PTA-Forum online
Individuelle Strategie finden

Beratungswissen: Informationsflut sinnvoll auswerten

Eine hohe Fach- und Beratungskompetenz ist für jede Apotheke ein wichtiger Erfolgsfaktor. Es bedeutet allerdings eine permanente Herausforderung, das dazu erforderliche Wissen auf dem aktuellen Stand zu halten und neue Informationen zeitnah auszuwerten. Jede Apotheke sollte daher über eine individuelle Strategie für den Umgang mit der heutigen Informationsflut verfügen.
Andreas Nagel
13.11.2019
Datenschutz

Klären Sie zunächst in einer Teambesprechung, wie derzeit in der Apotheke mit neuen Informationen umgegangen wird. Wie wird neues Wissen erworben, archiviert und für alle Mitarbeiter verfügbar gemacht? Wie werden Informationen im Team weitergegeben und wird die Anwendung durch alle Mitarbeiter sichergestellt? Gibt es Schwächen und Potenzial für Verbesserungen (zum Beispiel Wissensdefizite in bestimmten Bereichen, Defizite bei der Fortbildung oder bei der internen Weitergabe von Informationen)? Gab es in der Vergangenheit Situationen, in denen sich durch fehlende oder nicht weitergegebene Informationen negative Konsequenzen für die Apotheke ergeben haben (zum Beispiel Kundenbeschwerden)? Auch ein Stapel unsortierter oder ungelesener Fachzeitschriften, eine ungeordnete Sammlung von Fachbüchern oder die unkoordinierte Teilnahme an Fortbildungsveranstaltungen deuten auf Handlungsbedarf in diesem Bereich.

Bedarf definieren

Den individuellen »Informationsbedarf« der Apotheke sollten Sie gemeinsam im Team festlegen. Fragen Sie sich: »Welche Informationen und Kenntnisse sind heute und in Zukunft für das Leistungsangebot unserer Apotheke erforderlich?« Klassische Themenbereiche sind meist: pharmazeutisches Fachwissen, Produktkenntnisse, Kenntnisse über gesetzliche Vorschriften, Informationen über Kunden und Lieferanten, Informationen über aktuelle Branchentrends sowie Informationen über interne Arbeitsabläufe.

Quellen definieren

Für jeden Themenbereich werden nun geeignete Informationsquellen definiert. Für den erstmaligen Erwerb von Fachwissen und für die regelmäßige Fortbildung bietet sich die folgende Vorgehensweise an.

Alle Fachbücher werden an einem zentralen Ort zu einer Bibliothek zusammengefasst, in der die Bücher nach Sachgebieten sortiert, mit einer Nummer versehen und katalogisiert werden. Über Neuanschaffungen sollten alle Mitarbeiter zeitnah informiert werden. In Einzelfällen kann es auch sinnvoll sein, Fachbücher zu einer »Kurzinfo« mit den wichtigsten Aussagen zusammenzufassen.

Bei Fachzeitschriften entscheidet das Team gemeinsam, was eine regelmäßige und zeitnahe Auswertung sicherstellt. Variante 1: Der Apothekeninhaber wertet Fachzeitschriften aus und gibt wichtige Artikel an die Mitarbeiter weiter. Variante 2: Fachzeitschriften werden zentral ausgelegt. Mitarbeiter dokumentieren die Kenntnisnahme durch Namenszeichen und Datum auf dem Titelblatt der Zeitschrift. Variante 3: Die Mitarbeiter werten je nach ihrem Tätigkeitsschwerpunkt Fachzeitschriften aus. Auf jeder Teambesprechung berichtet der zuständige Mitarbeiter jeweils kurz über wichtige Informationen aus »seiner« Zeitschrift.

Für die Fortbildung durch Seminare (Präsenzseminare und Onlineseminare) werden die Seminarprogramme an einem zentralen Ort ausgelegt. Alle Mitarbeiter können dort ihre »Wunschseminare« in eine Liste eintragen. Die Genehmigung und Anmeldung zum Seminar erfolgt durch den Apothekeninhaber. Der Fortbildungsplan mit den gebuchten Seminaren aller Mitarbeiter wird an einem zentralen Ort ausgelegt, damit alle Mitarbeiter erkennen, welche Seminare von den Kollegen besucht werden. Bei Bedarf kann der jeweilige Teilnehmer vor dem Seminarbesuch aktuelle Fragen der Kollegen zum Vortragsthema sammeln und dann im Seminar mit den Referenten klären.

Inhouse-Schulungen eignen sich insbesondere, um Produktwissen zu vermitteln und für individuelle Schulungen. Wichtige Themen kann das Team hier gemeinsam festlegen und bearbeiten. 

Aktuelle Informationen können regelmäßig über die Homepage und Newsletter der Berufsorganisationen (Kammern, Verbände) bezogen werden. Wichtige Informationen sollten an einem zentralen Ort ausgelegt werden (zum Beispiel im Pausenraum). Die Kenntnisnahme wird von den Mitarbeitern durch Namenszeichen auf dem Newsletter dokumentiert.

