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Schwierige Gespräche

Kritisieren ohne zu verletzen

07.09.2015
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Von Andreas Nagel / Unangenehmen Gesprächen gehen die meisten Menschen aus dem Weg – das gilt beruflich und privat. Wenn aber das Verhalten von Kollegen dauerhaft stört, fachliche Leistungen mangelhaft sind oder die Zusammen­arbeit nicht funktioniert, wird ein Kritikgespräch unumgänglich. Mit der richtigen Vorgehensweise und Einfühlungsvermögen können PTA unangenehme Gespräche mit Kollegen konstruktiv führen, ohne den Gesprächspartner zu verletzen.

Der Begriff Kritik stammt ursprünglich aus dem Griechischen, bezeichnet die Kunst der Beurteilung und ist somit eigentlich positiv besetzt. In der heutigen Zeit hat Kritik aber eine negative Bedeutung. Stattdessen wird daher auch gerne der Begriff Feedback verwendet – ein neutraler Ausdruck, der Abwertungen des Gesprächspartners von vorneherein ausschließt.

Ziel eines Kritik- oder Feedback-Gesprächs ist es, Verhaltensänderungen herbeizuführen oder Arbeitsergebnisse zu verbessern. Das Gespräch darf daher keinesfalls zu einem persönlichen Angriff auf den Gesprächspartner führen, denn positive zwischenmenschliche Beziehungen sollen erhalten bleiben.

Ein Kritikgespräch sollte stets so zeitnah wie möglich geführt werden. Häufig werden eigentlich erforderliche Gespräche immer wieder hinausgeschoben, weil man die unangenehme Konfrontation mit dem Kollegen scheut – in der Hoffnung, dass dieser sein Verhalten beziehungsweise seine Arbeitsweise von selbst ändert oder dass er von anderen Kollegen darauf aufmerksam gemacht wird. Wenn sich das Gespräch jedoch irgendwann nicht mehr vermeiden lässt, erfährt der überraschte Mitarbeiter erst mit zeitlicher Verzögerung, worüber sich sein Kollege schon seit längerer Zeit ärgert. Er wird sich fragen, ob es vielleicht weitere, unausgesprochene Kritikpunkte gibt und das Vertrauen zu dem kritisierenden Kollegen verlieren.

Der Ton macht die Musik

Nicht nur der richtige Zeitpunkt ist entscheidend für den Erfolg des Kritikgesprächs, sondern auch die Art und Weise, wie das Gespräch geführt wird. Für alle Kritikgespräche gilt der Grundsatz: Kritik sollte immer sachlich und nie persönlich formuliert werden. Nicht die Person, sondern die sachlichen Auswirkungen ihres Verhaltens sollen angesprochen werden. Wortwahl, Lautstärke und Tonfall spielen im Kritikgespräch ebenfalls eine entscheidende Rolle. Emotionale Kritik mit Vorwürfen, Beleidigungen oder Sarkasmus kann das zwischenmenschliches Verhältnis dauerhaft zerstören oder belasten. Man sollte daher stets sachlich bleiben – auch wenn der kritisierte Kollege zunächst verständnislos oder emotional auf die Kritik reagiert.

Leitfaden für das Kritikgespräch

  • Führen Sie Kritikgespräche so zeitnah wie möglich.
  • Kritisieren Sie nicht, solange Sie wütend oder ärgerlich sind.
  • Wählen Sie einen ungestörten Ort.
  • Nennen Sie den Kritikpunkt (Ich-Botschaften statt Du-Vorwürfe)
  • Erfragen Sie die Meinung des Kollegen (»Wie siehst du das?«)
  • Nennen Sie Ihre Erwartungen.
  • Erfragen Sie Vorschläge des Kollegen.
  • Treffen Sie eine konkrete Vereinbarung.
  • Beenden Sie das Gespräch positiv.
  • Loben Sie die Einhaltung der Vereinbarung.

Ein Kritikgespräch sollte nicht mit Ärger oder Wut im Bauch geführt werden. Der Kollege fühlt sich sonst gleich angegriffen, ärgert sich ebenfalls und macht dicht, statt konstruktiv über Verbesserungen nachzudenken. Wer Kritik wirklich einmal spontan und zu emotional geäußert hat, sollte sich zeitnah bei dem Kollegen entschuldigen und ausdrücken, wie sehr er es bedauert, sich im Ton vergriffen zu haben. Den eigentlichen Kritikpunkt sollte man natürlich nicht zurücknehmen sondern betonen, dass hier gemeinsam nach einer Lösung oder Verbesserung gesucht werden muss.

