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Kommunikation

Der Kunde als Besserwisser

22.05.2017  13:13 Uhr

Von Isabelle Yeginer / Die neue Staffel mit Coaching-Videos auf www.pta-channel.de ist gestartet. In der ersten Folge­ sehen Sie, wie Sie erfolgreich mit Kunden umgehen, die immer alles besser­ wissen. PTA-Channel-Mo­dera­tor Martin Hecht stellt praktische Tipps des Unternehmens­beraters und Kommunikations-Trainers Rolf Leicher aus Heidelberg vor.

PTA wissen, wie anstrengend es sein kann, wenn Kunden sich vor der Beratung bereits oberflächlich im Internet informiert haben und nun meinen, sie seien die Experten schlechthin. »Seit jeder alles googeln kann, haben Besserwisser Hochkonjunktur«, fasst Leicher zusammen. Er empfiehlt folgende Punkte, die es leichter machen, trotzdem diplomatisch zu reagieren.

Positive Aufnahme

Jeder Mensch braucht Anerkennung und Bestätigung, auch wenn er sich irrt. Leicher empfiehlt daher: »Drücken Sie Ihren Respekt für den Wissensdurst Ihres Kunden aus. Wenn seine Behauptungen Sie überraschen, fragen Sie intere­ssiert nach, woher er seine Informa­tionen hat.«

Echtes Fachwissen

»Als PTA sind Sie auf jeden Fall Ex­perte«, so Leicher. »Sprechen Sie daher ausführlich über alle Facetten des Themas. So erkennt Ihr Kunde schnell, dass Sie wirklich kompetent sind. Strahlen Sie auch in Ihrer Wortwahl über­zeugende Sicherheit aus.«

Wir-Form/man-Form

»Verwenden Sie zudem die Wir-Form für Ihre Empfehlungen.« Das zeigt: Sie sprechen hier für Ihr ganzes Team. Wenn Sie Ihren Kunden korrigieren, sprechen Sie ihn nicht persönlich an, sondern nutzen Sie die unpersönliche man-Form. Sagen Sie lieber »Man sollte aber bedenken, dass…«. Und nicht »Sie sollten bedenken…«.

Für Ausgleich sorgen

»Sorgen Sie im Gespräch immer für Ausgleich. Wenn Sie Ihren Kunden an einer Stelle korrigieren, dann sagen Sie ihm bei einem anderen Punkt, dass er dabei völlig richtig liegt.«

Alle Tipps des Kommunikations-Trainers Leicher basieren auf der einfachen Erkenntnis: Es kommt im Kundengespräch nicht darauf an, gegenüber besserwisserischen Kunden Recht zu behalten, sondern darauf, gelassen und souverän zu bleiben. Denn nur dann finden Sie auch in schwierigen Situationen die richtigen Worte. /

Coaching-Video jetzt ansehen!

Die zweite Staffel der Coaching-Videos von PTA Channel ist angelaufen: In kurzen Video-Clips stellt Moderator Martin Hecht Tipps des Unternehmensberaters und Kommunikationstrainers Rolf Leicher vor. Sehen Sie Modul 1 »Der Kunde als Besserwisser«.

 

Eine Übersicht über alle Coaching-­Videos der Staffel 1 finden Sie im folgenden Kasten.

Coaching-Videos, Staffel 1

Coach Martina Pütz, auch Trainerin beim Fortbildungsportal PTA-Channel, gibt in kurzen Video-Clips Tipps für den Alltag und das Kundengespräch in der Offizin. Neun Module stehen als Video zur Verfügung:

 

Modul 1 »Die starke Sprache« finden Sie hier.

Modul 2 »Sprechdenken« finden Sie hier.

Modul 3 »Überzeugen« finden Sie hier.

Modul 4 »Der gute Grund« finden Sie hier.

Modul 5 »Das Verhaltensrepertoire« finden Sie hier.

Modul 6 »Das Selbstwertgefühl« finden Sie hier.

Modul 7 »Einwänden souverän begegnen« finden Sie hier.

Modul 8 »Mut in schwierigen Situationen« finden Sie hier.

Modul 9 »Grenzen setzen« finden Sie hier.