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Aktionen in der Apotheke

18.07.2016  11:24 Uhr

Von Andreas Nagel / Aktionen sind für Apotheken wirksame Mittel, um Informationen zu einem bestimmten Thema in vertiefter Form zu vermitteln und die Kundenbindung zu erhöhen beziehungsweise neue Kunden zu gewinnen. Schließlich ist eine professionell durchgeführte Aktion die beste Werbung für die Apotheke.

Themen, die gut in eine bestimmte Jahreszeit passen – etwa Reisevorbereitung, Erkältung oder Heuschnupfen – eignen sich besonders gut für Aktionen, aber auch alles rund um die Ernährung sowie häufige Erkrankungen wie Diabetes oder Venenerkrankungen. Beliebte Themen sind auch Hautpflege, Vitamine und Mineralstoffe, Homöopathie oder Schüßler-Salze. Selbstverständlich können Sie auch ein individuelles, selteneres Thema zu einem Beratungsschwerpunkt Ihrer Apotheke machen. Ein solches ergibt sich manchmal aufgrund des Standortes oder der Kundenstruktur der Apotheke. Überlegen Sie im Team: Welche Themen könnten speziell für unsere Kunden interessant sein? Welche Kundengruppen sollen zusätzlich oder verstärkt angesprochen werden? Gibt es lokale Veranstaltungen, an die die Apotheke mit einer individuellen Aktion anknüpfen kann, zum Beispiel Gesundheitsmessen, Sportveranstaltungen oder Stadtfeste? Definieren Sie bei der Auswahl des Aktionsthemas auch, ob die Aktion lediglich der Imagepflege dienen soll oder ob bestimmte Umsatzziele und eine Steigerung der Kundenfrequenz erreicht werden sollen.

Viele Apothekenteams erstellen zum Jahresende einen Aktionsplan für das kommende Jahr. Die meisten Apotheken führen jährlich zwei bis vier Aktionen durch. Eine höhere Frequenz kann dazu führen, dass Aktionen nicht mehr als besonderes Ereignis, sondern als Dauerzustand wahrgenommen werden. Die Dauer einer Aktion sollte in der Regel auf ein bis drei Tage begrenzt werden, damit das Interesse der Mitarbeiter und Kunden über den gesamten Zeitraum erhalten bleibt. Bei längeren Aktionen geht die Begeisterung spätestens ab dem vierten Tag deutlich zurück. Eine komplette Aktionswoche sollte das Maximum sein.

Manche Aktionen passen wegen ihres Themas nur in eine bestimmte Jahreszeit. Bei jahreszeitlich unabhängigen Aktionen sollten Sie bei der Festlegung des Termins auf Schulferien, Feiertage, Brückentage sowie auf konkurrierende Veranstaltungen im Umfeld achten. Berücksichtigen Sie möglichst auch die Urlaubsplanung der Kollegen, damit es an den Aktionstagen nicht zu personellen Engpässen kommt. Als Wochentag eignet sich erfahrungsgemäß die Wochenmitte am besten (Dienstag, Mittwoch, Donnerstag). An Montagen und Samstagen sind Aktionen meist weniger erfolgreich.

Mit der Vorbereitung sollten Sie zehn bis zwölf Wochen vor der Aktion beginnen. Erstellen Sie einen schriftlichen Zeitplan mit allen Aufgaben und Zuständigkeiten (»Wer macht was bis wann?«). Prüfen Sie, wie viel Zeit Kollegen für die Vorbereitung der Aktion einsetzen können. Wenn die Aktion von einem Mitarbeiter allein organisiert wird, muss dieser eventuell stundenweise von seiner normalen Tätigkeit freigestellt werden. Bei einigen Aktionsthemen helfen auch Pharmaunternehmen, Großhändler, Apothekenkooperationen oder spezialisierte Eventagenturen bei der Durchführung. Diese bieten oft Konzepte, Werbehilfen, Informationsmaterialien oder Patientenbroschüren an. Einige Firmen stellen auch einen Außendienstmitarbeiter zur Verfügung, der die Durchführung der Aktion unterstützt und am Aktionstag Kundengespräche in der Apotheke ganz oder teilweise übernimmt.

