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Gepflegt und kundenorientiert

Der Mitarbeiter als Imageträger

15.08.2017  13:12 Uhr

Von Britta Odenthal / Die Mitarbeiter prägen mit ihrem Erscheinungsbild und ihrem Verhalten das Image der Apotheke. Sie sollten im Arbeitsalltag auch scheinbar kleinen Details Aufmerksamkeit schenken, um einen guten Eindruck bei den Kunden zu hinterlassen.

Eine kleine Unachtsamkeit von PTA oder Apotheker kann für den Kunden unangenehme Folgen haben, etwa die Abgabe eines falschen Medikaments oder die unhygienische Herstellung einer Rezeptur. Die Apotheke ist ein hoch sensibles Arbeitsumfeld, in dem Hygiene und Aufmerksamkeit enorm wichtig sind.

Den Kunden ist das wahrscheinlich gar nicht konkret bewusst. Im Unterbewusstsein registrieren sie aber mitunter kleine Details, etwa einen verschmutzten Kittel oder eine abweisende Haltung, als negativ. Es gibt im Menschen Programme, die unbewusst aktiv sind und ihn vor Gefahren und Krankheiten schützen sollen. Besonders die Vermeidung von Infektionsrisiken ist Wissenschaftlern zufolge ein starkes Motiv. Frauen sind hier in der Regel wachsamer und vorsichtiger als Männer, da sie sich meist um den Nachwuchs kümmern. Bei Menschen im hohen Alter dagegen, die sich nicht mehr fortpflanzen, werden diese Schutzfunktionen oft heruntergefahren.

Einfluss auf das Unbewusste

Sie können in der Apotheke durch ihr Erscheinungsbild, ihren Arbeitsbereich sowie Ihre verbale und nonverbale Kommunikation großen Einfluss auf das Unterbewusstsein der Kunden nehmen, und damit darauf, wie sicher und aufgehoben sich diese in der Apotheke fühlen. Selbst kleine Details können dabei wichtig sein. Vor allem die Optik, aber auch Gerüche oder Emotionen können einen positiven oder negativen Eindruck hinterlassen.

In der Vergangenheit etwa spielte besonders die Nase eine große Rolle beim schnellen Erkennen von Gefahren. Diese subtile, aber starke Urteilsbildung über den Geruchssinn diente vor allem dem Schutz, etwa vor verdorbenen Nahrungsmitteln oder gefährlichen Situationen. Auch heute noch sind viele Menschen über keinen zweiten Kanal so rasch beeinflussbar – positiv wie negativ. Eine ähnliche Funktion hat der Reflex Ekel, der mit starker Abneigung verbunden ist. Er soll den Körper etwa vor verdorbener oder giftiger Nahrung schützen beziehungsweise diese schnellstmöglich aus dem Körper heraus befördern. Die Grundlage für dieses Ekelgefühl ist bei jedem Menschen vorhanden, die Reizschwelle jedoch ist kulturell und auch von Mensch zu Mensch unterschiedlich. Der Gesichtsausdruck bei Ekel ist hingegen universell: Die Mundwinkel werden nach unten gezogen, die Nase gerümpft und die Oberlippe nach oben gezogen.

Dass sich der Kunde bei Ihnen in der persönlichen Beratung sicher und gut aufgehoben fühlt, können Sie positiv beeinflussen über die nonverbale Kommunikation, das persönliche Erscheinungsbild und kundenorientiertes Verhalten (siehe Tabellen).

Tabelle 1: Nonverbale Signale (Körperhaltung)

Sie empfangen den Kunden mit … Mögliche Interpretation
verschränkten Armen vor der Körpermitte Verschlossenheit, Unsicherheit (Arme vor dem Körper bieten Schutz)
beiden Armen neben dem Körper und Blickkontakt zu ihm Interesse, Offenheit, Vertrauen
einen Arm neben dem Körper, den zweiten heben Sie leicht an, wenn Sie ihn erblicken Offenheit, Aufmerksamkeit, Freude, ihn zu sehen
beiden Hände in den Taschen Desinteresse, »hat etwas zu verstecken«
beiden Händen aufgestellt in den Hüften (die Ellbogen stehen weit ab) Dominanzgebärde, eher unfreundlich

Zum kundenorientierten Verhalten und damit zu einem guten Image der Apotheke gehört, dass der Kunde sich bei Ihnen emotional gut aufgehoben fühlt und Vertrauen aufbauen kann. Dies können Sie aktiv fördern, indem Sie beispielsweise geschlossene Fragen stellen, wenn Sie Detailinformationen benötigen. Zum Beispiel: »Bei welcher Krankenkasse sind Sie?« Mit offenen Fragen regen Sie dagegen den Gesprächsfluss bei schweigsamen Menschen an. Etwa: »Was ist Ihnen wichtig bei einer Tagescreme?«

