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Servicekultur

Der Kunde ist König

Bei der Entscheidung für eine bestimmte Apotheke spielen für Kunden nicht nur der Umfang des Produktangebots und die fachliche Qualität der Beratung eine Rolle, sondern auch die Frage, wie der persönliche Kontakt zwischen Kunde und Apotheke gestaltet wird. Durch individuelle Serviceleistungen lässt sich die »gefühlte Beratungsqualität« beim Kunden oft deutlich erhöhen.
Dr. Andreas Nagel
30.09.2019
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Zu den fachlichen Serviceleistungen einer Apotheke gehören alle Zusatzleistungen, die freiwillig und ergänzend zur Lieferung der Medikamente erbracht werden und die die pharmazeutische Versorgung ergänzen oder unterstützen. Fachliche Serviceleistungen sind etwa Kunden-Merkblätter zu Gesundheitsthemen, Checklisten zu pharmazeutischen oder medizinischen Themen (wie eine Checkliste »Reiseapotheke«), ein leicht verständlicher und ansprechend gestalteter Newsletter oder interessante Informationen in einer »Mediathek«auf der Apotheken-Homepage. Durch Abendvorträge kann dieses Serviceangebot zusätzlich ergänzt werden.

Mehr noch prägen nicht fachliche Serviceleistungen die Kundenbindung. Dazu gehört etwa die Art der Weise des Umgangs mit dem Kunden. Durch eine Vielzahl kleiner Servicefaktoren kann dem Kunden der Apothekenbesuch so einfach und so angenehm wie möglich gemacht werden und zugleich das Gefühl vermittelt werden, ein besonders geschätzter Kunde zu sein.

Verbindlicher Umgang

Wie erlebt ein Kunde den Besuch in Ihrer Apotheke und den Ablauf eines Beratungsgesprächs? Bereits beim Betreten der Apotheke sollte durch eine attraktiv gestaltete Offizin und einen freundlichen Empfang am HV-Tisch eine positive Grundstimmung beim Kunden erzeugt werden. Manche Apotheken haben dazu konkrete Verhaltensregeln entwickelt, in denen festgelegt ist, wie eine optimale Begrüßung ablaufen sollte. Im Beratungsgespräch ist neben fachlicher Kompetenz auch Einfühlungsvermögen für die jeweilige Situation und die Probleme des Kunden gefragt. Aufmerksames Zuhören mit Blickkontakt, eine mitfühlende oder beruhigende Bemerkung, ein paar aufmunternde Worte oder ein optimistisches Lächeln vermitteln dem Kunden ein positives Gefühl.

Zu bedenken: Viele Menschen möchten nicht nur als »Kunde«, sondern als »Partner«, als »VIP« oder sogar als »persönlicher Freund« gesehen werden, der in der Apotheke mit Namen und »Handschlag« begrüßt wird. Oben genannte Maßnahmen vermitteln genau dieses Gefühl und bauen ein besonderes Vertrauensverhältnis auf.

Erreichbar und kommunikativ

Beurteilen Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit und den Umgang mit anrufenden Kunden. Verwenden alle Mitarbeiter eine angenehme Begrüßungsformel und sind alle Kollegen im freundlichen Umgang mit Kunden geschult? Werden zugesagte Rückrufe zuverlässig und zeitnah eingehalten? Wer als Anrufer immer wieder auf eine überlastete und ständig besetzte Telefonleitung oder auf unfreundliche Mitarbeiter trifft, ist sicherlich nicht besonders erfreut.

Durch die bauliche Gestaltung der Apotheke sollte das Betreten der Offizin so einfach wie möglich gemacht werden. Dazu sollte die Apotheke über einen barrierefreien Zugang ohne Stufen verfügen. Wenn Stufen unvermeidbar sind, kann es ein Klingelknopf an der untersten Stufe gehbehinderten Menschen ermöglichen, sich bemerkbar zu machen. Bei Bedarf kann ein Mitarbeiter diesen Kunden beim Betreten der Apotheke behilflich sein oder das Rezept entgegennehmen und die Medikamente nach draußen bringen. Einige Apotheken verfügen sogar über einen Drive-in-Schalter, an dem der Kunde sein Rezept einlösen kann, ohne sein Fahrzeug verlassen zu müssen. Die individuelle Beratung darf am Drive-In-Schalter nicht zu kurz kommen, sondern sollte in gleicher Weise wie am HV-Tisch erfolgen.

Wenn sich verärgerte Kunden beschweren, so ist dies fast immer ein Zeichen dafür, dass Verbesserungsbedarf in der Apotheke besteht, den man bisher nicht erkannt hat. Es gilt, jede Beschwerde ernst zu nehmen und froh über die offen geäußerte Kritik zu sein, denn der Kunde hätte ja auch kommentarlos zu einer anderen Apotheke wechseln können. Wenn Beschwerden großzügig und zur vollen Zufriedenheit des Kunden bearbeitet werden, so bleibt der Kunde der Apotheke mit großer Wahrscheinlichkeit treu.

Servicekultur schaffen

Im Beratungsgespräch kommt es nicht nur auf inhaltliche Richtigkeit und fachliche Qualität an, sondern auch auf die Verständlichkeit der pharmazeutischen Aussagen für den Kunden. Fachbegriffe, die dem Kunden eventuell unbekannt sind, sollten entweder vermieden oder angemessen erklärt werden. Erklären Sie auch, warum im Einzelfall Rabattarzneimittel abgegeben werden oder Zuzahlungen erforderlich sind. Die Akzeptanz von Preisen hängt oft nicht nur von der absoluten Höhe des Preises ab, sondern auch von der Verständlichkeit und der Nachvollziehbarkeit der Preisbildung.

Auch das optische Erscheinungsbild der Apotheke hat Einfluss auf das Wohlbefinden des Kunden in der Offizin. Verschmierte Spiegel, unaufgeräumte Regale, unsaubere Böden oder herumstehende Privatgegenstände gehören genauso wenig in eine Offizin wie Mitarbeiter mit ungepflegtem Äußeren. Kleidung, Frisur, Make-up und Fingernägel unterliegen den kritischen Blicken der Kunden – besonders beim nahen Kontakt am HV-Tisch.

Apotheken schaffen eine Servicekultur, wenn sie sich immer wieder in die Situation des Kunden versetzen und die Apotheke mit allen Beratungsabläufen auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten. Es gilt, zunächst in einer Mitarbeiterbesprechung individuelle Serviceideen zu sammeln und zu definieren, um dann einen konkreten Umsetzungsplan mit Terminen und Zuständigkeiten zu erstellen. Wiederkehrende Servicemaßnahmen sind gegebenenfalls in die QM-Checklisten aufzunehmen, damit sie im Alltag zuverlässig beachtet werden und nicht wieder in Vergessenheit geraten. Bei Bedarf können regelmäßig neue Serviceideen aus Fachzeitschriften, Fachbüchern oder durch eine Analyse anderer Apotheken gesammelt werden. So wird die Servicequalität der Apotheke regelmäßig immer weiter verbessert.

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