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Resilienz im Team

Kompetenz in Balance

14.11.2016
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Von Britta Odenthal / Um kraftvoll und selbstbestimmt das Leben zu meistern, braucht es innere Stärke und Gelassenheit. In hektischen Momenten geht gerade Letztere oft verloren. Mithilfe des Resilienzkonzeptes werden Sie ein hilfreicher Berater für sich selbst und Ihr Team.

Die Resilienz bezeichnet die Kunst, mit den Widrigkeiten des Lebens gut umzugehen. Diese seelische Widerstandskraft erlernt der Mensch – unter guten Umständen – in der Kindheit. Aber auch wenn diese Fähigkeit damals nicht optimal ausgebildet wurde, lässt sich die Resilienz im Erwachsenenalter weiterentwickeln.

Die Fähigkeit der Resilienz hilft dabei, Herausforderungen souverän zu begegnen. Mit den sieben Schlüsselfaktoren (siehe Kasten) vor Augen können Sie sich selbst und auch Kollegen dabei helfen. Lesen Sie das folgende Praxisbeispiel und überlegen Sie, welche Kompetenzen fehlen oder wo die Person über das Ziel hinaus schießt.

Aufgeregt kommt eine Kollegin zu Ihnen und bittet Sie um Rat. Sie beschreibt folgende Situation: »Die Apotheke war vor wenigen Minuten noch leer. Ich hatte gerade mit der Beratung einer Kundin begonnen. Die Kollegen sind alle nach hinten ins Backoffice gegangen, weil dort einiges zu tun ist. Plötzlich – es war, als wäre ein Bus angekommen – füllt sich die Apotheke mit Kundschaft. Meine Kundin hatte aber noch wichtige Fragen und war unsicher, wie sie ihr neues Medikament einnehmen muss. Ich habe mich innerlich sehr gestresst gefühlt, aber gedacht, ich könnte das alles alleine schaffen. Und dann reklamierte ein Kunde hinten in der Schlange, dass er nicht den ganzen Tag Zeit habe, ob mal jemand nach vorne kommen könne. Zum Glück hat Frau Wagner das gehört und ist mir zur Hilfe gekommen.«

Fragen Sie sich zunächst, ob die beschriebenen Schlüsselkompetenzen der Resilienz bei der Kollegin im Gleichgewicht sind. Welche Schlüsselkompetenzen stehen nicht zur Verfügung, oder welche sind sogar im Übermaß vorhanden?

Erster Punkt Akzeptanz: Haben Sie den Eindruck, dass die Kollegin sich selbst »verzeihen« kann, dass sie die Situation nicht optimal gemeistert hat? Wenn nicht, dann können Sie durch Mitgefühl und Worte, die Situation der Kollegin spiegeln.

»Am Ende wird alles gut«: Ja, das stimmt, aber das bedeutet nicht, dass man die Augen davor verschließt, was realistisch ist. Mit ihrem Bemühen, die Situation allein zu lösen, ist sie in diesem Fall über das Ziel hinaus geschossen – eine zu große Portion Optimismus. Selbstwirksamkeit heißt, sich seiner eigenen Fähigkeiten bewusst zu sein und diese richtig einschätzen zu können. Hier fehlte es der Kollegin also an einer realistischen Einschätzung ihrer Fähigkeiten.

Aber sie trägt die Konsequenzen für das eigene Handeln und übernimmt Verantwortung, indem sie überlegt, was genau passiert ist. Sie hätte ja auch alles abwiegeln können. Auch zeigt sie eine ausgeprägte Netzwerk­orientierung, indem sie sich Ihnen als Kollegin anvertraut und um Hilfe ­bittet. Allerdings hat sie in diesem Beispiel in der konkreten Situation diese Ressource nicht genutzt. Sie hätte früh­zeitig um Hilfe bitten sollen. Sie ist aber gerade dabei, eine Lösung zu finden. Für die Zukunft gilt es nun zu überlegen: »Wie kann ich die gleiche Situation besser meistern? Was braucht es dafür?«

Aufgabe Akzeptanz

Eine Krise, ein Fehler oder die unglückliche Entwicklung einer Situation müssen zunächst als solche erkannt und angenommen werden. Schritt 1 ist die Akzeptanz der Situation, das ist also erst einmal die wichtigste Aufgabe. Wenn dieser Schritt nicht stattge­funden hat, wird man immer wieder aus dem Verarbeitungs- und Lösungsprozess aussteigen und mit sich selbst hadern.

