PTA-Forum online
Senioren in der Apotheke

Altersgerechtes Angebot

12.09.2016  11:28 Uhr

Von Andreas Nagel / Ältere Menschen zählen zu den wichtigsten Kunden von Apotheken. Angesichts des demografischen Wandels wird sich die Bedeutung dieser Kundengruppe in Zukunft noch weiter erhöhen. Apothekenteams sollten die Bedürfnisse dieser Ziel­gruppe daher genau kennen und bedienen.

Eine seniorengerechte Apotheke erkennt man gleich beim Eintreten: Die Apotheke sollte über einen barrierefreien Zugang ohne Stufen verfügen, wie es auch die Apothekenbetriebsordnung aus dem Jahr 2012 vorsieht. Die Eingangstür sollte sich außerdem automatisch öffnen. Wenn Stufen unvermeidbar sind, sollte die Treppe über einen Handlauf verfügen, der Halt bietet und das Treppensteigen erleichtert. Mit Kontraststreifen können die einzelnen Stufen für sehbehinderte Kunden leichter erkennbar gemacht werden.

Ein Klingelknopf am unteren Ende der Stufen ermöglicht es gehbehinderten Kunden, sich bemerkbar zu machen. Ein Mitarbeiter kann ihnen dann beim Betreten der Apotheke behilflich sein oder das Rezept entgegen nehmen und die Medikamente nach draußen bringen. Es gibt mittlerweile sogar Apotheken mit Drive-in-Schalter. Der Kunde kann hier sein Rezept einlösen, ohne sein Fahrzeug zu verlassen. Die Beratung am Drive-in-Schalter muss natürlich genau so intensiv wie am HV-Tisch erfolgen.

In der Offizin

Ältere Kunden sollten problemlos und auf direktem Weg zum HV-Tisch gelangen – auch wenn sie mit einem Rollator, einem Gehstock oder im Rollstuhl in die Apotheke kommen. Betrachten Sie den Weg von der Eingangstür bis zum ­HV-Tisch einmal mit den Augen eines alten, möglicherweise behinderten Men­schen: Stehen Hindernisse oder Aufsteller im Weg, die leicht umgestoßen werden können? Ist der Fußbodenbelag auch bei Regenwetter rutsch­sicher? Besteht ausreichend Bewegungsfreiheit zwischen den Regalen? Kann der Kunde am HV-Tisch eine Tasche abstellen oder einen Gehstock anlehnen? Ist eine Sitzgelegenheit vorhanden? Ist die Beleuchtung am HV-Tisch ausreichend, damit auch Kunden mit Sehschwäche alles erkennen ­können? Sind Preisschilder und Beschriftungen groß genug und gut lesbar? Als besonderen Service können Sie für Kunden, die ihre Lesebrille nicht ­dabei haben, eine beleuchtete Lupe oder Brillen in unterschiedlichen Stärken bereithalten.

Seniorengerechte Beratung

Für viele ältere Menschen ist die Beratung besonders wichtig. Aufgrund der persönlichen Betreuung heben sich Präsenzapotheken gerade für diese Kundengruppe von Internetapotheken ab.

Bei älteren Patienten ist es besonders wichtig nachzufragen, ob die richtige Anwendung des Medikaments bekannt ist. Bei nicht verschreibungspflichtigen Medikamenten ist die PTA meist die einzige Informationsquelle zur Selbstmedikation. Aber auch bei vom Arzt verordneten Arzneimitteln kommt es immer wieder vor, dass die Senioren Einnahmehinweise vergessen oder in der Arztpraxis nur unzureichende Informationen erhalten. Besprechen Sie daher mit dem Kunden, wie, wann und wie lange er das Arzneimittel einnehmen und wie er es aufbewahren soll. Versehen Sie die Verpackung als Service mit einem Aufkleber, auf dem Sie die Einnahmezeitpunkte notieren. Fragen Sie den Kunden am Ende des Beratungsgesprächs, ob er alle Hinweise verstanden hat: »Haben Sie noch Fragen zur Einnahme? Sollen wir einzelne Punkte noch einmal besprechen?«

Da ältere Menschen oft mehrere Medikamente einnehmen, verlieren sie leicht den Überblick über Menge und Zeitpunkt der Einnahme. Zugleich erhöht sich durch die Polymedikation das Risiko von Wechsel- und Nebenwirkungen. Für Patienten, denen Medikamente von verschiedenen Ärzten verordnet wurden, sollten Apotheken die Gesamtmedikation auf Neben- und Wechselwirkungen überprüfen. Auch ein individueller Einnahmeplan kann helfen.

