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Kommunikation

Motivierende Gesprächsführung

17.07.2018
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Von Britta Odenthal / Apothekenkunden brauchen manchmal einen Motivationsschub, zum Beispiel beim Thema Abnehmen. Häufig hat der Arzt ihnen geraten, Gewicht zu verlieren, viele haben auch schon einige abgebrochene Diäten hinter sich. Wie können PTA und Apotheker Kunden unterstützen und zum Durchhalten motivieren?

Besonders bei einer Vorgabe von außen – etwa durch den Arzt – fällt es vielen Menschen schwer, ein Ziel anzugehen und ausdauernd zu erreichen. Sie scheuen sich vor einem erneuten Scheitern oder verdrängen die Aufforderung zur Gewichtsreduktion. Andere wiederum sprechen gerne und viel über ihr Vor­haben und gaukeln sich damit selbst vor, in Aktion zu sein. Anhaltspunkte, anhand derer Sie einschätzen können, in welcher Phase der Veränderungsbereitschaft Ihr Gegenüber gerade ist, liefert das sogenannte transtheoretische Modell (TTM).

Das Modell geht davon aus, dass Veränderungsprozesse sechs qualitativ unter­schiedliche und aufeinander aufbauende Stufen durchlaufen. Mithilfe dieser Struktur und dazu passenden Fragen­ können Sie den Kunden unterstützen, ein bestimmtes Ziel als lohnens­wert zu erkennen und so eine intrinsische Motivation zur Veränderung zu entwickeln. Wichtig ist, dass der Kunde ins Handeln kommt und nicht – wie viele – auf der Stufe der Ambivalenz verharrt, wo er irgendwann resigniert.

Ein Beispiel aus der Praxis: Nach dem Besuch beim Orthopäden kommt ein Stammkunde mit einem Rezept in die Apotheke. Er ist wegen Knieschmerzen in Behandlung, sein Arzt hat ihm geraten, sein Gewicht um mindestens 10 kg zu reduzieren. Je nachdem mit welchen Worten er die Rezeptabgabe kommentiert, kann die PTA schon einschätzen, wie veränderungsbereit der Kunde ist.

Auf Stufe 1, der Phase der Sorglosigkeit, wird der Kunde wohl nicht den Hinweis des Arztes wiedergeben, dass er abnehmen soll. Es ist wahrscheinlicher, dass er sein Rezept abgibt und im Gespräch Worte wählt wie: »So schlimm ist das nicht, das wird schon wieder«. Er setzt ganz aufs Medikament. Hier sind Rat und Tat noch nicht gefragt, der Kunde hat noch keine Einsicht, etwas zu verändern. Die PTA kann ihn unterstützen, indem sie ein Bewusstsein erzeugt, wie sein gegenwärtiges Verhalten sich in Zukunft auswirkt. Statt Druck sollte ein Sog erzeugt werden.

Bewusstsein erzeugen

Beim Kunden sollte durch Fragen ein Bewusstsein entwickelt werden. Bewährt hat sich die Strategie: »weg von« etwas (hier vom Schmerz und dem negativ besetzten Wort Gewichtsreduk­tion) »hin zu« etwas Attraktivem, in diesem Fall zum Beispiel eine typgerechte Ernährungsumstellung mit der Aussicht auf mehr Gesundheit oder Erleichterung. Eine Frage könnte lauten: »Haben Sie in letzter Zeit schon einmal darüber nachgedacht, wegen Ihrer Knieschmerzen etwas abzunehmen?« Oder: »Glauben Sie, die Probleme am Knie werden schlimmer, wenn Sie Ihr Gewicht nicht reduzieren?« Oder auch: »Sind Sie denn derzeit eingeschränkt wegen der Schmerzen im Knie (in Hobby, Beruf, zu Hause)?«

Ein anschließender Dialog könnte etwa so aussehen: Die PTA fragt: »Hat Ihr Arzt Ihnen – außer dem Schmerzmittel – noch etwas empfohlen? Bewegung, Schonung, Kühlung?« Kunde: »Ja, er hat gesagt, ich soll 10 kg abnehmen.« PTA: »Und, wie denken Sie selbst darüber? Glauben Sie, dass Sie dann schneller oder langanhaltender schmerzfrei wären?« Kunde: »Ja, das kann schon sein. Aber ich probiere es erst einmal mit dem Medikament. Vielleicht reicht das ja schon.« Jetzt kann die PTA den Kunden noch fragen, ob er Flyer oder einen Ratgeber möchte, um sich in Ruhe darüber zu informieren. Sie kann sich außerdem als Gesprächspartner für weitere Fragen anbieten.

