung nachdenken, sollten Sie entscheiden, ob sich die Marketing-Maßnahmen an den »Gesamtmarkt« richten sollen oder ob vielmehr die gezielte Ansprache bestimmter Zielgruppen sinnvoll ist, etwa Alten- und Pflegeheime als »Großabnehmer« oder die Generation 50 plus als zahlungskräftige Kunden. Überlegen Sie, mit welchen konkreten Argumenten Sie neue Kunden für die Apotheke gewinnen können und was Ihre Apotheke von den meisten anderen Anbietern unterscheidet, beispielsweise bestimmte Serviceangebote oder die Spezialisierung auf bestimmte Erkrankungen (wie Diabetes, Hypertonie) oder Kundengruppen (etwa Mutter/Kind, Sportler).

Kunden gewinnen

Marketing-Maßnahmen zur Kundengewinnung sind auch Anzeigen oder Artikel in der Regionalpresse, Aktionen und eine interessant gestaltete Homepage sein. Attraktive Schaufenster und eine geschmackvoll gestaltete Offizin gehören ebenfalls dazu. Eine gute Maßnahme zur Kundengewinnung sind auch Kundenveranstaltungen zu Gesundheitsthemen, die viele Menschen interessieren, zum Beispiel Diabetes, Venenerkrankungen, Ernährungsfragen, Gewichtsreduktion oder Rückenbeschwerden. Derartige Veranstaltungen können Sie gegebenenfalls auch in Kooperation mit anderen Unternehmen, etwa einem Sportstudio, durchführen.

Kunden binden

Kundenbindung wird vor allem durch eine gute Beratung erzielt. Dazu gehören nicht nur Hinweise zur richtigen Anwendung der Arzneimittel, sondern auch ergänzende Therapiehinweise, wie bei der Pollenallergie: »Duschen Sie am Abend, damit spülen Sie alle Pollen vor dem Zubettgehen ab. Die Pollenbelastung in der Nacht ist dann wesentlich niedriger.« Solche Hinweise kann das Apothekenteam für verschiedenen Indikationen gemeinsam erarbeiten und einheitlich weitergeben.

Als weitere Instrumente der Kundenbindung eignen sich außerdem Kundenkarten, Treuepunkte, Kundenveranstaltungen oder Newsletter mit interessanten Informationen zu Gesundheitsthemen. Eine Kundenbefragung kann dazu dienen, Unzufriedenheiten der Kundschaft rechtzeitig zu erkennen und Kundenverluste zu vermeiden. Auch Glückwünsche zu persönlichen Anlässen der Stammkunden sollten nicht vergessen werden (beispielsweise Gratulation zum runden Geburtstag).

Der Umsatz der Apotheke kann durch systematische Zusatzangebote und Zusatzverkäufe gesteigert werden. Ein Zusatzverkauf kann durch die Empfehlung eines zusätzlichen oder eines höherwertigen Produkts erfolgen. Eine Voraussetzung für sinnvolle Zusatzverkäufe ist natürlich entsprechendes Fachwissen: Nur wenn Sie wissen, welche zusätzlichen Medikamente zu einer bestimmten Krankheit oder zu einem vorgelegten Rezept passen, können Sie dem Kunden weitere Präparate vorschlagen. Erstellen Sie daher im Team gemeinsam eine entsprechende Liste von Zusatzempfehlungen für die häufigsten Krankheiten beziehungsweise für häufig verordnete Medikamente, damit alle Mitarbeiter regelmäßig und einheitlich Zusatzangebote machen können.

Umsatz steigern

Zusatzverkäufe führen nicht nur zu einer­ Umsatzsteigerung für die Apotheke, sie verbessern in vielen Fällen auch die Kundenbeziehung und die -bindung: Wenn der Kunde durch ergän­zende Empfehlungen schneller wieder gesund wird oder seine Beschwerden gemildert werden, kommt er sicherlich gerne wieder in die Apothe­ke und berichtet zudem in seinem­ Bekanntenkreis über seine Erfahrungen.

Marketing stellt die Bedürfnisse und die Zufriedenheit des Kunden in den Mittelpunkt. Betrachten Sie daher die Apotheke und alle Beratungsgespräche immer wieder aus der Sicht des Kunden. Mit der Checkliste können Sie die wichtigsten Punkte systematisch überprüfen und bei Bedarf individuelle Verbesserungsmöglichkeiten erarbeiten. /

Checkliste: Marketingmaßnahmen für Apotheken

  • Festlegung des Produkt- und Leistungsangebots
  • Gestaltung der Preise
  • Maßnahmen zur Kundengewinnung: Empfehlung, Anzeigen, Flyer, Homepage, Social Media, Aktionen, Schaufenster und Offizin, Bewertungsportale
  • Maßnahmen zur Kundenbindung: Gute Beratung, Freundlichkeit, hohe Lieferfähigkeit, Kunden­veranstaltungen, Kundenkarten, Treuepunkte
  • Zusatzangebote
  • Zusatzverkäufe