PTA-Forum online
Arbeitsklima

Fair-Streit-Regeln für das Team

Im Apothekenteam kann es immer wieder zu Meinungsverschiedenheiten oder Streitigkeiten kommen, weil Mitarbeiter mit unterschiedlichen Denk- und Verhaltensweisen aufeinandertreffen. Mit der richtigen Vorgehensweise und einigen einfachen Regeln gelingt es in den meisten Fällen, solche Situationen konstruktiv zu lösen.
Andreas Nagel
03.09.2019  09:30 Uhr

Auslöser von Streitigkeiten im Kollegenkreis sind in den meisten Fällen fachliche oder persönliche Differenzen einzelner Mitarbeiter. Der Konflikt zeigt sich durch kontroverse Diskussionen, persönliche Angriffe und Sticheleien, manchmal auch durch Verleumdungen oder Intrigen. Wo Menschen zusammenarbeiten, werden solche Situationen nie völlig vermeidbar sein. Betrachten Sie daher gelegentliche Meinungsverschiedenheiten zwischen Mitarbeitern nicht als »zwischenmenschliche Katastrophe«, sondern eher als normale Begleiterscheinung des Berufslebens. Die Beteiligten sollten allerdings möglichst zeitnah ein Gespräch führen, um eine Eskalation ihrer Streitigkeiten zu vermeiden. Wenn die Beteiligten dabei die folgenden Regeln beachten, wird das Gespräch in vielen Fällen mit einem konstruktiven Ergebnis oder sogar mit der vollständigen Beilegung des Streits enden.

Sichtweisen klären

Im ersten Schritt sollten die Beteiligten versuchen, die Sichtweise des Kollegen zu erkennen und zu verstehen. Verstehen bedeutet in diesem Fall nicht unbedingt, der Meinung des Gesprächspartners auch zuzustimmen, sondern lediglich, die Meinung und Denkweise des Gesprächspartners nachzuvollziehen und zu akzeptieren. Dieses gegenseitige Verstehen ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für die spätere Einigung. Vereinbaren Sie, für die Darstellung der eigenen Sichtweise Ich-Botschaften zu verwenden. Denn Du-Botschafte« werden vom Gesprächspartner oft als Angriff oder Vorwurf empfunden. Ein Wechsel vom »Du« zum »Ich« nimmt die Schärfe aus den Aussagen. Ein Beispiel: Statt »Ständig informierst Du mich nicht rechtzeitig!« ist es besser zu sagen: »Damit ich rechtzeitig reagieren kann, finde ich es wichtig, dass neue Informationen immer sofort weitergegeben werden.«

Vereinbaren Sie, dass die Beteiligten bei der Darstellung ihrer Sichtweise nicht unterbrochen werden dürfen. Ein Gesprächspartner hört zunächst nur zu, bei Bedarf kann er sich Notizen machen. Anschließend darf er seine eigene Sichtweise darstellen. Ausufernde Monologe können vermieden werden, wenn eine Begrenzung der Redezeit vereinbart und durch einen Timer sichtbar gemacht wird. Bei Ablauf der vorgegebenen Redezeit muss die betreffende Person ihre Ausführungen zunächst beenden. Auf diese Weise können die Gesprächspartner etwa im Wechsel jeweils drei Minuten ununterbrochene Redezeit erhalten. Bei Bedarf kann dieser Wechsel mehrfach wiederholt werden. Erfahrungsgemäß sind in den meisten Fällen nach einem dreimaligen Wechsel alle wichtigen Argumente genannt worden. Dies ist daran erkennbar, dass Redepausen eintreten oder Aussagen mehrfach wiederholt werden.

