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Kommunikation

Vorurteile und Ängste überwinden

11.01.2007
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Kommunikation

Vorurteile und Ängste überwinden

Anna Laven, Aachen

Vielleicht denkt nicht jede PTA-Schülerin darüber nach, dass ihre zukünftige Tätigkeit etwas mit Angst und Angstbewältigung zu tun haben könnte. Der Alltag in der Apotheke lehrt jeden schnell etwas anderes: Angst ist allgegenwärtig, und wer einfach darüber hinweg zu gehen versucht, wird allenfalls ein mäßiger Berater.

Früher oder später muss sich jeder Mensch mit Gedanken an den eigenen Tod befassen. Gerade im europäischen Kulturraum wird dies häufig vernachlässigt. Wer in der Apotheke arbeitet, tut gut daran, diese Überlegungen zuzulassen und einen eigenen Standpunkt dazu zu beziehen. Je früher das gelingt, umso besser wird man die Gefühle mancher Kunden nachempfinden können.

Ein Mensch, dem der Arzt gerade eine lebensverändernde Diagnose mitgeteilt hat, befindet sich einer besonderen Situation. Mancher reagiert verärgert, hält seinen Arzt für unfähig und glaubt ihm nicht, oder er ist einfach nur erschüttert und traurig. Während ein Patient die Diagnose »Herzinsuffizienz« gelassen hinnimmt, verkraftet ein anderer es psychisch kaum, dass er in Zukunft Insulin spritzen muss. In allen Fällen verstärken oberflächliche, wenn auch freundliche Sätze der PTA das Gefühl der Einsamkeit des Erkrankten. Wie sollen sich also die Gesprächspartner in der Apotheke gegenüber einem solchen Kunden verhalten?

Für den professionellen Berater heißt es, das Gefühl des Kunden nicht zu bewerten oder zu kommentieren, sondern ernst zu nehmen. Beschwichtigen oder Überhören bringen das Gespräch nicht weiter. Insbesondere jüngere PTAs sollten genau zuhören und Einfühlungsvermögen entwickeln.

Angst erzeugt Gegenangst

Sicher hat jeder schon einmal beobachtet, wie intensiv Gefühle ein Gespräch beeinflussen. Gute Gefühle wirken wie ein Zauber, schlechte wie ein Fluch. Wenn die PTA Angst hat, sich auf die Sorgen und Ängste ihres Gegenübers einzulassen, wendet sich der Patient häufig von ihr ab. Manche PTA reagiert aus Unsicherheit plötzlich hektisch, in der Hoffnung, sich bald wieder auf sicherem Terrain bewegen zu können. Dieses Verhalten trägt nicht dazu bei, dass sich der Kranke angenommen fühlt.

In drei einfachen Schritten kann jeder lernen, besser mit eigenen Ängsten umzugehen. Dazu gehört eine sorgfältige Wortwahl, eine veränderte Einstellung und die richtige Zeiteinteilung. Jeder Mensch fürchtet sich am meisten vor Dingen, die er nicht kennt. So fahren viele beispielsweise lebensgefährlich schnell Auto, ohne sich der Gefahren bewusst zu sein, aber die Einnahme eines unbekannten Medikamentes flösst ihnen eine beträchtliche Angst ein. Das ist objektiv nicht verständlich, spiegelt jedoch die Wirklichkeit des Einzelnen wider.
Wer eine weitgehend angstfreie Atmosphäre schaffen möchte, muss Worte benutzen, die das Gegenüber genau versteht. Fachbegriffe und Fremdworte erhöhen die Unsicherheit der meisten Patienten und sind daher tabu. Eindeutige Kommunikation ist das Ziel jedes Gesprächs, also auch in der Apotheke. Hier kann der Austausch mit älteren Kollegen und deren Erfahrungen weiter helfen.

Wer in der Apotheke arbeitet, geht gegenüber allen Menschen, die sich Hilfe suchend an ihn wenden, eine Verpflichtung ein. Unabhängig von persönlichen Befindlichkeiten des einzelnen Apothekenmitarbeiters sollte das Wohl des Kunden im Vordergrund stehen. Dafür ist eine gewisse Gelassenheit sehr nützlich. Für die eigenen Ängste, Sorgen und Launen sollte man sich später Zeit nehmen. Zunächst muss das Anliegen des Kunden gehört und ernst genommen werden, so als gäbe es außer diesem keinen anderen Menschen auf der ganzen Welt. Investiert die PTA für eine gewisse Zeit, die ihr zur Verfügung steht, die ganze Kraft in die Bewältigung der Situation, ist der Kunde am besten bedient.

Auf Selbsthilfe-Initiative verweisen

Reicht die Zeit während der Apothekenöffnungszeit dafür nicht aus oder ist die PTA mit der Situation überfordert, kann sie dem Patienten andere Ansprechpartner empfehlen, beispielsweise haben sich Gespräche in einer Selbsthilfegruppe als hilfreich erwiesen. Allein die Tatsache, zu erleben, dass andere Menschen sich in einer vergleichbaren Situation befinden, spendet vielen Trost. PTA oder Apotheker sollten daher Selbsthilfegruppen und Gesprächskreise der näheren Umgebung bekannt sein. Am besten ist es natürlich, Kontakt zu den Organisatoren aufzunehmen und sie kennen zu lernen, bevor man dort zu einer Gesprächsfortführung rät.

Nicht nur Worte, sondern auch die Körpersprache zählen zur Kommunikation. Ein unachtsamer Blick auf die Uhr erweckt schnell den Eindruck, die PTA oder der Apotheker ließe sich nicht richtig auf das Gegenüber ein. Ob dieser Eindruck stimmt, weiß nur jeder selbst. In einem solchen Fall zählt allein das, was beim Gegenüber ankommt.

Der Umgang mit der Angst der Patienten und das Annehmen von ängstlichen Gefühlen ist sicher eine der größten Herausforderungen in Apotheken. Die eigene Angst zu meistern, ist ein wichtiger Schritt, den jeder Berater früher oder später gehen sollte. Es ist nie zu früh, damit zu beginnen, und es ist auch nie zu spät.

 

E-Mail-Adresse der Verfasserin:
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