Vertrauensbildende Maßnahmen |
 | 10.12.2018 12:22 Uhr |
Von Barbara Erbe / Laut Statistischem Bundesamt haben rund 19,5 Millionen Menschen in Deutschland einen Migrationshintergrund, ein knappes Viertel der Bevölkerung. Obwohl viele von ihnen perfekt Deutsch sprechen, kann es im Kundengespräch manchmal zu Missverständnissen kommen. Ein freundlicher Austausch und Kultursensibilität beugen dem vor.
»Warum habe ich einen Stift im Kiefer, und weshalb wird der im Laufe der Behandlung entfernt?« Auf diese Frage eines arabischen Patienten verweist Zahnarzt Dr. André Müllerschön, um zu verdeutlichen, an welchen Kleinigkeiten die Informationsvermittlung zwischen den Kulturen zuweilen scheitert. Denn die Symbolbilder zur Visualisierung der Implantatversorgung sind zwar für Europäer oder Nordamerikaner leicht zu interpretieren. Nicht aber für Patienten aus einem arabischen Land, in dem von rechts nach links gelesen und eben auch illustriert wird. Prägungen wie diese beeinflussen, wie Menschen Informationen aufnehmen und verstehen. Hier sei interkulturelle Kompetenz gefragt, betont der Oberfeldarzt des Sanitätsversorgungszentrums der Bundeswehr in Neubiberg, also »die Fähigkeit, kulturelle Einflussfaktoren bei sich selbst und auch bei anderen zu respektieren und produktiv zu nutzen«.
Die Apotheke ist für viele Migranten ein wichtiger Ort. Sie schätzen nicht nur sachliche Informationen, sondern auch guten Service und persönliche Nähe.
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Zentraler Gesundheitsort
Für PTA sei das besonders wichtig, betont auch Ramazan Salman, Geschäftsführer des Ethno-Medizinischen Zentrums in Hannover. »Die Apotheke ist für Migranten der zentrale Ort für medizinische Informationen.« Das liege nicht zuletzt daran, dass in vielen Herkunftsländern die Apotheke die erste Anlaufstelle für Menschen mit gesundheitlichen Problemen ist, vor allem, wenn die nächste Arztpraxis weit entfernt liegt. Dann betreuten Apotheken ihre Kunden wesentlich umfangreicher als in Deutschland üblich, berichtet der Medizinsoziologe. »In der Türkei beispielsweise wurde bis vor Kurzem in vielen Apotheken geimpft.«
Viele Menschen außereuropäischer Herkunft kennen die Apotheke als einen Ort der persönlichen Nähe zum Kunden, der willkommen ist und sich jederzeit ohne Termin beraten lassen kann. Guter Service in der Beratung spreche sich schnell herum und zahle sich über Mund-zu-Mund-Propaganda in der Kundenakquise aus, sagt Salman. »In vielen Apotheken bilden Migranten einen großen Kundenstamm, manchmal sogar die Mehrheit.«
Das Verhältnis zum Kunden auf Augenhöhe trägt nach Salmans Erfahrung auch dazu bei, dass Apotheken beim interkulturellen Dialog in der Regel besser aufgestellt sind als Arztpraxen. »Es ist ein Unterschied, ob ich das Gefühl habe, als Bittsteller für eine Leistung vorzusprechen, oder ob ich als Kunde mit meinem Geld oder einem Rezept direkt dafür bezahle.« Um besseren Zugang zur Kundschaft zu finden, werde beispielsweise eine Apotheke, in deren Einzugsbereich viele Menschen aus dem arabischen Raum leben, über kurz oder lang aus ureigenem Interesse eine Person arabischer Herkunft einstellen – und damit vermutlich viele weitere Kunden gewinnen.
Keine Belehrung
Besonderer Beratungsbedarf besteht nach Salmans Erfahrung beim Umgang mit Medikamenten. »In vielen Kulturen sind die Leute medikamentenwütig, da gibt es immer wieder Probleme mit unkontrollierter Selbstmedikation.
Alkohol und Gelatine in Medikamenten können für muslimische Kunden problematisch sein. Die PTA sollte im Beratungsgespräch darauf hinweisen.
