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De-Eskalation

Rechtzeitig die Reißleine ziehen

24.05.2016  10:36 Uhr

Von Britta Odenthal / In der Apotheke mit verärgerten oder wütenden Kunden umzugehen, ist nicht einfach. Man kann aber lernen, in solchen Situationen gelassen und souverän zu reagieren. Was ist zu tun, wenn die Situation zu eskalieren droht und wann ist der richtige Zeitpunkt, das Gespräch zu beenden?

In der Apotheke herrscht reges Tagesgeschäft. Ihre Kollegen sind in Gespräche vertieft. Die Tür geht auf und eine Frau kommt auf Sie zu. In der Hand eine Plastiktüte mit dem Logo Ihrer Apotheke. Grußlos schreitet sie mit forschem Schritt auf den HV-Tisch zu und knallt die Tüte darauf. Sie können ihr ansehen, dass sie wütend ist.

Was passiert in diesem Moment in Ihnen? Wie können Sie damit souverän umgehen?

Hier kommt es darauf an, in welcher Tagesform Sie sind und wie Sie generell in solchen Situationen reagieren. Es gibt zwei Extrembeispiele, und Sie werden sich selbst wahrscheinlich irgendwo dazwischen einordnen können.

Typ 1, die stets Gelassene, sieht die Angelegenheit sachlich. Sie nimmt nichts persönlich und ist interessiert daran, was im Kunden vorgeht. Sie spürt keinen Angriff, wenn die Kundin ihr wortlos eine Tüte auf den Tisch wirft. Sie grüßt höflich: »Guten Morgen«, blickt auf die Tüte und fragt: »Ist etwas nicht in Ordnung?« Die Gelassene hört sich geduldig an, womit die Kundin nicht zufrieden ist. Sie stellt an den richtigen Stellen Fragen und kommt so zu einem Ergebnis. Sogar den Vorwürfen der Kundin: »Das ist das falsche Medikament!« bis hin zu »Damit hätten Sie mich töten können!« hält sie stand. Die Gelassene fragt weiter nach: »Wie kommen Sie darauf?« »Das schauen wir uns gemeinsam an, das wäre ja schrecklich.« Sie gibt erst dann ein Schuldeingeständnis mit Entschuldigung, wenn wirklich feststeht, dass die Schuld bei der Apotheke liegt. Bis dahin bleibt sie mitfühlend der Kundin zugewandt, federt aber die Spitzen der Reaktionen ab und bleibt ruhig in der Abwicklung. Der Kundin ist rasch der Wind aus den Segeln genommen, sie fühlt sich aber ernstgenommen und kann ihr Gesicht wahren.

Damit das gelingt, sollten Sie die Angelegenheit keinesfalls persönlich nehmen, den Reflex des Gegenangriffs in den ersten fünf Sekunden bezähmen und dann im Zaum halten. Zunächst sollten Sie nichts leugnen, sondern mitfühlend zuhören und Fragen stellen, um die Aufregung des Kunden abzufedern. Falls nötig, sollten Sie das Gespräch in eine Beratungsecke verlagern, um die anderen Kunden zu schützen, denn diese wollen meist nicht Zeuge eines Streitgesprächs werden.

Typ 1 ist es gelungen, souverän und gelassen zu reagieren. Doch das ist für viele Menschen leichter gesagt als getan. Gehören Sie eher zum Typ 2, dem leicht reizbaren Typ, wird das Gespräch vermutlich anders verlaufen. Bei Ihnen wird sofort der innere Wächter alarmiert, wenn die Kundin schnellen Schrittes auf Sie zukommt. »Ich fühle mich in solchen Situationen wie fremdgesteuert«, so beschreiben es manche. Dieser inneren Wächter sitzt als Manager in der Schaltzentrale des Gehirns und entscheidet, ob eine gefährliche Situation vorliegt.

Dann werden unter anderem Stresshormone wie Cortisol und Adrenalin freigesetzt. Hirnareale werden aktiviert, die die Möglichkeiten Kampf, Flucht oder Erstarren zur Verfügung stellen. Besonnenheit, Humor, sich innerlich distanzieren – diese Optionen sind in diesem Moment weg. Nur ganz entfernt meldet sich noch eine kleine Stimme, die sagt: »Nein, nein, du bist hier auf der Arbeit.«

Wenn noch weitere Kollegen anwesend sind – am besten raus aus der Situation. Den Knall dürften auch die anderen in der Apotheke gehört haben, sodass eine Kollegin nun von der Seite einschreiten kann. »Nehmen Sie bitte am Beratungstisch Platz, ich komme gleich zu Ihnen und wir klären das in Ruhe.« Da die Kundin schon etwas Dampf ablassen konnte, da sie die Tüte auf den HV geknallt hat, ist schon einmal etwas Druck weg. Sie können alternativ in einer solchen Situation auch klingeln, um Verstärkung zu rufen, und sagen: »Es kommt gleich jemand zu Ihnen, bitte nehmen Sie hier vorne noch einen Moment Platz.«

Dabei kann man zum Beispiel auch nach hinten rufen: »Wir brauchen hier vorne bitte jemanden vom Qualitätsmanagement.« Für die wütende Kundin und für die umstehenden Kunden klingt das souverän und die Kollegin, die nach vorne kommt, weiß beim Stichwort Qualitätsmanagement schon, worum es geht. Die Erfahrung zeigt auch, wenn nun der Chef oder die Chefin persönlich nach vorne kommt, ist die eben noch extrem aufgebrachte Kundin milder gestimmt, da sie so viel Beachtung bekommt.