Nachdem beide Beteiligten die Sichtweise des Gesprächspartners im Detail gehört haben, wird sich in einigen Fällen bereits eine Verbesserung des Gesprächsklimas und gegenseitiges Verständnis einstellen. Oft ist es hilfreich, wenn jeder der Beteiligten die Aussagen des Gesprächspartners mit eigenen Worten zusammenfasst. Auf diese Weise entsteht beim Gesprächspartner das Gefühl, vollständig und richtig verstanden worden zu sein. Gelegentlich hört man die Empfehlung, bei Streitigkeiten die Sach- und Beziehungsebene zu trennen und das Gespräch auf die Sachebene zu konzentrieren. Diese Trennung funktioniert allerdings in der Praxis häufig nicht, denn Differenzen in Sachfragen führen meist auch zu einem indirekten Angriff auf die zuständige Person. Verständnis, Respekt und Akzeptanz sind daher die wichtigsten Voraussetzungen für die Beilegung von Streitigkeiten – auch wenn es vordergründig um Sachfragen geht. Eine wichtige Regel lautet daher: »Verstehen statt verurteilen: Jeder hat das Recht auf seine individuelle Meinung - egal wie abwegig diese Meinung mir selbst erscheinen mag.« Die Gesprächspartner sollten sich daher verpflichten, Sichtweisen und Emotionen des jeweils anderen nicht abzuwerten oder zu bagatellisieren. Beleidigungen und persönliche Angriffe verbieten sich damit ebenfalls von selbst.

Einigung herbeiführen

Im nächsten Schritt können die Beteiligten nun ihre Wünsche und Erwartungen nennen, indem sie die beiden folgenden Fragen besprechen: »Was wünsche ich mir von meinem Gesprächspartner?« und »Was bin ich selbst bereit zu tun?« Die Antworten helfen den Beteiligten, durch Zusagen und Zugeständnisse aufeinander zuzugehen.

Sollte es nicht sofort zu einer Einigung kommen, so können sich die Parteien am nächsten Tag erneut treffen, um eine Lösung zu finden. »Ich schlage vor, dass jeder einmal in Ruhe über dieses Thema nachdenkt und wir morgen über eine Lösung sprechen.« Hinter diesem Vorschlag steht die Erkenntnis, dass sich manche Themen leichter und weniger emotional besprechen lassen, wenn man »eine Nacht darüber geschlafen« hat. Ein besonders positiver Gesprächsabschluss ergibt sich, wenn beide Gesprächspartner aussprechen, welche konstruktiven Aspekte sie aus dem Gespräch mitgenommen haben und das Gespräch dann mit einem Händedruck beendet wird. Der Händedruck ist für die meisten Menschen ein positives Signal und ein Zeichen guten Willens.

Schlichtung durch die Apothekenleitung

Bei Meinungsverschiedenheiten, die von Mitarbeitern nicht untereinander geklärt werden können, sollte der Apothekenleiter schlichtend eingreifen, denn Auseinandersetzungen zwischen einzelnen Mitarbeitern beeinträchtigen meist die Stimmung im gesamten Team. Der Chef kann zunächst ein Einzelgespräch mit den betreffenden Mitarbeitern führen, um die subjektiven Sichtweisen der Beteiligten in Erfahrung zu bringen. Dabei sollte er keinesfalls Partei für einen der Beteiligten ergreifen, denn sonst verliert er sofort das Vertrauen und die Akzeptanz des anderen. Nach den Einzelgesprächen kann oft in einem gemeinsamen Gespräch mit beiden Beteiligten eine einvernehmliche Lösung gefunden werden. Der Apothekenleiter ist in diesem Gespräch nicht unbedingt selbst für die Erarbeitung einer Lösung zuständig, sondern eher für die Moderation des Gesprächs. Eine Lösung sollten idealerweise die streitenden Mitarbeiter selbst finden. In schwierigen Fällen kann es auch sinnvoll sein, einen externen Mediator hinzuzuziehen, der von beiden Mitarbeitern als neutrale Person akzeptiert wird.

Natürlich kann es vorkommen, dass trotz eines vermittelnden Gesprächs keine einvernehmliche Lösung gefunden wird. Das Gesprächsergebnis lautet dann: »Es gibt keine Lösung!«. In diesem Fall können die zerstrittenen Parteien vielleicht räumlich getrennt werden, beispielsweise durch einen Wechsel der Aufgaben oder durch den Wechsel in eine andere Filiale.

In vielen Apotheken hat es sich bewährt, im Team verbindliche Vereinbarungen für einen konstruktiven Umgang mit Streitigkeiten zu erarbeiten. Diese »Fair-Streit-Regeln« werden schriftlich fixiert und von allen Teammitgliedern unterschrieben. So geraten die Regeln nicht wieder in Vergessenheit, und auch neue Mitarbeiter können sich nach ihnen richten. Derartige Streitregeln unterscheiden sich natürlich von Apotheke zu Apotheke. Der Kasten soll als Beispiel für die Gestaltung eigener Streitregeln dienen.

Mehr von Avoxa