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Tabuthemen

Scham und Sorgen nehmen

22.05.2017
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Von Britta Odenthal / Für PTA gehören Beratungsgespräche über Inkontinenz, Vaginalpilz und Hämorrhoiden zum Alltag. Viele Kunden empfinden allerdings Scham, wenn sie über solche Tabuthemen sprechen müssen. Lesen Sie, wie Sie Kunden im Beratungsgespräch dabei unterstützen können, so unbefangen wie möglich zu kommunizieren.

Bestimmt kennen Sie eine solche Situation: In der Apotheke ist viel los. Ihnen ist aufgefallen, dass sich eine Dame mittleren Alters schon längere Zeit bei unterschiedlichen Produkten in der Freiwahl aufhält. Als nur noch ein Kunde in der Warteschlange ansteht, stellt die Dame sich dahinter an. Sie fragt zuerst nach einem Nasenspray und schaut sich dabei nach rechts und links um. Dann lehnt sie sich zu Ihnen herüber und flüstert etwas Unverständliches. »Bitte?«, fragen Sie. »Ich brauche da so etwas, Sie wissen schon…«, versucht sie zu erklären. Nein, leider wissen Sie nicht, was sie möchte, aber Sie ahnen etwas. Der Kundin ist es offensichtlich sehr unangenehm, darüber zu sprechen. Das ist der richtige Moment, um ihr ein Angebot zu machen: »Wir haben dort eine ungestörte Beratungsecke. Sollen­ wir unser Gespräch dort fortführen?«

Die Kundin nimmt das Angebot kopfnickend an. Kaum haben sie beide Platz genommen, da platzt es auch schon aus ihr heraus: »Wenn ich huste oder niese, geht manchmal etwas daneben«, sagt sie mit hochrotem Kopf. Sie fragen vorsichtig nach: »Haben Sie schon mit einem Arzt darüber gesprochen?« Die Kundin erwidert: »Nein, das mache ich noch, ich möchte erstmal etwas haben. Es ist ja auch nur, wenn ich huste oder niese und nur sehr wenig.«

Sobald Sie erkannt haben, dass es sich um das Problem Inkontinenz handelt, können Sie es Ihrer Kundin leichter machen, indem Sie sich mit der Lösung ihres Problems beschäftigen. »Dazu führen wir zuverlässige Produkte im Sortiment.« Da die Kundin Ihnen eine schwache Form der Inkontinenz beschrieben hat, sollten Sie ihr Einlagen zeigen, die für den Grad der Inkontinenz passend sind. Nachdem Sie mit zwei bis drei Angeboten – bitte erst einmal kleinen Packungsgrößen – zur Kundin zurückgekehrt sind, können Sie mit bedachten Formulierungen ihre Sorgen mildern.

Formulierungshilfen

Kleine Packung, kleines Problem: Auch wenn größere Packungen preiswerter sind, sollten Sie ihr besser eine kleine Packung anbieten. Die Kundin scheint sensibel, daher hilft es ihr, wenn sie das Problem als klein wahrnimmt. Ihr Unterbewusstsein wird die kleine Packung dankbar annehmen, als Zeichen, dass alles vielleicht gar nicht so schlimm ist.

Sie können auch Angaben auf den entsprechenden Packungen und Werbeslogans in das Gespräch einbinden. Formulierungen wie »optimale Anpassung«, »ideal für aktive Personen«, »diskreter und zuverlässiger Schutz« sowie »einfache und sichere Fixierung in der Unterwäsche« spiegeln viele Bedürfnisse der Kunden wider.

