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Kommunikation

Besser beraten

11.12.2017
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Von Isabelle Yeginer / Nie war gute Beratung so wichtig wie heute. Im achten Coaching-Video von PTA Channel mit Tipps von Rolf Leicher lernen PTA, wie sie ihr Expertenwissen kompetent und verständlich an die Kunden weitergeben.

Gerade im Zeitalter der Über-Information per Internet sind Kunden besonders verunsichert. Sie haben unterschiedliche Fakten, Behauptungen und Ratschläge recherchiert – und wissen oft gar nicht mehr, was sie glauben sollen. In dieser Situation haben die Apotheken vor Ort die besten Chancen, Kompetenz zu zeigen, Vertrauen aufzubauen und Kunden an sich zu binden. »Ihre Devise in jedem Beratungsgespräch sollte daher lauten: Besser beraten als die Wettbewerber oder der Online-Versandhandel«, sagt der Heidelberger Unternehmensberater und Kommunikations-Trainer Rolf Leicher. Aber wie berät man besser als andere?

Verständlich überzeugend

Das Wichtigste zuerst: Fachkompetenz misst sich nicht an der Anzahl der Fachbegriffe, die Sie herunterbeten können. Im Gegenteil: Fach-Chinesisch verwirrt viele Kunden nur zusätzlich. Dass Sie in Ihrem Beruf genau Bescheid wissen, ist selbstverständlich. Nur dann erkennt ein Kunde Sie als Experten an. Zum vertrauenswürdigen Be­rater werden Sie aber erst dann, wenn Sie es schaffen, Ihr Fachwissen wirklich verständlich und überzeugend an den Gesprächspartner weiterzugeben.

Leicher rät daher: Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, um wieder Klarheit zu schaffen. Selbst wenn es um ein ganz einfaches Produkt geht. Schaffen Sie Raum in der Informationsdichte, die Ihren­ Kunden bedrängt. Sprechen Sie langsam. Und machen Sie zwischen zwei Aussagen eine kurze Pause. Aber nicht nur die vielen Informationen überfordern Ihre Kunden. Auch die Vielzahl möglicher Alternativen macht die Entscheidung oft schwer. Von Ihnen erwarten die Kunden, dass Sie für sie eine Vorauswahl treffen. Nehmen Sie diese Aufgabe ernst. Präsentieren Sie im Beratungsgespräch also maximal drei Alternativen.

Nie war kompetente Beratung so wichtig wie heute. Im Coaching-Video mit Tipps von Leicher lernen Sie, wie Sie Ihr Expertenwissen kompetent und verständlich an Ihre Kunden weitergeben.

Weitere Tipps, wie Sie besser als andere beraten, gibt es im PTA-Channel-Coaching-Video-Modul 8, das auf www.pta-channel.de zu sehen ist. Zum Beispiel lernen Sie, wie Sie einen Irrtum des Kunden respektvoll stehen lassen und trotzdem deutlich das Richtige raten. Außerdem erfahren Sie, wie Ihre Stimme und Körperhaltung die positive Wirkung sachlicher Informationen verstärken können. Nutzen Sie den Beratungsvorteil, den das persönliche Kundengespräch bietet. Setzen Sie der Informationsflut Ihre Fachkompetenz entgegen. Das ist wohltuend und überzeugt. /