Ist der Kunde bereits auf der Stufe der Bewusstwerdung, könnte das Gespräch etwa so ablaufen: Kunde: »Ja, ich weiß es ja selbst, ich müsste ein paar Pfund abnehmen, aber es schmeckt mir immer so gut.« Das Bewusstsein ist also vorhanden, aber auch Ambivalenz, er schwankt, ob er wirklich eine Diät beginnen soll. Die PTA entgegnet: »Glauben Sie, es wäre generell für Sie besser, wenn Sie Ihre Ernährung etwas umstellen würden?« Sie verwendet hier statt »Gewichts­reduktion« den Begriff »Ernährungsumstellung«. Kunde: »Ja klar, für meinen­ Blutdruck und meine Cholesterolwerte wäre es auch besser.« Die PTA bestätigt: »Das wären in der Tat schon drei gute Gründe.«

Alternative anbieten

Nun spricht die PTA den Einwand an und stellt eine Alternative in Aussicht. »Aber Sie sagen ja, es würde Ihnen immer­ so gut schmecken. Wissen Sie, heutzutage gibt es ja so viele unterschiedliche Ernährungsformen, da ist doch für jeden Geschmack etwas dabei­.« Kunde: »Ja, das wäre gut, wenn es trotzdem schmeckt. Aber ich glaube, jetzt habe ich erst einmal genug, kann ich Sie da nächste Woche Montag noch einmal ansprechen?« PTA: »Ja, gerne!« Eventuell kann die PTA nun noch eine leichte Aufgabe stellen, damit der Kunde ins Handeln kommt. »Ein Glas lauwarmes Wasser morgens auf nüchternen Magen ist ein echter Stoffwechselturbo. Das könnten Sie ja vielleicht bis Montag einmal ausprobieren.« Kunde­: »Ja, das kann ich machen.«

Durch die Aktivierung zur Handlung hat die PTA dem Kunden einen Hinweis gegeben, wie er eigenverantwortlich handeln kann und erste Schritte zur Veränderung einleiten kann. Diese kleine Aufgabe ist zu meistern und zeitlich begrenzt. Wenn der Kunde montags berichtet, dass er dies umgesetzt hat, geht es darum, die Schritte weiterzuentwickeln und dranzubleiben. /

Die sechs Stufen der Veränderung

Sorglosigkeit, auch Absichtslosigkeit (Pre-Contemplation)

  • Kein Problembewusstsein, keine Intention, das Verhalten zu ver­ändern.
  • Wichtig für die Beratung: Sensibilisierung, Reflexion und Problem­bewusstsein schaffen durch Fragen. Informationsflyer anbieten und Unterstützung, wenig drängen.

Bewusstwerdung (Contemplation)

  • Das problematische Verhalten und dessen Auswirkung wird wahrgenommen und erwogen, es irgendwann zu verändern. Phase der Ambivalenz: »Soll ich, soll ich nicht«, noch keine Pläne zur Veränderung.
  • In der Beratung: Bewusstsein für Auswirkungen des Ver­hal­tens verstärken. Zuerst mit negativen Konsequenzen des derzeitigen Verhaltens in Kontakt bringen, dann positive Konsequenzen einer Verhaltensänderung herausarbeiten. Hilfe bei Absichts­bildung: lohnenswertes Ziel finden.

Vorbereitung (Preparation)

  • Ernsthafte Reflexion über Pro­blemverhalten. Erste Schritte zur Veränderung eingeleitet, Maßnahmen zur Erreichung des Ziels finden statt. Zielverhalten wird in naher Zukunft angestrebt
  • Beratung: Konkrete Pläne entwickeln. Realistische Ziele erarbeiten.

Handlung (Action)

  • Konkrete Veränderung des kritischen Verhaltens hat begonnen.
  • Beratung: Einübung der Ver­haltensänderung mit konkreten Schritten.

Aufrechterhaltung (Maintenance)

  • Zielverhalten wird seit mehr als sechs Monaten beibehalten.
  • Beratung: Das Erreichte sichern und helfen, Rückschläge zu überwinden. Festigen des Ziel­verhaltens.

Stabilisierung (Termination)

  • Aufrechterhaltung und Manifestation. Zielverhalten ist ver­innerlicht, Ver­such­ungen werden erfolgreich umschifft.
  • Beratung: Kleine, seltene Aus­rutscher als normal darstellen. Aufmerksamkeit beibehalten.

Quelle: Transtheoretisches Modell (TTM) nach Prochaska und DiClemente