Mehr als nur ein kurzes Treffen |
 | 30.10.2018 12:14 Uhr |
Von Andreas Nagel / Mitarbeiterbesprechungen sind ein geeignetes Instrument zum regelmäßigen Informationsaustausch und um das Gefühl von Zusammengehörigkeit zu stärken. Mit einfachen Maßnahmen können Sie dafür sorgen, dass die Besprechung nicht nur ein lockeres Geplauder oder eine ergebnislose Diskussion bleibt.
Die interne Kommunikation ist für jede Apotheke ein wichtiger Erfolgsfaktor. Defizite in der Kommunikation führen immer wieder zu Missverständnissen zwischen den Mitarbeitern, zu Doppelarbeiten, zur Nichterledigung wichtiger Aufgaben oder sogar zu Kundenbeschwerden. Jedes Team sollte daher sicherstellen, dass fachliche und organisatorische Informationen stets rechtzeitig und vollständig in Mitarbeiter-besprechungen weitergegeben werden. Häufigkeit, Dauer und Ort der Besprechungen hängen dabei stark von der Anzahl der Mitarbeiter, dem individuellen Gesprächsbedarf und der Anzahl der Filialen ab.
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Die Vorbereitung
Erstellen Sie für jede Besprechung zunächst eine Tagesordnung, damit unstrukturierte oder ausufernde Diskussionen vermieden werden. Legen Sie die relevanten Themen, den voraussichtlichen Zeitbedarf für jedes Thema sowie die Anfangs- und Endzeit der Besprechung fest. Die meisten Besprechungen bestehen aus der Diskussion aktueller Themen und dem Austausch neuer Informationen. Daneben ist es aber oft auch sinnvoll, bestimmte Standardthemen regelmäßig in die Tagesordnung aufzunehmen, zum Beispiel interne Arbeitsabläufe, Marketing oder Kundenbeschwerden.
Ablauf der Besprechung
Ein wichtiger Erfolgsfaktor für gute Besprechungen ist bekanntlich die Visualisierung der Besprechungsergebnisse. Verwenden Sie daher Flipcharts oder Pinnwände, um wichtige Ideen und Informationen sofort festzuhalten und für alle Teilnehmer sichtbar zu machen. Halten Sie den geplanten Zeitbedarf für die einzelnen Punkte der Tagesordnung möglichst genau ein. Wenn einzelne Mitarbeiter zu ausschweifenden Redebeiträgen neigen, können Sie bei Bedarf auch eine Begrenzung der Redezeit pro Person vereinbaren und zur Kontrolle einen Timer einsetzen. Bei Ablauf der vorgegebenen Redezeit muss die betreffende Person dann ihre Ausführungen zunächst beenden. Diese Regelung zwingt jeden Mitarbeiter dazu, seine Aussagen auf das Wesentliche zu beschränken. Achten Sie auch darauf, dass möglichst alle Mitarbeiter zu Wort kommen. Introvertierte Mitarbeiter halten ihre Ideen manchmal aus Angst vor Widerspruch oder Kritik zurück. Diese Mitarbeiter sollten gezielt aufgefordert werden, ihre Meinung offen zu äußern. Nutzen Sie die Teambesprechung auch, um fachliche Informationen weiterzugeben. Mitarbeiter, die kürzlich ein interessantes Seminar besucht haben, können kurz über die wichtigsten Punkte berichten und auf diese Weise neue Erkenntnisse an die Kollegen weitergeben. Am Ende der Besprechung sollte dann idealerweise ein Aktionsplan stehen, der die Frage beantwortet: »Wer macht was bis wann?«
Protokoll erstellen
Erstellen Sie ein Protokoll mit allen Besprechungsergebnissen. So werden die wichtigsten Punkte verbindlich festgehalten und können bei Bedarf nochmals nachgelesen werden. Ohne Protokoll entstehen sonst im Nachgang immer wieder Meinungsverschiedenheiten über den Inhalt der Besprechung, weil Mitarbeiter rückblickend unterschiedliche Erinnerungen an die Besprechungsergebnisse haben oder einzelne Aussagen unterschiedlich interpretiert wurden. Das Protokoll muss natürlich besonders von den Kollegen gelesen werden, die an der Besprechung nicht teilnehmen konnten.
Besonderheiten bei Filialen
Eine besondere Herausforderung an die interne Kommunikation ergibt sich bei Filialen, da in diesem Fall nicht nur die Kommunikation innerhalb der einzelnen Filiale, sondern auch zwischen den einzelnen Filialen sichergestellt werden muss. Dies kann entweder durch regelmäßige Gespräche der Filialleiter oder durch gemeinsame Teambesprechungen der Filialmitarbeiter erfolgen. Beispiel: Eine Apotheke mit drei Filialen führt quartalsweise Teambesprechungen durch. Im ersten und dritten Quartal finden jeweils getrennte Teambesprechungen der einzelnen Filialen statt. Die Protokolle aus diesen Besprechungen werden untereinander ausgetauscht. Im zweiten und vierten Quartal finden gemeinsame Besprechungen mit allen Mitarbeitern oder mit Vertretern aus den einzelnen Filialen statt.
