Dem Kunden geben, was er braucht

Dem Kunden geben, was er braucht

von Gerd Leidig

Es ist keine leichte Aufgabe, während einer Apotheken-Aktion zur Raucherentwöhnung einzelne Kunden richtig anzusprechen.Wie kann es gelingen, dass sowohl der Raucher als auch die PTA oder der Apotheker anschließend mit dem Gesprächsverlauf zufrieden sind?

Befinden sich die Raucher in der sorglos glücklichen Phase, werden sie alle Angebote zum Thema Raucherentwöhnung ablehnen. Welche unterschiedlichen Phasen Raucher durchleben, war Thema des ersten Beitrags dieser Serie in der letzten Ausgabe des PTA-Forums. In der Regel wissen PTA oder Apotheker allerdings nicht genau, in welcher Phase sich ihr Gegenüber momentan befindet. Daher empfiehlt es sich, vorhandenes Info- und Aktionsmaterial dem Kunden mit einer Formulierung anzubieten, die auch andere Raucher mit einschließt. Hier ein Vorschlag: »Wir haben in dieser Woche ein spezielles Angebot zur Raucherentwöhnung. Wenn das für Sie oder einen Verwandten, Freund oder Bekannten von Interesse sein könnte, würde ich Ihnen gerne eine Infobroschüre zu unserer Aktion mitgeben. Sind Sie damit einverstanden?«

Lehnt der Raucher das Angebot ab, sollte sich eine weitere Frage anschließen: »Auch wenn es für Sie kein Thema ist, kennen Sie vielleicht jemanden im Freundes- oder Bekanntenkreis, der gerne sein Rauchverhalten verändern möchte?«

Bei einem »Nein« empfehlen Kommunikationsexperten, nicht weiter zu bohren, sondern die Aussage des Kunden zu respektieren. Meist löst die zweite Frage bei wohlwollenden Kunden ein Nachdenken aus, sodass PTA oder Apotheker ihnen ihr Infomaterial übergeben können.

In manchen Fällen reagieren momentan absichtslose Raucher zwar ablehnend auf das Angebot. Wenn PTA oder Apotheker ihr Gegenüber jedoch genau beobachten, spüren sie, wie unterschwellig die Frustration über vergebliche Abstinenzversuche mitschwingt. Eventuell outet sich der Kunde sogar: »Ich hab’s schon so häufig versucht und immer erfolglos. Nach kurzer Zeit habe ich wieder angefangen zu rauchen. Ich kann mir einen neuen Versuch überhaupt nicht vorstellen.« Oder er sagt: »Wissen Sie, bei mir hat’s noch nicht Klick gemacht.« In diesen Fällen können PTA oder Apotheker erwähnen, dass die aktuelle Aktion im nächsten Jahr wiederholt wird. Oder sie weisen darauf hin, dass sie nach vorheriger Absprache Raucher auch einzeln beraten, wenn diese von ihrer Sucht loskommen möchten.

Unentschlossenen Zeit lassen

Reagieren die Raucher wie in den ers-ten beiden geschilderten Fällen ablehnend, können PTA und Apotheker »nur« ein allgemeines Angebot machen. In der ersten und noch entscheidender in der zweiten Phase des Gesprächs sollten PTA oder Apotheker viel zurückhaltender kommunizieren, als sie das üblicherweise machen. Die Klarheit, mit der sie ihre Aktion bekannt machen, leidet nicht darunter. Verzichten sollten sie auf Argumente wie:

• »Sie wissen ja, Rauchen schädigt Ihre Gesundheit. Wir haben da jetzt eine Aktion für Sie ...«
• »Wenn Sie jetzt mit dem Rauchen aufhören, dann würde Ihre Lungenentzündung auch viel schneller wieder abklingen. Wie wär’s?«

Ein Tipp für Übereifrige: Der Köder sollte in erster Linie dem Fisch schmecken und nicht dem Angler. Raucher brauchen ausreichend Zeit, bevor sie selbst den nächsten Schritt gehen möchten.

E-Mail-Adresse des Verfassers:
gerd.leidig(at)online.de

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