Drei Phasen

Zunächst ist die Kundin enttäuscht (Phase 1). Sie glaubt zum Beispiel, sie habe ein falsches Medikament bekommen und Sie wären nicht aufmerksam genug gewesen. In dieser Phase besteht die größte Möglichkeit der Klärung – wenn Sie es schaffen, den Vorwurf nicht persönlich zu nehmen, keinen Gegenangriff zur Verteidigung zu starten oder den Vorwurf abzublocken (Reflex). Die Lösung: Konkrete Fragen stellen! Beginnen Sie auf der Beziehungsebene: « Was hat Sie so verärgert?« Danach können Sie wieder in die Sachebene einsteigen: »Was genau ist geschehen?«

In der Eskalationsphase 2 verwandelt sich die Enttäuschung der Kundin in Verärgerung. Sie haben vielleicht aus Reflex reagiert (weil Sie sich sicher sind): »Das kann nicht sein« oder »Sie irren sich«. Wenn Sie in dieser Phase mit der Kundin weiter in den Ring steigen und beweisen wollen, dass Sie Recht haben, wird sie ebenfalls weiter kämpfen und daran festhalten, dass sie im Recht ist. Mit etwas Training gelingt es, dies bewusst wahrzunehmen und gegenzusteuern, um zur Sachebene zurückzukehren.

Sprechen Sie aus, was gerade der Fall ist: »Frau Müller, wir scheinen uns da gerade festzufahren. Geben Sie mir einen Moment, dass ich mir den Sachverhalt in Ruhe anschauen kann. Möchten Sie Platz nehmen? Ich bin gleich wieder bei Ihnen.« Sie können dann kurz nach hinten gehen und Luft schnappen. Sie sind aus der Situation raus und können sich etwas beruhigen. Dann können Sie sich den Sachverhalt in Ruhe anschauen und zurückkehren. »So, Frau Müller, jetzt habe ich noch folgende Frage.« Steigen Sie mit Fragen zur Klärung ein. So können Sie wieder in ein ruhiges Fahrwasser kommen.

Phase 3 der Eskalation: Sie haben mit der Kundin schon hitzig diskutiert und sich festgefahren. Jeder beharrt auf seinem Standpunkt. Die Kundin beginnt schließlich, zu drohen, dass sie nicht mehr hier einkauft, dass sie in der Nachbarschaft erzählen wird, wie es hier zugeht oder ähnliches. Sie will uns in irgendeiner Form schaden, da sie sich ungerecht behandelt fühlt. Spätestens hier ist nun die Reißleine zu ziehen: »Frau Müller, ich fürchte wir kommen nicht weiter. Ich schaue da eben mit einer Kollegin drauf, vielleicht gibt es dann eine Möglichkeit. Bitte geben Sie mir einen Moment Zeit. Möchten Sie so lange Platz nehmen oder sollen wir Sie später zurückrufen?«

Auch hier ist das Ziel, erst einmal etwas Fahrt herauszunehmen. Sie wechseln vielleicht an einen Beratertisch, sodass der Kampfplatz verlassen wird. Sie können dann neu starten. Sie kehren zurück, haben vielleicht eine neue Information erhalten und können wieder einsteigen: »Frau Müller, mir ist aufgefallen …« Auch hier wieder: Fragen zur Klärung stellen.

In der Ausgabe 12 lesen Sie: Aufgrund von Rabattverträgen, Missverständnissen, unberechtigter Reklamationen und andere Alltagsprobleme kommt es immer wieder vor, dass Kunden zu persönlichen Beleidigungen greifen. Ein kleiner Leitfaden, wie sich dies vermeiden lässt und Formulierungen, die im Notfall weiterhelfen. /

Auf einen Blick: Die Phasen der Eskalation

Der Kunde reklamiert. Er ist zu diesem Zeitpunkt enttäuscht oder ärgerlich.

Phase 1: Sie leugnen oder gehen zum Gegenangriff über. Spätestens jetzt ist der Kunde wirklich verärgert.

Phase 2: Sie erklären dem Kunden, dass die Apotheke im Recht ist. Der Kunde wiederum beharrt darauf, dass er im Recht ist. Die Emotionen werden dichter, die Diskussion wird hitziger.

Phase 3: Die Diskussion ist festgefahren. Der Kunde droht: »Hier kaufe ich nicht mehr ein«, »Ich gebe es an die Presse« oder ähnliches. Eine Klärung schafft jetzt nur noch ein Profi oder ein Mensch mit gelassenem Gemüt von Typ 1.