PTA-Forum online
Aggressive Kunden

Bitte recht freundlich!

08.05.2018  12:27 Uhr

Von Andreas Nagel / Leider gibt es immer wieder Kunden, die unfreundlich oder sogar aggressiv auftreten. Mit der richtigen Verhaltensweise und der richtigen Gesprächsführung gelingt es aber in vielen Fällen, die unange­nehme Situation souverän zu meistern.

Als PTA möchten Sie sich natürlich stets freundlich und kundenorientiert verhalten. Andererseits wollen Sie sich aber auch nicht alles gefallen lassen, wenn ein Kunde sich im Ton vergreift oder völlig unzumutbare Forderungen stellt. In diesem Fall hängt es immer stark von der eigenen Persönlichkeit und dem eigenen Selbstwertgefühl ab, wie man auf aggressive Kunden reagiert und wie Gespräche mit diesem Kundentyp verlaufen. Was die eine Kollegin extrem ärgert oder sogar verletzt, nimmt eine andere Kollegin vielleicht gar nicht als besonders unangenehm wahr, oder sie überhört unfreundliche Äußerungen des Kunden einfach mühelos. Die Reaktion hängt also nicht nur vom Verhalten und der Wortwahl des Kunden ab, sondern vor allem von der persönlichen Beurteilung dieses Verhaltens. Bedenken Sie: Worte können nicht verletzen, sondern nur die Bedeutung, die wir diesen Worten geben. Aussagen, die einen sensiblen oder unsicheren Menschen tief treffen, gehen an einem unsensiblen oder selbstbewussten Menschen oft wirkungslos vorbei. Wenn Sie das Verhalten unfreundlicher Kunden persönlich nehmen und dadurch Ihre Stimmung beeinflussen lassen, geben Sie diesen Kunden große Macht über sich. Sie werden zur Marionette, deren Stimmung und Selbstwertgefühl durch das Verhalten des Kunden beliebig gesteuert werden kann. So viel Einfluss auf Ihre Stimmung sollten Sie keinem Kunden einräumen.

Beim Problem bleiben

Am einfachsten ist es, wenn Sie den Umgang mit aggressiven und unfreundlichen Kunden als eine besondere Herausforderung an Ihre Kommunikationsfähigkeiten betrachten. Sie können es sich zum ausdrücklichen Ziel machen, dass Kunden, die die Apotheke unfreundlich betreten, durch Ihre Gesprächsführung die Apotheke in möglichst vielen Fällen freundlich wieder verlassen. Das wird sicherlich nicht immer gelingen – aber wenn es klappt, ist es ein gutes Gefühl für beide Seiten und die optimale Basis für eine dauerhafte Kundenbindung. Wenn Kunden aus einem bestimmten Grund verärgert sind und diesem Ärger lautstark Luft machen, besteht in den meisten Fällen ohnehin kein Grund, das Verhalten des Kunden persönlich zu nehmen, egal wie aggressiv das Anliegen vorgetragen wird. Die Wut des Kunden bezieht sich in diesem Fall ja nicht auf Sie als Person, sondern zum Beispiel auf einen Fehler der Apotheke und die daraus resultierenden Unannehmlichkeiten. Konzentrieren Sie sich daher stets auf das Problem und nicht auf die Person. Auch wenn der Kunde persönlich wird, sollten Sie nicht sofort darauf eingehen, sondern konsequent auf der Sach­ebene bleiben. Bleiben Sie ruhig im Tonfall und neutral in der Wortwahl.

Gewappnet sein

Bei Kunden, die ohne erkennbaren Grund einen aggressiven Ton anschlagen, können Sie sich bewusst machen, dass sich dieser Kunde vermutlich überall so verhält und nicht nur bei Ihnen in der Apotheke. Lassen Sie sich daher nicht vom unfreundlichen Ton des Kunden anstecken, denn dadurch würde sich die angespannte Situation weiter verschärfen. Werden Sie weder lauter noch sarkastisch, sondern bemühen Sie sich auch hier um eine sanfte Stimm­lage. Achten Sie auch auf Ihre Körpersprache und vermeiden Sie ablehnende Signale wie Augenrollen, Stirnrunzeln und das Verschränken der Arme vor dem Körper. Vielleicht hilft Ihnen im Umgang mit unfreundlichen Kunden folgendes Denkbild: Betrachten Sie Ihren weißen Kittel doch einfach als ­einen Schutzanzug, von dem alle Unfreundlichkeiten des Kunden wirkungslos abprallen. Sagen Sie sich zu Beginn des Tages: »Heute wird es kein Kunde schaffen, mich zu ärgern, denn ich trage ja meine Schutzkleidung.« Oder Sie verwenden im Umgang mit diesem unangenehmen Kundentyp die folgende Kurzformel: »Nicken – lächeln – Blödmann denken!« Manche PTA kürzen diesen Satz mit »N-L-B« ab und platzieren ein Post-it mit diesen drei Buchstaben an einer für Kunden nicht einsehbaren Stelle des HV-Tisches, damit sie sich bei aggressiven Kunden immer wieder daran erinnern. Sagen Sie sich bei diesen Kunden bewusst: »Du wirst es nicht schaffen, mich zu ärgern – Du nicht!«

