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Problemlösung

Erkannt und gebannt

14.07.2017  12:09 Uhr

Von Andreas Nagel / In der Apotheke stehen PTA täglich vor der Herausforderung, Probleme mit kreativem Geschick zu lösen. Mit einer strukturierten Vorgehensweise kann oft schnell eine passende Lösung für die meisten Probleme gefunden werden.

Wenn im Apothekenalltag unerwartet ein Problem auftritt, ist schlichtes Igno­rieren in der Regel die schlechteste Reaktion. Denn die Hoffnung, dass sich das Problem von selbst lösen wird, bewahrheitet sich nur selten. In der Mehrzahl der Fälle wird sich das ungelöste Problem eher weiter verschärfen. Eine zeitnahe Lösung zu finden, ist daher die richtige Verhaltensweise. Mit den im Folgenden aufgeführten Schritten haben Sie gute Aussichten auf eine schnelle und nachhaltige Problem­lösung.

Problem beschreiben

Benennen und beschreiben Sie das Problem zunächst so genau wie möglich mit allen Details und Einflussfaktoren. Je genauer die Lage beschrieben wird, desto mehr Ansatzpunkte ergeben sich für die anschließende Problemlösung.

Eine ergänzende Frage mit viel Poten­zial kann dabei die Wunderfrage sein. Diese lautet: »Stellen Sie sich vor, es geschieht ein Wunder und Ihr Problem ist gelöst. Woran erkennen Sie, dass das Problem optimal gelöst ist?« Die detaillierte Beschreibung der Wunschsitua­tion liefert in vielen Fällen wichtige Erkennt­nisse über aktuelle Defizite.

Lösungen erarbeiten

Fragen Sie sich dann, wie und wann das Problem entstanden ist. Was war früher anders, als das Problem noch nicht bestand? Beschreiben und analysieren Sie alle denkbaren Ursachen so genau wie möglich. Oft entstehen bereits bei dieser detaillierten Analyse erste Verbesserungsideen.

Zur Lösung des Problems können Sie bewährte Problemlösungstechniken nutzen. Die folgenden Methoden haben sich in der Praxis besonders bewährt, weil sie leicht anzuwenden sind und mit überschaubarem Zeitaufwand gute Ergebnisse liefern.

Eine der bekanntesten Methoden ist sicherlich das Brainstorming, das Sie alleine oder mit mehreren Personen durchführen können. Dazu wird das Problem zunächst als Frage formuliert. Sind viele Kundenbeschwerden das Problem, würde die Frage lauten: »Wie können wir die Kundenzufriedenheit verbessern?« Dann werden geeignete Ideen zusammengetragen. Bei der Ideen­sammlung erfolgt zunächst noch keine Bewertung der einzelnen Vorschläge, um den Ideenfluss nicht zu unterbrechen. Auch Ideen, die auf den ersten Blick abwegig oder unrealistisch erscheinen, werden hier zunächst notiert. Die Bewertung erfolgt erst, wenn keine neuen Ideen mehr genannt werden.

Für die Problemlösung im Team ­eignet sich auch das Brainwriting mit der Methode 6-3-5. Dabei erhalten sechs Personen zunächst ein Blatt mit der Problembeschreibung. Jeder Teil­nehmer formuliert innerhalb von fünf Minuten drei Lösungsvorschläge und gibt sein Blatt dann im Uhrzeigersinn an den nächsten Teilnehmer weiter. Auf diese Weise erhält jeder ein Blatt, auf dem bereits drei Lösungsvorschläge stehen. Darunter schreibt er in den nächsten fünf Minuten drei weitere Ideen, wobei ein Anknüpfen an die bereits­ vorhandenen Ideen durchaus erwünscht ist. Dann werden die Blätter erneut weitergereicht. Die Übung ist beendet, wenn jeder Teilnehmer jedes Blatt beschrieben hat. Auf diese Weise entstehen im Idealfall innerhalb von 30 Minuten sechs Blätter mit je 18 Ideen­ und damit insgesamt 108 Lösungs­vorschläge. Selbstverständlich kann die Teilnehmerzahl, die Anzahl der Vorschläge und die Bearbeitungszeit beliebig verändert werden.

