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Streitkultur

In fünf Schritten zur Klärung

15.06.2018
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Von Britta Odenthal / Wo Menschen zusammen arbeiten, gibt es Meinungsverschiedenheiten und Missverständnisse. Damit diese das Betriebsklima nicht belasten, ist es wichtig, sich auszutauschen. Mit dem Fünf-Stufen-Leitfaden können Sie sich optimal auf ein Streitgespräch vorbereiten.

Ein Beispiel aus der Praxis: Ihre Kollegin hat eine abwertende Bemerkung fallen lassen. »Du pickst dir immer die Rosinen heraus! Du hast dir an allen Brückentagen freigenommen.« Da diese Kollegin regelmäßig Behauptungen aufstellt und dies immer wieder vor den Augen und Ohren der anderen, haben Sie sie um ein Gespräch gebeten.

Zur Vorbereitung sollten Sie die Urlaubspläne und Kalender des aktuellen und vergangenen Jahres zur Hand nehmen. Prüfen Sie, an welchen Brückentagen Sie tatsächlich frei hatten und vergleichen Sie dies mit den genommenen Brücken­tagen der anderen Kollegen, besonders mit denen der Kollegin, die den Vorwurf ausgesprochen hat.

Wie ist es generell in Ihrer Apotheke geregelt? Spricht man sich im Kollegenkreis ab und reicht dann erst den Urlaub ein? Oder gilt: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst? Solche Regeln unterscheiden sich von Betrieb zu Betrieb und werden oft nicht klar kommuniziert.

Den anderen verstehen

Viele Menschen haben den Wunsch nach Harmonie. Ihr Ziel ist es, Streit schnell wieder aus der Welt zu schaffen. Das ist durchaus ein erstrebenswertes Ziel. Der erste große Schritt sollte aber sein, dass beide Parteien sich jeweils die Sichtweise des anderen anhören und versuchen, diese zu verstehen. Das ist ein Schritt, der nicht jedem gelingt. Schon alleine, Bereitschaft dafür zu zeigen, überfordert viele. Die Sichtweise des Anderen zu betrachten, gleicht für manche einem Schuldeingeständnis, oder es fehlen Erfahrung und Vertrauen, dass das Gegenüber sich auch für die eigene Sichtweise interessiert. Deshalb ist es hilfreich, kleine Schritte zu gehen: Nähern Sie sich vorsichtig an und testen Sie, wie ein faires Gespräch mit dem anderen möglich oder erlernbar ist.

Der Einstieg in das Streitgespräch könnte in unserem Fall etwa so lauten: »Hallo Manuela, ich bin froh, dass wir uns beide Zeit nehmen für dieses Gespräch. Du hast ja letzte Woche gesagt, ich würde mir bei den Brückentagen immer die Rosinen herauspicken. Ich möchte gerne erfahren, was du damit genau meinst, und ich würde dir gerne erklären, wie es aus meiner Sicht ist.«

Im Rahmen einer anschließenden Diskussion ist Raum für die unterschiedlichen Sichtweisen. Wichtig dabei ist, eine Vereinbarung zu treffen, dass jeder über sein Erleben in der Ich-Form spricht. Es ist eine wichtige Voraussetzung dafür, um die Offenheit zu behalten, dem Gegenüber zuzuhören und seine Sicht wirklich zu verstehen. Du-Botschaften haben oft zur Konsequenz, dass der Kontrahent in die Verteidigungsposition geht und »dicht macht«.

Redezeit begrenzen

Für Ungeübte kann es zusätzlich hilfreich sein, Redezeiten zu vereinbaren und mit einer Stoppuhr zu messen. Jeder hat eine Minute Zeit, seine Sichtweise in der Ich-Form vorzutragen. Das Gegenüber hört zu und darf sich Notizen machen. Danach folgt ein Wechsel. Wenn dieser Wechsel drei- bis viermal stattgefunden hat, ist meistens alles Wichtige gesagt. Das merken Sie daran, wenn die Gesprächsinhalte sich in Schleifen wiederholen.

Denken Sie daran, Sie müssen sich nicht unbedingt gleich einigen. Sich einige Minuten lang die Meinung des anderen ohne Einwände anzuhören, ist schon eine große Herausforderung für das erste Gespräch. Geübte können die Redezeit auf jeweils drei Minuten verlängern. Aber Achtung, es kann sehr schwer fallen, drei Minuten nur zuzuhören, ohne antworten zu dürfen. Die Wahrscheinlichkeit, dass man einander ins Wort fällt, steigt mit der Länge der Redezeit. Ein Stoppsignal während der Redezeit des anderen dürfen Sie aber nur im Fall einer persönlichen Beleidigung aussprechen.