Ausreden lassen

Wenn Kunden unfreundlich auftreten, kann das konkrete Gründe haben, wie zum Beispiel Unzufriedenheit mit einem Produkt, nicht vorrätige Arzneimittel, als zu teuer empfundene Produkte oder lange Wartezeiten. Verärgerte Kunden müssen dann zunächst Gelegenheit haben, ihrem Ärger Luft zu machen und Dampf ablassen. Lassen Sie den Kunden ausreden, zeigen Sie Verständnis für seine Verärgerung und drücken Sie dies auch durch ein gelegentliches Nicken oder die Bemerkung »Ich verstehe« aus. Erst wenn der Kunde ausgeredet hat, kann man selber Fragen stellen und eine Lösung anbieten. So fühlt sich der Kunde ernstgenommen und verstanden. In der Regel führt dieses Verhalten schnell zu einem entspannteren Gesprächsverlauf. Bei berechtigten Beschwerden sollte man sich beim Kunden für die entstandenen Unannehmlichkeiten wie ein nochmaliges Aufsuchen der Apotheke entschuldigen. Gelegentlich kommt es vor, dass Kunden ihre Meinung sehr laut vortragen. Die Bitte, etwas leiser zu sprechen, hat bei diesem emotionalen Kundentyp meist wenig Erfolg. In diesem Fall empfiehlt es sich, den Kunden in eine getrennte Beratungsecke oder in einen Büroraum zu bitten und gegebenenfalls eine Kollegin oder die Apothe­kenleitung hinzuzuziehen. Durch eine dritte Person versachlicht sich die Diskussion häufig sehr schnell, und der Kunde fühlt sich besonders ernst genommen, weil sich nun bereits zwei Personen mit seinem Anliegen beschäftigen.

Grenzen setzen

Das Verständnis für unfreundliches Verhalten sollte aber auch Grenzen haben. Persönliche Angriffe, unsachliche Bemerkungen und Beleidigungen brauchen Sie sich nicht uneingeschränkt bieten zu lassen. Zeigen Sie dem Kunden mit geeigneten Formulierungen, dass Sie sein Verhalten nicht länger akzep­tieren, indem Sie zum Beispiel ­sagen: »Ich bin nicht bereit, mich in diesem Ton weiter mit Ihnen zu unterhalten« oder »Ich fühle mich jetzt persönlich von Ihnen angegriffen, obwohl ich alles tue, um Sie gut zu beraten« oder »Ich weiß jetzt wirklich nicht, wie ich Sie weiter beraten soll. Ich hole unseren Apotheker zu diesem Gespräch dazu.« Oder auch: »Sie haben natürlich das Recht, Ihre Meinung zu äußern, aber nicht das Recht, mich persönlich zu beleidigen.«

Durch diese Formulierungen werden einige Kunden selbst erkennen, dass sie zu weit gegangen sind und ihren Umgangston mäßigen. Wenn jemand besonders aggressiv ist, sollte die Apothekenleitung notfalls darauf bestehen, dass der Kunde die Apotheke verlässt. Fordern Sie den Kunden auf, Ihnen zu folgen und bewegen Sie sich in Richtung Ausgang. Tun Sie das auch dann, wenn der Kunde Ihnen nicht sofort folgt. Wenn er sieht, dass Sie immer weiter weggehen, folgt er Ihnen wahrscheinlich doch zum Ausgang. Warten Sie dann an der Tür, bis der Kunde sich von der Apotheke entfernt. Wenn Sie sofort wieder in die Apotheke gehen, kommt er vielleicht sofort zurück.

Verhaltensstandards festlegen

Unangenehme Situationen sollten von jeder Kollegin stichwortartig notiert werden, damit sie im Team besprochen werden können. Dann können Sie gemeinsam mit der Apothekenleitung entscheiden, wie sie sich zukünftig in derartigen Situationen verhalten wollen und wie in diesen Fällen die optimale Reaktion aussieht. So bleibt es nicht dem Zufall überlassen, wie einzelne Mitarbeiter in diesen Fällen reagieren. Eine einheitliche Verhaltensweise ­vermeidet vor allem instinktive oder emotionale Reaktionen. Der Verhaltens­­standard kann neben konkreten Verhaltensregeln auch For­mulierungs­hilfen für die jeweilige ­Situation enthalten. Hier können Sie außerdem festlegen, was Sie sich nicht gefallen lassen wollen und wann ein Kunde aufgefordert wird, die Apotheke zu verlassen. /

Verhaltensregeln: Umgang mit aggressiven Kunden

Verhalten nicht persönlich nehmen

Sachlich bleiben

Bei berechtigten Beschwerden:

  • Kunden ausreden lassen
  • Verständnis zeigen
  • Bedauern ausdrücken
  • Lösung anbieten
  • Zufriedenheit des Kunden erfragen

Problemsituationen im Team besprechen

Musterformulierungen festlegen

Grenzen definieren (»Was lassen wir uns nicht gefallen?«)