Kunden mit erkennbar verminderter Feinmotorik sollten Sie fragen, ob sie Salbentuben und kindersichere Verschlüsse problemlos öffnen können. Wenn Tabletten geteilt werden müssen, können Sie einen Tablettenteiler anbieten. Beim Verkauf von Messgeräten sollte die korrekte Anwendung vor Ort demonstriert werden.

Sensible Kommunikation

Senioren sind nicht gleich Senioren: Im Alter gibt es eine große Vielfalt. Viele ältere Menschen sehen und fühlen ­sich weder körperlich noch geistig als Senior und möchten daher auch nicht als solcher angesprochen werden. Die ­unaufgeforderte Mitgabe einer Senioren-Zeitschrift kann daher bei diesen Kunden zur Verärgerung führen.

Da einige ältere Menschen schlecht hören, müssen Sie im Beratungsgespräch zuweilen etwas lauter sprechen. Trotzdem möchte der Kunde meist nicht, dass andere Personen das Gespräch mithören. Sorgen Sie daher durch eine Diskretionslinie vor dem HV-Tisch für ausreichenden Abstand und nutzen Sie bei einer umfangreichen Beratung eine Beratungsecke oder einen Beratungsraum.

Die Umstellung auf ein neues Medikament oder auf ein Rabattarzneimittel verunsichert viele Senioren. Hier können Sie für Verständnis und Einsicht sorgen. Ältere Kunden sind oft auch unsicher, wie ihre Erkrankung weiter verlaufen wird und wie gut die Heilungsaussichten sind. Wenn Sie in diesen ­Fällen mit einigen freundlichen und aufmunternden Worten Trost und Mut spenden, verlässt der Kunde die Apotheke mit einem guten Gefühl und kommt gerne wieder. Wenn es zeitlich möglich ist, sollten Sie den Kunden – wenn er möchte – ausführlich über seine gesundheitlichen Sorgen und Probleme erzählen lassen, insbesondere wenn er im Alltag kaum andere Gesprächspartner hat.

Eine qualifizierte Beratung setzt auch entsprechendes Fachwissen zu pharmakologischen Besonderheiten im Alter voraus. Viele Arzneimittel wirken bei älteren Menschen anders als bei jüngeren Personen, etwa aufgrund nachlassender oder eingeschränkter Organfunktionen. Durch die Fortbildungsangebote der Kammern und Verbände können Sie Ihr Wissen erweitern und vertiefen. Ob bestimmte Arzneimittel und Wirkstoffe für ältere Menschen potenziell ungeeignet sind oder anders dosiert werden müssen, können Sie anhand der PRISCUS-Liste prüfen. Diese Liste nennt in diesen Fällen auch geeignete Alternativen.

Die meisten Menschen möchten ihre Gesundheit, Fitness und ein attraktives Aussehen im Alter möglichst lange erhalten. Angebote zur Prävention sind für die meisten Apotheken mittlerweile selbstverständlich. Sie bieten daher eine große Auswahl an Nahrungser­gänzungsmitteln, Vitaminpräparaten, Anti-Aging-Produkten, Kosmetik und Körperpflegemitteln an. Natürlich darf auch die Messung von Blutdruck, Blutzucker und Blutfett im Dienstleistungsangebot nicht fehlen.

Ergänzende Informationen

Das Beratungsangebot kann durch Merkblätter oder Abendvorträge zu ­altersspezifischen Themen ergänzt werden. Typische Themen sind die ­Erhaltung der körperlichen und geistigen Fitness, altersgerechte Ernährung, Alterserkrankungen (Diabetes, Osteoporose, Vergesslichkeit, Schwindel, Schlaflosigkeit, Schwerhörigkeit) oder Hilfs- und Pflegebedürftigkeit. Kundenveranstaltungen zu diesen Themen können Sie auch gemeinsam mit ortsansässigen Ärzten, Pflegediensten oder Selbsthilfegruppen durchführen. /

Checkliste: Seniorengerechte Apotheke

Apothekengestaltung

  • barrierefreier Zugang
  • kurzer Weg zum HV-Tisch
  • Sitzgelegenheit
  • Ablagemöglichkeit am HV-Tisch
  • gut lesbare Beschriftungen
  • gute Beleuchtung

Beratung

  • Ausführliche Anwendungs- und Dosierungshinweise
  • Beachtung von altersbedingten Neben- und Wechselwirkungen
  • (=> PRISCUS-Liste)
  • Einnahmepläne bei Polymedikation
  • Trost und Mut zusprechen
  • Fachwissen zur Beratung von Senioren
  • Seniorengerechtes Sortiment
  • Zusatzinformationen zu typischen Seniorenthemen (Merkblätter, V orträge, Zeitschrift)