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Teamwork

Strukturierte Kommunikation

03.06.2015
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Von Andreas Nagel / Steigende Anforderungen an den PTA-Beruf, komplexere Arbeitsabläufe und neue fachliche Informationen machen den regelmäßigen Informationsaustausch im Apothekenteam wichtiger denn je. Kommunikationspannen führen in der Praxis zu Missverständnissen, Doppelarbeiten oder Beschwerden. Jede Apotheke sollte daher sicherstellen, dass Informationen rechtzeitig und vollständig weitergegeben werden.

Ein gutes Betriebsklima und ein zwischenmenschliches Verhältnis zu den Kolleginnen bildet die Basis für eine gute Kommunikation im Team. Die Mitarbeiter sollten höflich und respektvoll miteinander umgehen und sich stets um ein gutes persönliches Verhältnis zu allen Kolleginnen bemühen. Abfällig über abwesende Kolleginnen zu reden, ist dabei immer schlecht. Wenn es etwas zu kritisieren gibt, so sollte der Kritikpunkt sachlich und unter vier Augen mit dem betreffenden Kolleginnen besprochen werden. Mitarbeitern, die aufgrund ihrer Nationalität, Religion oder Weltanschauung anders denken oder sich anders verhalten, sollte jeder mit Toleranz begegnen.

Im Team besprechen

Die besten Instrumente zur internen Kommunikation sind regelmäßige Teambesprechungen mit allen Apothekenmitarbeitern. Häufigkeit, Dauer und Ort der Besprechungen hängen dabei stark von der Anzahl der Mitarbeiter und der Filialen sowie dem individuellen Gesprächsbedarf ab. Teambesprechungen sollten nicht nur ein lockeres Geplauder sein, sondern möglichst strukturiert ablaufen. Beginn und Dauer sowie eine klare Tagesordnung sollten stets vorab festgelegt werden.

Neben der Diskussion wiederkehrender und aktueller Themen kann die Teambesprechung auch zur Weitergabe fachlicher Informationen genutzt werden: PTA, die kürzlich Fortbildungen oder Seminare besucht haben, sollten in einem Kurzvortrag über die wichtigsten Punkte berichten und neue Erkenntnisse an die Kolleginnen weitergeben. Dies erfordert auch keine zusätzliche Vorbereitungszeit, wenn sich die PTA bereits während der Fortbildung Notizen zu den wichtigsten Inhalten macht, diese Notizen in der Teambesprechung kurz vorträgt und die Seminarunterlagen für interessierte Kolleginnen mitbringt.

Checkliste: Teambesprechung

Vorbereitung

Ort festlegen (ggf. externen Raum und Imbiss buchen)

Termin und Dauer festlegen (Anfangs- und Endzeit)

Teilnehmer informieren und einladen

Themenwünsche der Teilnehmer vorab erfragen (schriftlich / mündlich)

Tagesordnung erstellen und vorab bekannt geben

Durchführung

Themen laut Tagesordnung erörtern und Lösungen entwickeln

Aktionsplan erstellen (Wer macht was bis wann?)

Termin für Umsetzungskontrolle vereinbaren

Geplante Besprechungsdauer einhalten

Nachbereitung

Protokoll erstellen und aufhängen/versenden

Aufforderung an nicht teilnehmende Kolleginnen, das Protokoll intensiv zu lesen und Zweifel durch Rückfragen zu klären

Nach der Teambesprechung sollte ein Mitarbeiter unbedingt ein Protokoll mit allen Besprechungsergebnissen anfertigen. Im Protokoll sind die wichtigsten Punkte verbindlich festgehalten und können bei Bedarf nochmals nachgelesen werden. Das Protokoll sollte insbesondere von Mitarbeitern gelesen werden, die an der Besprechung nicht teilgenommen haben, beispielsweise wegen Urlaub oder Krankheit. Eine Checkliste (siehe Kasten) kann zur Vorbereitung und Durchführung von Teambesprechungen verwendet werden.