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»Morgen-Meeting«
Manche Teams treffen sich täglich kurz vor Öffnung der Apotheke zu einem »Morgen-Meeting«, das heißt, zu einer kurzen Teambesprechung von fünf bis zehn Minuten, um den Ablauf und eventuelle Besonderheiten des betreffenden Tages zu besprechen. An vielen Tagen wird dieses Meeting sogar weniger als fünf Minuten in Anspruch nehmen, weil keine Besonderheiten vorliegen. An manchen Tagen kann diese kurze Besprechung aber auch für eine optimale Koordination und Abstimmung unter den anwesenden Teammitgliedern sorgen. Das »Morgen-Meeting« ist daher auch dann sinnvoll, wenn morgens noch nicht alle Teilzeitmitarbeiter anwesend sind.
Das Jahresmeeting
Manche Apotheken veranstalten mit ihrem Team jährlich ein sogenanntes »Jahresmeeting«. Diese eintägige Teambesprechung findet meist in einem attraktiven Seminarhotel statt. Hier werden abseits des Alltags und in angenehmem Ambiente alle Themen besprochen, für die in den unterjährigen Teambesprechungen die Zeit oder – nach einem langen Arbeitstag – die erforderliche Kreativität fehlt. Ein solches »Jahresmeeting« empfiehlt sich besonders für Apotheken mit mehreren Filialen, um eine einheitliche Vorgehensweise in den Filialen sicherzustellen und den persönlichen Kontakt zwischen den Mitarbeitern zu fördern. Das Jahresmeeting dient dazu, sich die Erfolge des vergangenen Jahres noch einmal in Erinnerung zu rufen, Erfahrungen der Vergangenheit für die Planung des Folgejahres zu nutzen und Ziele für das kommende Jahr zu formulieren. Zur Vorbereitung des Jahresmeetings können die Themenvorschläge aller Mitarbeiter gesammelt, und daraus eine Tagesordnung erstellt werden. Unabhängig von individuellen Themenvorschlägen lässt sich das Jahresmeeting mit den folgenden sechs Leitfragen meist gut strukturieren.
Frage 1: Welche Ziele hatten wir uns für das vergangene Jahr gesetzt und welche haben wir auch tatsächlich erreicht? So lenken Sie den Fokus zunächst ganz bewusst auf die Erfolge des abgelaufenen Jahres und schaffen eine positive Atmosphäre.
Frage 2: Was haben wir im vergangenen Jahr besonders gut gemacht? Freuen sie sich gemeinsam über Ihre guten Leistungen und überlegen Sie, ob sich daraus Erkenntnisse für die Zukunft ableiten lassen.
Frage 3: Was hätten wir im vergangenen Jahr anders machen sollen? Es wird immer Dinge geben, bei denen sich rückblickend zeigt, dass es eine bessere Vorgehensweise gegeben hätte. Überlegen Sie gemeinsam, welche Erkenntnisse Sie daraus für die Zukunft ziehen können.
Frage 4: Worüber haben sich unsere Kunden im vergangenen Jahr am häufigsten beschwert? Tragen Sie die wichtigsten Kundenbeschwerden zusammen und überlegen Sie gemeinsam, wie dies zukünftig vermieden oder besser aufgefangen werden kann.
Frage 5: Welche Ziele wollen wir im kommenden Jahr erreichen? Definieren Sie hier konkrete Ziele für das kommende Jahr.
Frage 6: Was verursacht bei den Mitarbeitern Stress und was können wir dagegen tun? Jeder Mitarbeiter kann hier die Dinge benennen, die bei ihm derzeit am meisten Stress und Ärger verursachen. Anschließend diskutiert das Team, wie im kommenden Jahr möglichst viele dieser Faktoren beseitigt werden können.
| Checkliste | zuständig | erledigt |
|---|---|---|
| Vorbereitende Maßnahmen Besprechungsort, Termin und Dauer festlegen Externe Räumlichkeiten und Imbiss buchen (bei Bedarf) Teilnehmer einladen Themenwünsche der Teilnehmer erfragen | ||
| Themen festlegen Aktuelles aus den einzelnen Arbeitsbereichen Zuständigkeiten, Arbeitsabläufe, interne Kommunikation Urlaubs- /Dienstzeitplanung, Vertretungsregelungen Arbeitsbelastung / Wohlbefinden am Arbeitsplatz Fortbildung / Bericht über besuchte Seminare Marketing (Kundengewinnung /-bindung, Aktionen) Persönliche Anliegen einzelner Kollegen Standardthemen: Was läuft gut/schlecht? Worüber haben sich Kunden am häufigsten beschwert? Was bereitet derzeit den meisten Stress? Wie können wir uns gegenseitig bestmöglich unterstützen? Sonstiges | ||
| Besprechung durchführen Themen lt. Tagesordnung besprechen Visualisierungshilfen nutzen (Flipchart / Pinwand) Zeitplan einhalten Aktionsplan erstellen (Wer macht was bis wann?) Termin für Umsetzungskontrolle vereinbaren | ||
| Protokoll erstellen und versenden |