Umgekehrt fragen

Einen neuen Blickwinkel kann die sogenannte Umkehr-Methode liefern. Diese Methode kehrt die angestrebte Lösung zunächst ins Gegenteil. Bei dem Pro­blem »viele Kundenbeschwerden« würden Sie also fragen: »Durch welche Maßnahmen und Verhaltensweisen würden wir sehr viele Kunden verärgern oder verlieren?« Die Antwort auf diese umgekehrte Fragestellung zeigt oft, was zukünftig unbedingt ver­mieden werden muss, um eine weitere Verschärfung des Problems zu ver­meiden.

Bei der 5-W-Fragetechnik wird das Problem mindestens fünf Mal mit dem Wort »Warum« hinterfragt. Auf diese Weise werden insbesondere bisherige Arbeits-, Denk- und Verhaltensweisen infrage gestellt, die für die Entstehung des Problems verantwortlich sein können. Für das Beispiel Kundenbeschwerden würde die Fragekette lauten: Die Kundenbeschwerden nehmen zu. Wa­rum? Wegen der Unsicherheit der jungen PTA im HV! Warum? Wegen ungenügender Schulung der jungen PTA im Umgang mit Kunden! Warum? Wegen Unabkömmlichkeit der jungen PTA für geeignete Seminare. Warum? Wegen personeller Unterbesetzung.

Rat suchen

Trotz der genannten Problem­lösungs­techniken wird es immer wieder Situationen geben, für deren Lösung das eigene Know-how nicht ausreicht und zu deren Lösung daher weitere Personen hinzugezogen werden müssen. Die gezielte Befragung von externen Beratern wird nach dem berühmten Orakel als Delphi-Methode bezeichnet.

Hier werden mehrere Exper­ten unabhängig voneinander nach Lösungsvorschlägen befragt und die Rückmeldungen anschließend zu einer optimalen Lösung kombiniert. Fragen Sie sich in diesem Zusammenhang auch, wer vermutlich vor Ihnen bereits von dem Problem betroffen war und es bereits erfolgreich gelöst hat. In vielen Fällen werden Sie nicht die erste Apotheke sein, die mit diesem Problem konfrontiert wird. Vielleicht können Sie befreundete PTA aus anderen Apotheken oder Personen aus anderen Branchen um Rat fragen und auf diese Weise neue und branchenübergreifende Sichtweisen kennenlernen. Prüfen Sie auch, ob es Bücher oder Seminare zu Ihrem Problem gibt.

Wenn diese Techniken nicht sofort zu einer Lösung führen, legen Sie eine Denk­pause ein. Ihr Unterbewusstsein beschäftigt sich dennoch weiter mit dem Problem und befördert die gesuchte Lösung manchmal unerwartet ins Bewusstsein. Einen solchen Geistesblitz haben Sie vielleicht erlebt, wenn Ihnen ein bestimmter Name nicht einfällt, obwohl er Ihnen auf der Zunge liegt. Sobald Sie aufhören, angestrengt und intensiv zu überlegen, fällt Ihnen der Name etwas später wieder ein.

Qual der Wahl

Wenn mehrere Lösungen denkbar sind, die aus zeitlichen oder organisatorischen Gründen nicht gleichzeitig umgesetzt werden können, so ist eine Bewertung der Vorschläge nach Priorität oder Erfolgsaussichten erforderlich. Ordnen Sie die gefundenen Ideen durch eine Prioritätenliste in der Reihenfolge, in der die Ideen umgesetzt werden sollen. Wenn die Problemlösung im Team erfolgt, erhält jeder Teilnehmer dazu drei Klebepunkte, die er neben die von ihm bevorzugten Vorschläge auf der Ideenliste klebt. Die Vorschläge werden dann in der Reihenfolge der Punktzahl umgesetzt. Für die Umsetzung sollte möglichst ein konkreter Aktionsplan erstellt werden, in dem ein Termin und eine für die Umsetzung zuständige Person festgelegt werden: Wer macht was bis wann? /