Auch zur inhaltlichen Vorbereitung von Teambesprechungen empfiehlt sich der Einsatz einer Checkliste, damit kein wichtiges Themengebiet vergessen wird. Sicherlich werden für eine einzelne Besprechung nie alle der im Kasten aufgeführten Themen relevant sein. Das Team kann aber anhand der Checkliste für jeden Besprechungstermin eine Auswahl der aktuell wichtigsten Themen treffen. Das Thema »interne Kommunikation« sollte auf Teambesprechungen in regelmäßigen Abständen standardmäßig auf die Tagesordnung gesetzt. Dabei sollten die Mitarbeiter sich fragen, ob die interne Kommunikation aus Sicht aller Kolleginnen zufriedenstellend funktioniert.

Strategie-Tag

Einige Apotheken veranstalten jährlich einen »Strategietag« an einem Wochenende. Die eintägige Teambesprechung kann beispielsweise in einem Seminarhotel stattfinden. Hier werden abseits des Alltags und in angenehmem Ambiente alle Themen besprochen, für die in den unterjährigen Teambesprechungen die Zeit oder–nach einem langen Arbeitstag – die erforderliche Kreativität fehlt. Neue und kreative Ideen werden ja bekanntlich nur selten nach einem langen Arbeitstag entwickelt. Ein solcher Strategietag ist insbesondere für Apotheken mit mehreren Filialen empfehlenswert, um eine einheitliche Vorgehensweise und den persönlichen Kontakt zwischen den Kolleginnen zu fördern.

Manche Apothekenteams treffen sich täglich kurz vor Öffnung der Apotheke zu einem »7:50-Uhr-Meeting«, das heißt zu einer kurzen Teambesprechung von etwa fünf bis zehn Minuten, um den Ablauf und eventuelle Besonderheiten des betreffenden Tages zu besprechen, zum Beispiel anstehender Besuch des Dekorateurs mit Ausräumen der Fenster, abweichende Pausenregelung wegen Inhouse-Schulung, Abwesenheit von HV-Mitarbeiterinnen wegen Terminen zum Ausmessen von Strümpfen oder Ähnliches. An einigen Tagen wird dieses Meeting sogar weniger als fünf Minuten in Anspruch nehmen, weil keine Besonderheiten zu besprechen sind. An anderen Tagen wird diese kurze Besprechung aber auch für eine optimale Koordination und Abstimmung unter den anwesenden Teammitgliedern sorgen. Das »7:50-Meeting« ist auch dann sinnvoll, wenn morgens noch nicht alle Teilzeitmitarbeiterinnen anwesend sind.

Auf der Tagesordnung

»Welche Themen sind für unsere nächste Teambesprechung relevant?«

  • Apothekenorganisation, Zuständigkeiten, Arbeitsabläufe, interne Kommunikation
  • Urlaubs- und Dienstplanung, Vertretungsregelungen, Arbeitsbelastung,
  • Wohlbefinden am Arbeitsplatz
  • Fortbildung (Seminare, Inhouse-Schulungen, Produktschulungen)
  • QMS
  • Retaxationen
  • Neue Arzneimittel
  • Geplante Aktionen
  • Sortimentsplanung, Frei- und Sichtwahlgestaltung
  • Verhaltensregeln gegenüber Kunden und Kolleginnen
  • Kurzbericht über besuchte Seminare/Fortbildungen (wichtigste Erkenntnisse, Unterlagen)
  • Individuelle Fragen, Probleme und Neuigkeiten aus den einzelnen Arbeitsbereichen (HV, Labor, Heime, Boten) mit kurzem Lagebericht des jeweiligen Mitarbeiters
  • Verbesserungsvorschläge (Was läuft gut/schlecht ?)
  • Persönliche Wünsche und Anliegen einzelner Kolleginnen
  • Sonstiges ?

Übergabe mit Logbuch

Da viele PTA auf Teilzeitbasis arbeiten, muss beim Wechsel der Mitarbeiter während des Tages sichergestellt sein, dass alle relevanten Informationen von der Früh- an die Spätschicht vollständig weitergegeben werden. Dies kann entweder im persönlichen Gespräch erfolgen oder durch ein spezielles »Übergabe-Logbuch«, in das alle wichtigen Informationen und noch zu erledigende Aufgaben eingetragen werden, zum Beispiel erforderliche Telefonate, Fertigstellung von Rezepturen oder Informationen über nicht rechtzeitig lieferbare Arzneimittel für Selbstabholer.

