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Dialog-Forum

Kundengespräche richtig führen

28.06.2013  16:44 Uhr

Von Hans Walrafen / »Einen möglichen Bedarf der Patienten oder Kunden gezielt zu erfragen, ohne dabei aufdringlich zu sein.« ­­So oder ähnlich lauten die Erwartungen oder Forderungen vieler ­Apothekeninhaber an ihr Team, wenn es darum geht, der immer schwieriger werdenden wirtschaftlichen Situation der Apotheken entgegenzuwirken.

Was getan werden soll und muss, ist schnell und leicht gesagt. Doch schwierig wird es oft bei der Umsetzung, denn die Fragen »Wie kann ich Kunden denn richtig ansprechen? Was soll ich dabei ganz konkret sagen?« bleiben meist unbeantwortet.

Einerseits möchte das Apothekenteam die Patienten und Kunden ethisch beraten, andererseits soll diese Beratung möglichst mit dem Kauf eines empfohlenen Arzneimittels oder anderen apothekenüblichen Produkts enden, und nicht mit einem »Danke, ich überlegs mir nochmal«. Eines zeigt sich immer wieder: Übliche Standardformulierungen und zuweilen empfohlene »schlaue Sprüche« helfen dabei nicht weiter. Jedes Gespräch ist ein Prozess, dessen Verlauf und Ergebnis beide Partner mit ihren Worten steuern – sowohl in die ungewünschte, als auch in die angestrebte Richtung. Für den möglichen Verkaufsabschluss ist es dabei wichtig, dass sich beide Gesprächspartner gut fühlen.

Dieses neue Forum soll eine Hilfestellung geben, beratungs- und verkaufsorientierte Gespräche in der Apotheke sowohl erfolgreich als auch mit einem guten Gefühl zu führen. Die interaktive Form des Forums bietet Gelegenheit, sich über Kundengespräche auszutauschen, zum Beispiel Fragen zu schwierigen Gesprächssituationen zu stellen, eigene Erfahrungen zu schildern, Tipps für Vorgehensweisen und Formulierungen zu geben, und vieles mehr.

Mit dieser neuen Serie …

… möchte PTA-Forum mit den Leserinnen und Lesern ins Gespräch kommen. Im Apotheken­alltag ergeben sich immer wieder Situationen, in denen die Kommunikation mit einem Patienten oder Kunden unerwartet schwierig verläuft. Da kann der Rat einer erfahrenen Kollegin oder eines Kommunikations- und Verkaufstrainers weiterhelfen. Um diesen Austausch zu ermög­lichen, gibt die Redaktion eine Situation vor und wird in der nächsten Ausgabe die per E-Mail eingegangenen Antworten und Vorschläge veröffentlichen und kommentieren.

Als erstes Thema haben wir die Kundenansprache im Freiwahlbereich gewählt: Ein Kunde schaut sich im Freiwahlbereich um. Die Kundenansprache »Kann ich Ihnen helfen?« führt sehr oft zu ablehnenden oder ausweichenden Antworten wie »Danke, ich schaue mich nur mal um«.

So stellt sich die Redaktion eine mögliche Antwort vor:

Die Situation, die Sie schildern, ist wirklich sehr typisch für die Apotheke – und für Geschäfte allgemein. Je nachdem, in welchem Tonfall der Kunde sein »Danke, ich schau mich nur mal um« vorbringt, kann man ja gar nichts mehr sagen. Das wäre sonst sehr aufdringlich und unhöflich. Trotzdem muss man ja in der Nähe bleiben, um die Waren im Blick zu haben.

Wenn der Kunde mein Hilfe-Angebot nicht ganz rigoros zurückweist, dann versuche ich, ihn auf eine Aktion oder ein neues Produkt hinzuweisen, um vielleicht doch noch mit ihm ins Gespräch zu kommen.

Ich sage dann zum Beispiel: »Ja, schauen Sie sich ruhig einmal um. Haben Sie schon gesehen, hier gibt es gerade eine Aktion. Beim Kauf eines Produktes dieser Serie erhalten Sie xxxx gratis dazu«. Danach ziehe ich mich zunächst zurück, damit sich der Kunde das, was ich ihm gezeigt habe, erst mal in Ruhe ansehen kann.

Wie gehen Sie vor, um mit dem Kunden in ein Gespräch zu kommen? Bitte schreiben Sie uns Ihre Erfahrungen. Wir sind gespannt auf Ihre Vorschläge! Bitte senden Sie diese – und gerne auch Anregungen und Fragen zu weiteren Themen per E-Mail an pta-forum(at)govi.de. Antworten auf veröffentlichte Fragen sowie Hinweise und Anregungen zu veröffentlichten Beiträgen gibt Kommunikations- und Verkaufstrainer Hans Walrafen, Institut ProPharma. /

E-Mail-Adresse des Verfassers

mail(at)walrafen.com