Die sieben Schlüsselfaktoren der Resilienz:

  • Akzeptanz: Das Unabwendbare annehmen: Die Krise ist da. Erst, wenn sie angenommen wird, kann sie bearbeitet und gelöst werden.
  • Optimismus: Das Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten und der Glaube, dass am Ende alles gut wird. Jede ­Krise, egal wie groß, kann überwunden werden.
  • Selbstwirksamkeit: Verlassen der Opferrolle: Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit nicht nur auf andere Personen und Umstände. Setzen Sie sich aktiv mit den Gegebenheiten auseinander und arbeiten Sie daran, dass Sie diese positiv verändern. Das setzt Selbstbewusstsein voraus sowie das Selbstvertrauen, Fähigkeiten optimal einzusetzen.
  • Verantwortung: Welchen Anteil tragen Sie selbst an der jetzigen ­Situation? Die Konsequenzen für das eigene Handeln übernehmen.
  • Netzwerkorientierung: Resiliente Menschen verfügen über ein großes soziales Netzwerk. Sie haben jemanden, der ihnen zuhört und ihnen ­dabei behilflich ist, eine Lösung für die unterschiedlichsten Probleme zu finden.
  • Lösungsorientierung: Den Fokus auf das richten, was mich weiterbringt. Wenn etwas nicht hilft, die Flexibilität besitzen, etwas anderes auszuprobieren.
  • Zukunftsorientierung: Die Zukunft nach den eigenen Möglich-keiten planen und gestalten. Das Bewusstsein haben, dass es immer mehr als eine Wahlmöglichkeit für Lösungen zur Zielerreichung gibt, oder das Ziel zwischendurch noch einmal abgeändert werden kann.

Was Sie Ihrer Kollegin nun raten können: »Du, Bärbel, es ist gelaufen. Und alles ist nochmal gut gegangen!« Wenn der Stress langsam abfällt, ist oft der Zugang zu den Ressourcen wieder frei. Wenn die Kollegin dann wieder etwas entspannter ist, können Sie ihr beim Sortieren helfen: Was ist passiert und wie kann man eine ähnliche Si­tuation beim nächsten Mal souverän lösen. »Hast du gedacht, du wärst eine Superheldin? Das passiert mir auch andauernd!«

Ein gemeinsames Lachen entspannt! Und Humor kann Wunder wirken. Die kritische, humorvolle Selbst­reflektion hilft der Kollegin außerdem, zu erkennen, dass wir alle Menschen sind, Fehler machen und uns manchmal überschätzen. Häufig sind es ge­rade Menschen in helfenden und dienstleistenden Berufen, die sich selbst viel abverlangen, noch mehr leisten wollen und ihre Kollegen gerne entlasten.

Für die Zukunft

Wenn Sie den Verarbeitungs- und Lösungsprozess noch weiterführen möchten, können Sie das mit folgenden Fragen: »Was würdest du denn beim nächsten Mal anders machen?« Ihre Kollegin: »Na ja, rechtzeitig um Hilfe bitten, denke ich. Ich hab es ja selbst gemerkt, dass meine innere Anspannung immer größer wurde. Da muss ich kurz nach hinten gehen oder rufen, bevor die Kunden darum bitten.« »Ja, das ist eine gute Idee!« Machen Sie hier eine Pause und schauen Sie, ob der Kollegin selbst noch mehr einfällt. Am besten unterstützen Sie sie nur so weit, wie es nötig ist. Warten Sie ab, ob Ihr Gegenüber eigene Ideen entwickelt. Das fördert Selbstwirksamkeit und Selbst­bewusstsein.

»Im nächsten Teammeeting werde ich ansprechen, dass wir endlich eine Klingel bekommen. Das wäre das Beste.« Auch hier nutzt die Kollegin wieder die Netzwerkorientierung, indem sie andere fragt und mit einbezieht, zusätzlich zu dem Gespräch mit Ihnen. Das sind Qualitäten der Lösungsorientierung. Außerdem zeigt es auch Kompetenz in Zukunftsorientierung, wenn sie überlegt, wie die Abläufe in Zukunft verbessert werden können.

In Balance

Resilient zu sein bedeutet, die sieben Schlüsselfaktoren in ein passendes Gleichgewicht zu bringen und die dazugehörenden Ressourcen zur Verfügung zu haben. Es ist ein ganzheitliches Entwicklungskonzept, das den Menschen befähigt, sich in seinem privaten und geschäftlichen Umfeld zu behaupten und durchsetzen zu können. Jeder der einzelnen Schritte kann in Lernprozessen antrainiert und entwickelt werden. Der Lernprozess ist vermutlich nicht immer einfach, aber es ist ein ver­lockendes Gemeinschaftsprojekt: Re­silient im Team. /