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« Die PTA sollte sich Zeit für das Gespräch nehmen und dem Kunden zum Beispiel erklären, dass er, wenn er bereits Grippostad einnimmt, kein Paracetamol zusätzlich braucht. Sie empfiehlt sich so auch als vertrauenswürdiger Berater, dem es nicht nur ums Verkaufen geht. Wichtig sei dabei, an das Vorwissen anzuknüpfen, das die Kunden mitbringen und nicht zu belehren. »Kennen Sie dieses Mittel/diese Anwendungsform schon, oder haben Sie Erfahrungen mit anderen Mitteln?« bietet sich zum Einstieg eher an als »Sie müssen das so oder so machen.«
Gut zu wissen sei auch, dass es in vielen Kulturen geradezu als unhöflich gilt, eine Frage mit »Nein« zu beantworten, bemerkt Dr. Ali Kemal Gün, Psychologischer Psychotherapeut und Integrationsbeauftragter an der LVR-Klinik Köln. Anders als in der west- und nordeuropäischen Individualkultur, in der Selbstbestimmung und Eigenverantwortung groß geschrieben werden, spiele in sogenannten Kollektivkulturen wie der chinesischen die Gesellschaft als Ganzes, Loyalität und auch Harmonie eine entscheidende Rolle. »Wer aus einer harmoniegeprägten Kultur kommt, empfindet ein ›Nein‹ manchmal als konfrontativ und nickt stattdessen lieber höflich.«
Reden schafft Vertrauen
Umso hilfreicher findet der Psychologe Gün es, in solch einer Situation offene Fragen zu stellen, etwa: »Welche Erfahrungen haben Sie denn bisher mit Inhalationssprays/Augentropfen/Schmerzmitteln gemacht?« Am wichtigsten findet er, eine freundliche Beziehung zum Kunden aufzubauen. »Dann ist alles möglich.« Small Talk sei dabei kein oberflächliches Geschwätz, sondern eine wichtige vertrauensbildende Maßnahme. »Das baut eine Brücke zum Gesprächspartner, stellt die Beziehung vor die Sache und dient dem Vertrauensaufbau und dem besseren Kennenlernen.« Denn längst nicht überall verlaufe die Kommunikation so direkt wie hierzulande, sondern oft »spiralförmig, von außen nach innen«, erläutert Gün. »Vor allem bei der ersten Begegnung möchte manch einer erst einmal ein paar freundliche Worte über das Wetter oder ein anderes harmloses Thema wechseln und sich dann allmählich an den Grund seines Kommens heranarbeiten.«
Gün spricht aus eigener Erfahrung: Als er vor vielen Jahren aus der Türkei nach Deutschland kam, kaufte er immer bei seiner Stammapotheke. »Ich nahm den vergleichsweise langen Anfahrtsweg in Kauf, weil mich der Apotheker dort immer sehr freundlich grüßte, fragte, wie es mir ging und mit mir über diverse Themen redete. Mein 70-jähriger Bruder fährt aus diesem Grund noch heute durch die ganze Stadt zu seiner Stammapotheke – obwohl er oft dorthin muss und nur 200 Meter entfernt von einer anderen Apotheke wohnt.«
Ärger abmildern
Ein solches Vertrauensverhältnis trägt auch durch Situationen, die in der Offizin schon mal zu misslaunigen Nachfragen führen können, beispielsweise beim Austausch eines Medikamentes aufgrund eines Rabattvetrags. Wer für sein Rezept nicht das altbekannte Mittel bekommt, sondern ein für ihn völlig neues, ist erst einmal verunsichert und oft auch verärgert. Besteht aber eine freundschaftliche Beziehung zwischen PTA und Kunde, kann die oder der PTA leichter die Spannung senken, etwa mit den Worten »Ich kann Sie verstehen, ich würde auch so reagieren. Aber ich muss Ihnen das neue Medikament geben, weil Ihr Arzt das Aut-idem-Feld nicht angekreuzt hat.«
Auf ein weiteres Thema macht Mirfat Assi von der Zentralen Koordinierungsstelle Asylbewerber/Flüchtlinge am Universitätsklinikum Würzburg aufmerksam. Im Beratungsgespräch sollte man immer auch darauf eingehen, ob in dem jeweiligen Mittel Alkohol oder Gelatine enthalten ist, und gegebenenfalls Alternativen vorstellen.
So gibt es Hustensäfte mit und ohne Alkohol, was nicht nur für religiöse Kunden von Bedeutung ist, sondern zum Beispiel auch für Menschen mit Alkoholproblemen. Viele Hartkapselhüllen werden aus Gelatine hergestellt, die aus Schweinekollagen gewonnen wird. Da man den Menschen ihre religiöse oder ethische Haltung nicht ansehen kann, rät Assi dazu, diese Inhaltsstoffe grundsätzlich anzusprechen, und, wenn es sie gibt, immer Alternativen vorzustellen – etwa Filmtabletten statt Kapseln. /
Das freundlichste Miteinander wird schwierig, wenn es an einer gemeinsamen Sprache hapert. Hier können mehrsprachige Hinweise und Broschüren ebenso helfen wie Übersetzungs- und Softwareprogramme, die es dem pharmazeutischen Personal ermöglichen, fremdsprachigen Kunden die wichtigsten Informationen in Form von Piktogrammen mit kurzer Erklärung in der jeweiligen Fremdsprache mitzugeben. So hat beispielsweise die Apothekerkammer Niedersachsen zusammen mit Apothekern aus Oldenburg, dem Methodenzentrum Unterstützende Kommunikation sowie Sozialarbeitern und sprachbehinderten Mitarbeitern der gemeinnützigen Werkstätten Oldenburg das Ringbuch UKAPO (Unterstützende Kommunikation in der Apotheke) entwickelt. Es soll anhand von Piktogrammen die Kommunikation mit den Kunden erleichtern. UKAPO ist auch als App erhältlich.
Die ABDA-Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände hat Flyer in zwölf Sprachen – Deutsch, Englisch, Arabisch, Farsi, Paschto, Urdu, Kurdisch, Albanisch, Serbisch, Französisch, Russisch und Türkisch – entwickelt, die über das deutsche Apothekensystem informieren. Beispielsweise wird dort der Unterschied zwischen verschreibungs- und apothekenpflichtigen Arzneimitteln erklärt. Die Informationsblätter sind so konzipiert, dass die Apotheken sie ausdrucken und den Patienten überreichen können.
