Der sorglose und der vergessliche Kunde |
 | 13.10.2017 14:46 Uhr |
Von Britta Odenthal / Verunsicherte Apothekenkunden bei einer Erstverordnung zu unterstützen, ist nicht einfach. Es gibt unterschiedliche Charaktere, die jeweils andere Bedürfnisse haben. Es gilt, den Kundentyp zu erkennen und gezielt zu beraten.
Stellen Sie sich folgendes Beispiel vor: Ein Kunde betritt die Apotheke und legt ein Rezept vor. »Guten Tag, das soll ich mir hier abholen, damit ich was hab, wenn mal was ist.« Er wippt dabei auf seinen Füßen vor und zurück und betrachtet mit großem Interesse die Werbung für Hustenbonbons. »Herr Müller, Sie haben zwei Medikamente verschrieben bekommen, eines davon ist ein Notfallspray, das ist tatsächlich für den Fall, wenn akute Probleme bei der Atmung auftreten.
Illustration: iStock/aelitta
Es ist ein Bronchienerweiterer, der schnell wirkt. Das zweite ist ein cortisonhaltiges Medikament, da ist die regelmäßige Anwendung besonders wichtig, damit sich die Bronchien nicht entzünden und damit sich kein zäher Schleim bildet. Die Atemwege sollen dauerhaft frei bleiben.« »Ach was«, antwortet der Kunde und winkt ab. »Was von alleine kommt, geht auch von alleine wieder. Aber sagen Sie, haben Sie mal ein Pröbchen von diesen leckeren Hustenbonbons? Vielleicht helfen die mir ja auch schon.«
Sie kennen den Kunden und wissen, dass er zum Kundentypus »der Sorglose« zählt. Wenn Sie ihm mit erhobenem Zeigefinger erklären wollen, was für ihn wichtig und gut ist, werden Sie kaum seine Aufmerksamkeit gewinnen. Besonders dann nicht, wenn er gerade – was typisch ist – von scheinbar interessanteren Dingen abgelenkt wird.
Den sorglosen Kunden erreichen Sie in der Beratung, wenn Sie ihn durch gezielte Fragen und Hinweise Schritt für Schritt in Kontakt mit der Realität bringen. Fragen Sie ihn zum Beispiel: »War das ein Zufallsbefund oder sind Sie wegen Atembeschwerden zum Arzt gegangen?« »Ich pfeife morgens immer so komisch und mein Brustkorb fühlt sich an, als ob meine Katze drauf liegt«, sagt er, klopft sich auf die Schenkel und lacht. »Ich habe Asthma, sagt der Arzt.« »Herr Müller, das ist der Grund für das Pfeifen und das Druckgefühl im Brustkorb.« »Ach, echt?«, fragt er erstaunt.
Kennzeichen
Typische Fragen
Herausforderung als Berater
Geschickter Umgang
Fallen im Umgang
Zauberworte
Für ihn muss der Mehrwert und Nutzen des Medikamentes deutlich spür- und greifbar sein. Am besten ist es, wenn Sie diesen in direkten Bezug zu seinem Alltag bringen. Zum Beispiel so: »Sie gehen doch so gerne mit dem Hund Ihres Schwiegervaters spazieren, geht das denn noch beschwerdefrei?« Sein Blick schweift von der Werbung weg, er schaut Sie an und ist nun deutlich ernster. »Nein, das ist mir zu anstrengend geworden.«
Nun haben Sie ihn das erste Mal erreicht. Es gilt, diesen kurzen Moment zu nutzen: Der Kunde hält Blickkontakt zu Ihnen statt abzuschweifen, ist aufmerksam und offen für Informationen. Sie haben ihn zuvor mit der Realität konfrontiert und ihm die Auswirkungen seiner Krankheit bewusst gemacht. Nun können Sie den persönlichen Nutzen der regelmäßigen und korrekten Anwendung der Medikamente aufzeigen und ihn so motivieren. »Herr Müller, wenn Sie dieses cortisonhaltige Medikament regelmäßig anwenden, werden Sie bald auch wieder beschwerdefrei mit dem Hund spazieren gehen können.«
Kennzeichen
Typische Fragen
Herausforderung als Berater
Geschickter Umgang
Fallen im Umgang
Zauberworte
Eine andere Situation: Ein Herr mittleren Alters betritt die Apotheke. Er hält sein Mobiltelefon am Ohr, verabschiedet sich und kommt auf Sie zu. »Sagen Sie, haben Sie einen starken Hustenstiller?«, fragt er. Schon bekommt er einen Hustenanfall. Nachdem er von Ihnen ein Glas Wasser bekommen und getrunken hat und wieder zu Atem gekommen ist, fragen Sie: »Waren Sie deswegen schon beim Arzt?« »Ja«, sagt er, fasst sich an den Kopf und greift in seine Geldbörse. Dann reicht er Ihnen ein verknittertes zwei Wochen altes Rezept. »Das hatte ich total vergessen. Ich habe wohl neuerdings Asthma.«
Hektisch und angespannt
»Sie haben deswegen von Ihrem Arzt zwei Medikamente verschrieben bekommen.« »Ja, da war so was«, antwortet er. »Wissen Sie denn noch, wofür die genau sind?«, fragen Sie ihn. »Ja, er hat gesagt, der blau-weiße Inhalator sei dafür, wenn ich akut mal keine Luft bekomme. Das wäre wohl jetzt hilfreich gewesen«, sagt er kleinlaut. »Genau«, bestätigen sie. »Das ist der Bronchienerweiterer, der Ihnen schnell hilft. Den orange-weißen Inhalator, das Glucocorticoid, müssen Sie regelmäßig anwenden, damit sie möglichst gar keine Hustenanfälle bekommen.« »Genauso hat mein Arzt es mir auch erklärt. Wissen Sie, ich bin geschäftlich viel unterwegs und mein Kopf ist voll mit tausend anderen Dingen«, entgegnet er. Bei diesem Kunden scheint es sich um den »Vergesslichen« zu handeln.
Menschen, die wie dieser Kunde beruflich oder privat sehr unter Druck und Anspannung stehen, neigen dazu, ihr Umfeld für Hilfe einzuspannen. In diesem Fall sind Sie es, die sich nun eine Lösung überlegen soll, wie der Geschäftsmann sicherstellen kann, dass er das Glucocorticoid regelmäßig anwendet.
Selbst erarbeiten
Dass das gelingt, ist jedoch wesentlich wahrscheinlicher, wenn der Kunde selbst überlegt und die Lösung mit erarbeitet. Selbst Erarbeitetes bleibt wesentlich länger im Gedächtnis als Gehörtes. Sie können ihn dabei mit kleinen Hinweisen oder Fragen unterstützen. Solche Fragen könnten etwa sein: »Wie machen Sie das denn sonst, wenn Sie unbedingt an etwas denken müssen?« »Ich bitte meine Frau oder meine Assistentin, mich daran zu erinnern«, ist seine Antwort. »Gäbe es auch technische Möglichkeiten?«, fragen Sie ihn und blicken auf sein Mobiltelefon. »Na klar, ruft er begeistert aus, ich installiere mir eine App zur Erinnerung.« »Prima, das ist doch eine gute Lösung«, entgegnen Sie. /