Werbung und Information

Für die Vorbereitung sollten Sie Werbematerialien erstellen und verteilen (Zeitungsanzeigen, Flyer, Plakate), Informationsmaterial beschaffen, die Aktion auf der Homepage und auf der Facebook-Seite der Apotheke ankündigen, Sortiment und Platzierung der Aktion planen und Schaufenster gestalten. Wenn anlässlich der Aktion individuelle Beratungstermine vereinbart werden können, muss für die Terminvergabe ein Kalender bereitgelegt werden.

Alle Mitarbeiter müssen umfassend über Inhalt und Ablauf der Aktion informiert werden. Alle sollten den Umgang mit eingesetzten Geräten und Hilfsmitteln sicher beherrschen. Außerdem sollte jeder Mitarbeiter über Fachwissen zum Aktionsthema verfügen, damit er Fragen der Kunden souverän beantworten kann. Dazu muss das Wissen der Mitarbeiter eventuell in einer Teamschulung aufgefrischt und aktualisiert werden. Üben Sie auch die direkte Ansprache von Kunden auf das Aktionsthema und formulieren Sie Argumente für das Aktionsprodukt.

Etwa drei Wochen vor Aktionsbeginn sollten Sie die Aktion ankündigen. Dann sollte die erste Anzeige in der Tageszeitung geschaltet, die Aktion auf der Homepage angekündigt, Handzettel in der Apotheke ausgelegt und Kundenzeitschriften beigelegt werden. Eine Woche vor der Aktion sollten Sie ein Schaufenster mit dem Aktionsthema dekorieren und Plakate zur Aktion platzieren. Dann ist auch die Zeit, eine zweite Anzeige in der Zeitung zu schalten. Auch bei Kooperationspartnern kann die Aktion durch ausgelegte Flyer bekannt gemacht werden (zum Beispiel bei Heilpraktikern, Sanitätshäusern, Vereinen, Fitnessstudios oder Selbsthilfegruppen). Sie sollten Informationen zur Aktion – falls vorhanden – auch in den sozialen Netzwerken posten und Flyer in die Briefkästen der Umgebung einwerfen. Außerdem können Sie Kunden am Ende eines Beratungsgesprächs oder am Telefon auf die geplante Aktion hinweisen. Formulieren Sie dazu im Vorfeld einige Sätze, mit denen die wichtigsten Gründe für eine Teilnahme an der Aktion kommuniziert werden. Stammkunden können zusätzlich per E-Mail über die Aktion informiert werden. Wenn anlässlich der Aktion individuelle Beratungstermine vereinbart werden können, so weisen Sie in der Werbung auf diesen besonderen Service hin (»Lassen Sie sich beraten! Vereinbaren Sie jetzt Ihren persönlichen Beratungstermin!«).

Am Aktionstag

Auftreten und Erscheinungsbild aller Mitarbeiter sollten am Aktionstag natürlich vorbildlich sein. Vielleicht können Sie aktionsbezogene Halstücher oder T-Shirts einsetzen (zum Beispiel T-Shirts mit Blüten zum Thema »Heuschnupfen«)? Selbstverständlich müssen die Schaufenster und die Offizin sauber und ordentlich sein und auf das Aktionsthema abgestimmt werden. Findet der Kunde die Aktionsprodukte sofort? Ist alles ansprechend aufgestellt? Wenn es zum Thema passt, können Sie zusätzlich einen Aktionskünstler engagieren, der Passanten auf der Straße zur Teilnahme an der Aktion animiert. Denken Sie auch an die Verpflegung der mitwirkenden Außendienstmitarbeiter und daran, Fotos für die Homepage und zukünftige Werbemaßnahmen aufzunehmen.

Diskutieren Sie nach der Aktion in einer kurzen Teambesprechung: Was lief gut? Was lief schlecht? Hat die Aktion zu einer höheren Kundenfrequenz und/oder Umsatzsteigerungen geführt? Gab es positives oder negatives Feedback von Kunden? Welche Erkenntnisse können daraus für zukünftige Aktionen gewonnen werden? Erstellen Sie abschließend einen kurzen Bericht über die Aktion für Ihre Homepage und kündigen Sie dort am besten gleich das Thema der nächsten Aktion an. /