Eine gute Möglichkeit seine Meinung auszudrücken, ist es, Ich-Botschaften zu verwenden. Der Wechsel vom »Du« zum »Ich« nimmt die Schärfe aus der Kritik. Statt »Ständig überziehst du deine Pausen« ist es besser zu sagen: »Damit alle Kollegen eine Pause bekommen, finde ich es wichtig, dass die Pausenzeiten eingehalten werden.«

Eigene Fehler zugeben

Oft kann das Gesprächsklima auch dadurch verbessert werden, dass der Kritisierende im Gespräch auch eigene Fehler zugibt, etwa »Mir ist so etwas auch schon passiert« oder »Früher dachte ich auch …, bis ich gemerkt habe, dass …«. Eigene Fehler zuzugeben signalisiert dem Gegenüber, dass der Kritisierende selbst auch nicht perfekt ist und dass er das Kritikgespräch nicht ausschließlich negativ betrachtet. Auf diese Weise fällt es dem Gesprächspartner eventuell leichter, Fehler einzugestehen oder das bisherige Verhalten kritisch zu überdenken. Für das Gespräch sollte ein Ort gewählt werden, an dem man ungestört ist. Kritikgespräche dürfen immer nur unter vier Augen geführt werden – ohne dass Kollegen oder Kunden mithören können.

Struktur im Gespräch

Beginnen Sie das Gespräch freundlich, aber durchaus etwas formeller als üblich, um die Ernsthaftigkeit des Anliegens deutlich zu machen. Verzichten Sie auch auf einleitenden Small Talk. Machen Sie mit einem Satz deutlich, worauf Sie hinauswollen (»Es geht um XY« oder »Ich möchte mit dir über XY sprechen«). Benennen Sie den Kritikpunkt und verwenden Sie dazu Ich-Botschaften. Sagen und begründen Sie anhand konkreter Beispiele, was nicht in Ordnung ist, und zeigen Sie die negativen Konsequenzen des derzeitigen Verhaltens auf (auf Kunden, Kollegen, Arbeitsabläufe, Qualität). Geben Sie anschließend dem Kollegen Gelegenheit, sich zu dem Kritikpunkt zu äußern: »Wie siehst du das?« Stellen Sie dann dar, welche Verbesserungen oder Veränderungen Sie erwarten. Fragen Sie den Kollegen nach konkreten Maßnahmen und Lösungsvorschlägen: »Was kannst du oder was können wir tun, um … zu verbessern?« Machen Sie gegebenenfalls eigene Vorschläge (»Ich schlage vor, dass …«). Treffen Sie dann eine konkrete Vereinbarung über zukünftige Veränderungen und Maßnahmen. Vereinbaren Sie bei Bedarf, wann Sie sich erneut zu diesem Thema treffen wollen und welche Verbesserungen bis zu diesem Zeitpunkt erreicht sein sollen. Beenden Sie das Gespräch positiv und signalisieren Sie insbesondere, dass Sie nicht sauer auf den Kollegen sind. (»Wir arbeiten ja sonst gut zusammen, da werden wir das sicherlich auch in den Griff bekommen.«).

Halten Sie dem kritisierten Kollegen niemals einen anderen Kollegen als leuchtendes Beispiel vor Augen. Damit ist möglicherweise das Teamklima in Gefahr. Fragen Sie bei fachlichen Kritikpunkten stattdessen: »Könnte dir bei dieser Angelegenheit vielleicht einer der Kollegen helfen?« Dann überlegt der Kollege selbst, wer bereits das beherrscht, was er sich noch erarbeiten muss.

Bedenkzeit einräumen

Falls man das Gefühl hat, der Kollege könnte durch ein unerwartetes Kritikgespräch völlig überrascht werden, so kann man ihm auch Gelegenheit geben, zunächst in Ruhe über den Kritikpunkt nachzudenken. »Du brauchst dich jetzt nicht sofort dazu zu äußern. Ich schlage vor, dass du einmal in Ruhe über diesen Punkt nachdenkst und wir übermorgen über eine Lösung sprechen.« Hinter diesem Vorschlag steckt die Erkenntnis, dass sich viele Dinge leichter und weniger emotional besprechen lassen, wenn man eine Nacht darüber geschlafen hat.

Fortschritte loben

Kritik ist für den Betroffenen im ersten Moment immer schmerzhaft. Den positiven Effekt, aus Kritik gelernt zu haben, erlebt er oft erst zu einem späteren Zeitpunkt. Dankbar ist der Kollege wahrscheinlich für ein lobendes oder anerkennendes Wort, wenn er sich um Veränderungen bemüht. Verstärken lassen sich auch kleinste positive Ansätze und Bemühungen durch ein ermutigendes Feedback: »Danke, dass du jetzt …!« Oder: »Ich finde es toll, wie gut es jetzt mit … klappt!«

Wer diese Empfehlungen beachtet, läuft nicht Gefahr, einen Kollegen im Gespräch vor den Kopf zu stoßen. Der Kollege wird die Kritik nicht übelnehmen und es bestehen die größten Chancen auf eine positive Veränderung. Aus einem Kritikgespräch gehen dann idealerweise immer zwei Gewinner hervor. /

Kritik am Chef

Kollegen zu kritisieren, ist die eine Sache. Richtig heikel wird es, wenn Verhaltensweisen des Apothekenleiters auf Kritik stoßen. Wie Sie Kritik gegenüber Vorgesetzten äußern und wirkungsvoll Ihre Meinung vertreten, lesen Sie in einer der nächsten Ausgaben!