Aktiv zuhören

Wichtig ist auch: Sie lassen den Kunden aussprechen und unterbrechen ihn nicht. Wichtige Informationen notieren Sie sich, am Telefon oder im Beratungsgespräch. Stellen Sie auch immer nur eine Frage und warten, bis Ihr Gegenüber diese beantwortet hat. Ihre Worte und Gesprächslautstärke sollten Sie Ihrem Gegenüber anpassen. Durch kleine Sprechpausen können Sie Ihren Gesprächspartner zum Sprechen ermutigen. Peinlich langes Schweigen sollten Sie hierbei allerdings vermeiden.

Tabelle 2: Das äußere Erscheinungsbild

Sie empfangen den Kunden … Mögliche Interpretation und Wirkung
mit Trauerrand oder Flecken am (ungebügelten) Kittel unsauber, ungepflegt, nachlässig
Kaugummi kauend desinteressiert, gelangweilt bis hin zu arrogant
vor der Apotheke rauchend bei Nichtrauchern wenig Verständnis, leicht abstoßend, leichter Ekel
mit zu starkem Parfüm oder Rasierwasser in der Apotheke eher unpassend, wirkt abstoßend, der starke Duft kann grenzüberschreitend wirken
in sehr legerer Kleidung (z. B. Hotpants, Flip-Flops) Kleidung sollte zur Umgebung passen. Im modernen, flippigen Umfeld kann dies in Ordnung sein, sonst eher irritierend

Handelt es sich um eine umfangreiche Bestellung oder ein größeres Anliegen, fassen Sie dies zum Ende des Gesprächs noch einmal in Ihren eigenen Worten kurz zusammen. Bitten Sie Ihren Kunden danach um Bestätigung: »Herr Müller, ist das so richtig?« Sie sollten immer ausreichend Informationen durch Fragen und Zuhören sammeln, bevor Sie einen Vorschlag machen.

Am Telefon können Sie durch kleine Worte oder Signale Ihrem Gegenüber zu erkennen geben, dass Sie aufmerksam folgen. Beispiele: »Ja, ach, natürlich, gerne.« Sprechen Sie Ihr Gegenüber im Laufe des Gesprächs auch immer mal wieder mit seinem Namen an, sobald Sie diesen wissen. Setzen Sie dies allerdings sparsam ein, da es sonst aufgesetzt wirken kann. In jedem Fall sollten Sie den Namen bei der Verabschiedung verwenden. Das macht den Kontakt persönlicher, am Telefon wie in der Offizin. »Auf Wiedersehen/Wiederhören, Herr Müller.«

Ein Tipp: Um diese vielen Details in den Arbeitsalltag einzubauen, nehmen Sie sich am besten jede Woche nur eines der drei Hauptthemen vor. Zum Beispiel in Woche 1: »Nonverbale Signale durch Körpersprache.« Daraus wählen Sie für jeden Tag nur einen konkreten Punkt, sonst sind Sie zu sehr mit Ihrer Aufmerksamkeit bei der Übung, anstatt beim Kunden. Mit der Zeit fallen Ihnen sicher noch ein paar Details auf, die Sie ebenfalls positiv verändern können. /

Tabelle 3: Kundenorientiertes Verhalten

Ein positives Image vermitteln Sie, wenn Sie … Verhaltensbeispiel
geduldig sind Sie lassen den Kunden aussprechen.
selbstbeherrscht sind Sie bleiben sachlich, auch wenn der Kunde sich im Ton vergreift.
100 Prozent Ihrer Aufmerksamkeit dem Kunden widmen Sie lassen sich nicht ablenken durch andere Dinge oder Gespräche und kehren immer wieder zum Blickkontakt mit dem Kunden zurück (statt zu lange auf den PC zu blicken).
präzise sind Sie geben genau Auskunft über Ihre nächsten Schritte, wenn der Kunde anruft und auf etwas wartet.
aktiv zuhören Sie fragen erst genau nach und bieten dann eine Lösung an.
Fragetechniken beherrschen Sie verwenden eine effektive Fragetechnik, angepasst an das Gegenüber und die Situation.
persönlich engagiert sind Am Telefon: »Darum kümmere ich mich sofort persönlich. Kann ich Sie in den nächsten 15 Minuten zurückrufen?«
verbindlich sind Wenn Sie es zugesagt haben, rufen Sie nach 15 Minuten an, auch wenn Sie noch nicht alles klären konnten, und sagen dem Kunden, was Sie bereits erreicht haben und was noch aussteht. Anschließend verabreden Sie einen erneuten Rückruf.