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Arbeit im Team

Konflikte konstruktiv lösen

14.11.2016
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Von Andreas Nagel / Meinungsverschiedenheiten oder Aus- einandersetzungen gibt es – wie in jeder Familie – auch in nahezu jedem Apothekenteam. Hier treffen Mitarbeiter mit unter- schiedlichen Mentalitäten und Meinungen aufeinander. Werden solche Konflikte zeitnah und offen ausgetragen, lassen sie sich in den meisten Fällen konstruktiv lösen.

Ursachen von Konflikten sind in den meisten Fällen persönliche Differenzen oder Antipathien einzelner Mitarbeiter. Der Konflikt zeigt sich in diesen Fällen durch persönliche Angriffe, Verleumdungen, Intrigen oder Sticheleien. Aber auch Stress und Überforderung können zu einem gereizten und aggressiven Umgang der Mitarbeiter untereinander führen. Wer sich ständig überlastet fühlt, ist meist kein angenehmer und hilfsbereiter Kollege. Daneben kann auch eine Ungleichbehandlung oder eine Bevorzugung einzelner Mitarbeiter durch die Apothekenleitung, etwa bei der Urlaubs- oder Dienstzeit­planung, zu Missstimmung im Team führen.

Konflikte führen bei den Beteiligten vor allem zu einer Beeinträchtigung der Arbeitsfreude und des Wohlbefindens am Arbeitsplatz. Die gedankliche Beschäftigung mit dem Konflikt verschlechtert zudem die allgemeine Leistungsfähigkeit. Zusätzlich kann sich der Streit negativ auf die Qualität der Arbeit auswirken, wenn die fachliche Zusammenarbeit und die Kommunikation zwischen den Beteiligten beeinträchtigt ist. Für die Apotheke ergeben sich oft auch finanzielle und organisatorische Konsequenzen: etwa häufige Fehlzeiten und eine hohe Fluktuation. In vielen Fällen wirkt sich der Konflikt negativ auf das gesamte Team aus, weil alle Mitarbeiter ungewollt und wiederholt Zeuge von Auseinandersetzungen einzelner Kollegen werden.

Vier Konflikttypen

Bei der Bewältigung von Konflikten muss bedacht werden, dass jeder Mitarbeiter unterschiedlich auf Auseinandersetzungen reagiert. Es lassen sich vier Konflikttypen unterscheiden: Der extrovertierte Typ ist konfliktbereit. Er geht Auseinandersetzungen offensiv an, ist dabei aber oft rechthaberisch, überrollt Kollegen mit einem Redeschwall und neigt dazu, andere offen und direkt zu kritisieren. Das würde der introvertierte Konflikttyp keineswegs tun. Er spricht Konflikte nicht offen an, frisst Probleme in sich hinein, bis ihm der Kragen platzt. Bei einer Kleinigkeit, die das Fass zum Überlaufen bringt, kann er dann allerdings an die Decke gehen. Der sachliche Konflikttyp versucht, Konflikte vorrangig rational zu lösen. Er erscheint durch seine sachliche Verhaltensweise oft gefühllos oder sogar arrogant. Dieser Mitarbeiter muss lernen, dass Konflikte sowohl sachliche als auch emotionale Ursachen haben können. Der analytische Konflikttyp verlangt eine offene und umfassende Auseinandersetzung mit den Konfliktursachen. Er sagt, was ihn stört und kann auch selbst gut mit offener Kritik umgehen. Ihm geht es vor allem darum, systematisch eine Lösung zu erarbeiten, die möglichst alle Konfliktursachen beseitigt und mit der alle gut leben können.

Als Konfliktbeteiligter sollten Sie versuchen, so schnell wie möglich eine Lösung zu finden, um den Streit bereits im Keim zu ersticken. Viele Menschen scheuen eine direkte Auseinandersetzung und nehmen unterschwellige Konflikte oft über einen langen Zeitraum tatenlos hin, weil sie Angst vor dem möglichen Verlust von Sympathie oder den Reaktionen und Emotionen des Kollegen haben. Aber je länger Sie schweigen, desto mehr verfestigt sich der Konflikt. Suchen Sie daher das persönliche ­Gespräch mit dem Kollegen. Greifen Sie ihn dabei aber keinesfalls an. Fragen Sie unter vier Augen ruhig und sachlich nach den Gründen für sein Verhalten und bieten Sie einen Lösungsvorschlag an.