Einstieg ins Streitgespräch

Das Streitgespräch könnte in unserem Beispielfall also folgendermaßen ablaufen: Manuela beginnt mit der Redezeit. »Du bist jetzt seit zwei Jahren bei uns und hast dir fast alle Brückentage am Anfang des Jahres unter den Nagel gerissen. Das stinkt mir und allen anderen auch. Das gibt es sonst bei uns nicht. Wir schauen immer nach dem anderen.« Sie entgegnen dann anschließend in Ihrer Redezeit: »Manuela, ich habe hier Kopien der Urlaubspläne aus den letzten zwei Jahren vorliegen. Ich habe meine Brückentage mit denen der Kollegen verglichen. Die Anzahl ist ungefähr ausgeglichen.«

Manuela: »Es stinkt mir, dass du dir schon am Anfang des Jahres die Ostertage unter den Nagel reißt, bevor wir uns eingetragen haben.« Sie: »Es geht also darum, dass du möchtest, dass ich erst das Team frage, bevor ich mir die Ostertage reserviere?« Die Richtung, die das Gespräch jetzt nimmt, ist hilfreich: Gehen Sie auf die Kollegin ein, spiegeln Sie ihre Worte mit den eigenen und zeigen Sie Verständnis. Das bedeutet nicht, dass sie Recht hat, sondern nur, dass Sie verstehen wollen, was Manuela meint.

Sie erläutern: »Jetzt verstehe ich, worum es dir geht. Auf meinen anderen Arbeitsstellen konnte man am Anfang des Jahres mit Bleistift seine Wünsche eintragen. Dann wurde im Team besprochen, wer welche Tage bekommt.« Manuela greift zum Timer und stellt ihn für sich ein: »Nein, das ist hier anders. Hier spricht man erst mit dem Team, dann reicht man es beim Chef ein und dann trägt man es ein. Und dann ist das fest.« Sie: »Ach so. Na, dann mache ich das in Zukunft auch so.

Beide Gesprächspartner hatten nun Zeit und Raum, ihre Sichtweise darzustellen. Nicht immer wird man den Streitpunkt so leicht klären können wie im Beispiel. Aber alleine, dass sich beide Parteien die Sichtweise des anderen angehört haben, wird erwartungsgemäß eine Wirkung haben, die in den nächsten Tagen zutage tritt. Sie können nun vereinbaren, dass Sie sich in zwei Wochen noch einmal zusammensetzen, um Fortschritte zu besprechen oder an einer weiteren Klärung zu arbeiten.

Wenn es beiden gelingt, nach dem ersten Gespräch wiederzugeben, welche Dinge das Gegenüber angesprochen hat, ist das schon ein Erfolg. Es vermittelt außerdem ein gutes Gefühl, wenn beide aussprechen, welche positiven Aspekte sie aus dem Gespräch mitnehmen. Bedanken Sie sich zum Abschluss mit einem Händeschütteln, auch wenn es sonst nicht zu Ihrem Alltag gehört. Es ist nach wie vor ein Zeichen von Verbindlichkeit.

Kurzer Austausch

Solche Streitgespräche können ex­trem kurz sein, und genau darin liegt auch ihre Stärke. Es wird nichts zerredet. Außerdem ist für einen kurzen Austausch zwischendurch eher Zeit. Auch wenn anfangs noch nicht alle Regeln eingehalten werden und man sich vielleicht doch gegenseitig ins Wort fällt, sollten Sie nicht jedes »Vergehen« ansprechen. Nehmen Sie lieber etwas Fahrt heraus und gehen Sie als Vorbild voran. Die Zusammenarbeit und das Betriebsklima werden davon profitieren. /

Das Streitgespräch

1. Vorbereitung

Grundlagen schaffen, indem Sie In­for­ma­tionen zusammentragen, um eine gemeinsame Sicht auf das Thema (hier den Vorwurf) zu schaffen.

2. Zielvereinbarung

Nehmen Sie sich von Anfang an ein Ziel vor, das Sie im Gespräch anstreben, zum Beispiel, die Sicht­weise des anderen kennenzulernen und ihre eigene­ Sicht der Dinge darzustellen.

3. Diskussion

Anschließend ist Zeit, sich über unter­schiedliche Ideen und Standpunkte auszutauschen und Lös­ungs­möglichkeiten vorzuschlagen. Regeln: Ich-Botschaften ver­wenden­, auf abwechselnde Rede­zeit (Timer!) achten, keine Belei­digungen.

4. Vereinbarungen für die Zukunft

Verbindliche Absprachen treffen, Aktions­plan erstellen, konkrete Schritte eintragen.

5. Fazit und positiver Ausblick

Das Ergebnis nochmal auf den Punkt bringen und eventuell neuen Termin festlegen, an dem man sich erneut trifft und über die Ent­wicklung des Themas/Streitpunktes spricht.