Sorgen nehmen

In unserer Gesellschaft geht es häufig darum, perfekt zu sein: jung, schön und gesund. Inkontinenz wird da häufig als großer Defekt und als Makel empfunden. Dazu kommt die Scham, jemand könnte etwas bemerken oder sehen. Diese Sorgen können Sie abmildern, beispielsweise mit diesem Satz: »Für die von Ihnen beschriebenen Situationen eignen sich zwei zuverlässige und gleichzeitig unauffällige Produkte. Sie haben die Größe einer Slipeinlage, die für viele Frauen zur täglichen Hygiene dazu gehört. Einige tragen diese hier sogar lieber, da sie sicherer und einfacher in der Unterwäsche zu fixieren sind und genauso wenig auftragen.«

Merkmale Tabuthema

Der Kunde

  • spricht sehr leise
  • vermeidet Blickkontakt
  • stellt ausweichende Fragen
  • spricht unstrukturiert, druckst herum
  • nennt sein Problem nicht beim Namen
  • lehnt sich über den HV-Tisch näher zu Ihnen heran
  • schaut sich immer wieder nach rechts und links um

Falls vorhanden, können Sie Ihrer Kundin ein Gratismuster mitgeben. Sicher wird es sie auch interessieren, wenn Sie ihr zusätzlich einen Flyer über Beckenbodengymnastik anbieten und darauf hinweisen, dass so eine Kräftigung der Muskulatur möglich ist und dass der Frauenarzt hier auch ein kompetenter Berater ist.

Geschützter Raum

Die Beratung zu Tabuthemen verlangt nach Intimität. Die Diskretionslinie, die ein vertrauliches Gespräch am HV bieten soll, reicht da meist nicht aus. Das Wissen um Distanzzonen verdeutlicht, wie wichtig eine Beratungsecke ist: Eine Distanz von weniger als 35 cm bis maximal 60 cm zwischen zwei Personen spricht für große Vertrautheit und Intimität. Nur engen Vertrauten gewähren wir im Alltag, sich innerhalb dieses Bereichs aufzuhalten, etwa dem Partner, Kindern oder engen Verwandten. Dabei spielt natürlich auch die jeweilige Situation eine große Rolle. Im Beispiel hat die Kundin gleich zu Gesprächsbeginn versucht, den vorgegebenen Abstand zu überbrücken – ein Signal, dass sie mehr Vertrautheit im Gespräch wünscht, als es der HV-Tisch zulässt.

Ein Abstand von mindestens 35 cm bis zu 1,20 m ist guten Freunden und der Familie vorbehalten. Hier finden private Gespräch statt. Dies ist auch der Bereich, der in einem vertraulichen Gespräch immer wieder eingenommen wird. Will die Kundin Ihnen ganz leise etwas sagen, wird sie näher an Sie heranrücken. Danach wird sie den Abstand wieder vergrößern. Wichtig: Diese Distanzzonen sind erfahrene Werte für Mitteleuropa. Südländer etwa kommen sich in Gesprächen deutlich näher. Die kulturellen Hintergründe unterscheiden sich, die Körpersprache und räumlichen Distanzzonen werden anders bewertet und erlebt.

Am besten über Eck sitzen

Wenn Sie in der Beratungsecke über Eck sitzen, kann die Kundin leicht den gewünschten Abstand herstellen, indem sie näher an Sie heranrückt oder auch etwas zurückweicht. So hat sie die Möglichkeit, sich für einen kurzen Moment zu Ihnen zu beugen und Ihnen die Information zuzuflüstern. Danach kehrt sie zur aufrechten Sitzhaltung zurück. Über Eck geht das wesentlich leichter, als wenn sie sich etwa über den Tisch beugen müsste. Natürlich kommt es auch darauf an, ob Sie den jeweiligen Kunden so nah neben sich sitzen haben möchten, oder lieber den Tisch in der Beratungsecke zwischen sich wissen.

In der Apotheke gibt es neben der Inkontinenz viele weitere Themen, die schambesetzt oder sehr intim sind, zum Beispiel Psychopharmaka, Hämorrhoiden, Vaginalinfekte oder auch die Pille danach. Machen Sie sich am besten bewusst, welche Sorgen beim jeweiligen Thema im Vordergrund stehen könnten. Sie können dazu eine Liste im Teamordner anlegen: Sammeln Sie hilfreiche Formulierungen und sortieren Sie sie nach Themen. Besonders neue Mitarbeiter werden Ihnen dafür dankbar sein. /