Job-Rotation

Es verbessert das gegenseitige Verständnis für arbeitsplatzbezogene Pro­bleme und den Informationsbedarf der PTA untereinander, wenn sie tageweise an den Arbeitsplätzen von Kolleginnen tätig werden und dadurch die speziellen Anforderungen dieser Tätigkeitsbereiche kennen lernen. Eine derartige Job-Rotation erhöht zudem die Bandbreite der Einsatzmöglichkeiten und erleichtert die Vertretung im Urlaubs- oder Krankheitsfall.

Gemeinsame Freizeitaktivitäten bieten die Möglichkeit, Kolleginnen persönlich besser kennenzulernen. Wenn neben fachlichen auch persönliche und private Informationen ausgetauscht werden, so wirkt sich dies in der Regel positiv auf die berufliche Zusammenarbeit aus. Dazu können Mitarbeiter beispielsweise einen Betriebsausflug, einen Grillabend oder eine Radtour organisieren.

Eine besondere Herausforderung an die interne Kommunikation ergibt sich bei Filialapotheken. Bei Filialen muss nicht nur die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern der einzelnen Apotheken, sondern auch die Kommunikation zwischen den Filialen sichergestellt werden. Dies kann entweder durch regelmäßige Gespräche der einzelnen Filialleiter oder durch gemeinsame Teambesprechungen aller Filialmitarbeiterinnen erfolgen.

Ein Beispiel: Eine Hauptapotheke mit drei Filialen führt quartalsweise Teambesprechungen durch. Im ersten und dritten Quartal finden jeweils getrennte Teambesprechungen der Hauptapotheke und der einzelnen Filialen statt. Die Protokolle aus den einzelnen Teambesprechungen werden (nach Genehmigung durch die Apothekenleitung) untereinander ausgetauscht. Im zweiten und vierten Quartal finden gemeinsame Besprechungen der Hauptapotheke mit allen Filialen (beziehungsweise mit Vertretern der einzelnen Filialen) statt.

Schwierige Gespräche

Unangenehmen Gesprächen gehen die meisten Menschen gerne aus dem Weg – das gilt beruflich und privat. Wenn aber in der Apotheke bestimmte Verhaltensweisen von Kolleginnen dauerhaft stören, fachliche Leistungen immer wieder mangelhaft sind oder die interne Zusammenarbeit nicht richtig funktioniert, so sollte die PTA diese Punkte in einer Teambesprechung oder im Einzelgespräch mit der betreffenden Kollegin gezielt ansprechen. Dabei gilt der Grundsatz: »Der Ton macht die Musik.« Wortwahl, Lautstärke und Tonfall spielen bei kritischen Aussagen eine entscheidende Rolle. Die PTA sollte für kritische Aussagen möglichst »Ich-Botschaften« zu verwenden. Statt »Ständig überziehst du deine Pausen!« ist es besser zu sagen: »Damit alle Kolleginnen rechtzeitig in die Pause gehen können, finde ich es wichtig, dass die Pausenzeiten eingehalten werden.« Der Wechsel vom »Du« zum »Ich« entschärft in diesem Fall die Aussage und erleichtert es, eine einvernehmliche Lösung zu finden.

Keine Ansprache

In jeder Apotheke gibt es Tätigkeiten, die die volle Konzentration einer PTA erfordern und bei der sie möglichst nicht gestört werden sollte, etwa bei der Anfertigung von Rezepturen oder dem Stellen von Dosetten für ein Altenheim. Hier sollte im Team besprochen werden, zu welchen Zeiten und bei welchen Aufgaben die Kollegin nicht unterbrochen oder zu anderen Tätigkeiten abgerufen werden sollten (zum Beispiel kein Abruf der PTA aus der Rezeptur in die Offizin oder ans Telefon).

Die dargestellten Maßnahmen gewährleisten eine optimale Kommunikation im Apothekenteam. Jede Apotheke sollte dazu aus den vorgestellten Maßnahmen diejenigen Vorschläge auswählen, die individuell zur Größe der Apotheke und zum Kommunikationsbedarf der Mitarbeiter passen. /

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