Teamkonflikte

Konflikte vermeiden

  • Teamregeln für eine harmonische Zusammenarbeit
  • regelmäßige Mitarbeiterbesprechungen
  • gemeinsame Freizeitaktivitäten


Konflikte lösen

  • Gespräch mit dem Konfliktgegner führen
  • Apothekenleitung informieren
  • Gespräche mit der Apothekenleitung
  • Teambildungs-Workshop
  • verbindliche Vereinbarungen treffen
  • bei unlösbarem Konflikt: Arbeitsplatz wechseln

Eine gute Methode, seine ­Meinung zu äußern, ist es, Ich-Botschaften zu verwenden. Der Wechsel vom »Du« zum »Ich« nimmt oft die Schärfe aus den eigenen Aussagen. Statt: »Ständig informierst du mich nicht rechtzeitig!« ist es besser zu sagen: »Damit ich rechtzeitig reagieren kann, finde ich es wichtig, dass neue Informationen immer sofort weitergegeben werden.«

Termin beim Chef

Wenn im persönlichen Gespräch keine Einigung erzielt werden kann, so können Sie durchaus ankündigen, die Apothekenleitung zu informieren. Ein verantwortungsvoller Chef wird sich im Interesse seiner Apotheke und im Interesse des gesamten Teams um das Thema kümmern. Falls alle Maßnahmen keine Veränderung bewirken, müssen Sie sich entweder mit der unbefriedigenden Situation abfinden oder Sie beginnen mit der Suche nach einem neuen Arbeitsplatz. Vielleicht besteht aber auch die Möglichkeit, in eine andere Filiale oder in einen anderen Arbeitsbereich zu wechseln, in dem Sie der Kollegin oder dem Kollegen nicht mehr begegnen.

Wenn Sie Konflikte zwischen Kollegen beobachten, so haben Sie grundsätzlich zwei Möglichkeiten: Entweder Sie halten sich aus dem Konflikt heraus, indem Sie sich verhalten, als ob Sie die Angelegenheit nicht interessiert oder als hätten Sie nichts bemerkt – oder Sie versuchen, zur Lösung beizutragen. Sie können etwa die Kollegen unabhängig voneinander und unter vier Augen auf den Konflikt ansprechen. Weisen Sie darauf hin, dass der Streit das Klima im gesamten Team beeinträchtigt, wenn alle Mitarbeiter ungewollt Zeuge persönlicher Auseinandersetzungen werden. Sie können auch die Apothekenleitung über den Konflikt informieren. Ein guter Chef wird in diesen Fällen selbst geeignete Gegenmaßnahmen ergreifen.

Gutes Klima

Die Apothekenleitung sollte be­reits durch präventive Maßnahmen für ein gutes Betriebsklima in der Apotheke sorgen, damit es erst gar nicht zu ­persönlichen Auseinandersetzungen ­einzelner Mitarbeiter kommt. Dazu ­gehören unter anderem eine akzeptable Arbeitsbelastung, eine gerechte ­Urlaubs- und Dienstzeitenplanung und das Vermeiden von ungerechtfertigten Sonderrechten für einzelne Mit­arbeiter, die den Unmut der übrigen Kollegen wecken. Regelmäßige Mitarbeiter­besprechungen und gemeinsame Frei­zeitaktivitäten sorgen ebenfalls für ein gutes Verhältnis unter den Kollegen (Weihnachtsfeier, Betriebsausflug, Grill­abend). Sollten dennoch Konflikte auftreten, so ist es Aufgabe der Apothekenleitung, das Gespräch mit den betroffenen Mitarbeitern zu suchen – zunächst in zwei Einzelgesprächen, um die subjektiven Sichtweisen der Beteiligten in Erfahrung zu bringen. In ­einem gemeinsamen Gespräch mit ­beiden Beteiligten kann anschließend oft eine einvernehmliche Lösung gefunden werden, wenn beide Konfliktparteien konstruktive Lösungsvorschläge nennen. Die Apothekenleitung kann sich bei dieser Gelegenheit auch noch einmal nachdrücklich als Ansprechpartner und Vermittler für zukünftige Konfliktsituationen anbieten.

In schwierigen Fällen kann zur Beilegung von Teamkonflikten ein Team­bildungs-Workshop mit einem ex­ternen Moderator sinnvoll sein. Ein erfahrener Moderator hat als neutrale Person ­das erforderliche Know-how ­für eine ­erfolgreiche Konfliktlösung. Im Team­bildungs-Workshop erkennen und­ akzeptieren die Teilnehmer ihre unterschiedlichen Denk- und Verhaltensweisen und erarbeiten verbindliche Regeln für eine harmonische Zusammenarbeit. Diese Teamregeln werden schriftlich fixiert, von allen Teammitgliedern unterschrieben und im Pausenraum aufgehängt. Auf diese Weise sind die Teamregeln täglich im Blickfeld und geraten nicht wieder in Vergessenheit. /