Art der Info Aneignung Archivierung Weitergabe Anwendung
Fachwissen Seminare Seminarbroschüre im Archiv (lt. Ablageplan) Kurzvortrag auf Mitar­beiterbesprechung durch den Seminarteilnehmer Anwendung durch Kurzvortrag sichergestellt (bei Bedarf: Checkliste erstellen)
Fachwissen Fachzeit­schriften Fachzeitschrift im Sammelordner ablegen Gegenseitige Information über relevante Aufsätze Kopie bzw. Weitergabe wichtiger Artikel aus »Chef-Zeitschriften« an alle Mitarbeiter (durch Apothekeninhaber) Anwendung durch Lektüre der Fachzeitschrift und durch gegenseitige Information sichergestellt
Produktwissen Inhouse-Schulung Unterlagen im Archiv ablegen (lt. Ablageplan) entfällt (durch Schulung sichergestellt) entfällt (durch Schulung sichergestellt)
Branchen­Informationen Brancheninfos vom Berufsverband Büro des Apothekeninhabers Kurzinfo auf Mitarbeiterbesprechung (bei Bedarf) entfällt für Mitarbeiter
Kunden­Informationen Kundengespräche EDV entfällt (durch EDV sichergestellt) entfällt durch EDV sichergestellt)
Tabelle: Informationsmanagement in der Apotheke

Informationen archivieren

In einem zentralen »Facharchiv« können Informationen nach einem übersichtlichen Ablageplan beziehungsweise nach Themengebieten archiviert und für alle Mitarbeiter zugänglich gemacht werden. Typische Bestandteile des Facharchivs sind Fachbücher, Fachaufsätze, Seminarbroschüren, Produktinformationen, Informationsblätter für Kunden und wichtige Internetadressen.

In Einzelfällen können auch selbst erstellte »Erklär-Videos« über schwierige Arbeitsabläufe oder über Tätigkeiten verfügbar gemacht werden, die derzeit nur  ein Mitarbeiter beherrscht und für die es im Urlaubs- oder Krankheitsfall keinen erfahrenen Vertreter gibt. Ein kurzes Video, das den Arbeitsablauf in Bild und Ton mit erklärenden Worten darstellt, ist mit einer Handy-Kamera meist schnell erstellt und für einen Vertreter immer eine wertvolle Hilfe.

Neben dieser Archivierung von Fachinformationen kann auch geprüft werden, ob »Erfahrungswissen« von Mitarbeitern dokumentiert werden soll. Langjährige Mitarbeiter verfügen oft über einen wertvollen Erfahrungsschatz, der sich auf ihren individuellen Arbeitsplatz bezieht, zum Beispiel spezielle Arbeitstechniken, Tipps und Tricks, die die Arbeit erleichtern oder Stolpersteine und Fettnäpfchen, die unbedingt vermieden werden sollten. Wenn dieses Erfahrungswissen nicht dokumentiert wird, geht es verloren, wenn der Mitarbeiter ausscheidet. Dieses Wissen kann als leicht lesbarer »Praxisbericht« formuliert werden oder den Titel »Erfahrungen, die Sie an diesem Arbeitsplatz nicht unbedingt selbst machen müssen« erhalten. Eine lockere Form der Darstellung erhöht in diesen Fällen die Bereitschaft der übrigen Mitarbeiter, diese »Erfahrungsberichte« auch tatsächlich zu lesen.

Informationen weitergeben

Klären Sie gemeinsam, welche Informationen innerhalb des Teams weitergegeben werden müssen und auf welche Weise die Weitergabe erfolgen soll. Der Informationsaustausch wird sich in den meisten Fällen auf die Weitergabe von neuem Fachwissen und auf rechtliche oder organisatorische Veränderungen beziehen. Die Weitergabe dieser Informationen kann durch Besprechungen, Mitarbeiter-Rundschreiben, Aushänge am »Schwarzen Brett«, Emails oder ein eigenes Intranet erfolgen. Besprechungen eignen sich in besonderem Maße zur Weitergabe von neuem Fachwissen aus kürzlich besuchten Seminaren. Wenn der Teilnehmer des Seminars die wichtigsten Inhalte in einem kurzen Vortrag für alle Kollegen zusammenfasst, wird mit wenig Zeitaufwand ein hoher Informationstransfer erreicht. Alternativ kann er die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Seminar schriftlich fixieren und an die Kollegen verteilen. Detailfragen lassen sich dann bei Bedarf in der Broschüre zum Seminar nachlesen.

Neue Informationen zuverlässig beachten

In den meisten Fällen reicht die schriftliche oder mündliche Weitergabe von Informationen aus, um die Anwendung im Apothekenalltag zu gewährleisten. Bei komplexen Vorgängen kann es aber im Einzelfall helfen, Checklisten oder Formulare als Arbeitshilfen zu erstellen, die dann alle Mitarbeiter einheitlich nutzen. So vergisst niemand wichtige Informationen oder Arbeitsschritte und zudem stellt das Vorgehen eine einheitliche Arbeitsweise aller Mitarbeiter sicher.

Mehr von Avoxa