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Umgang mit Kunden

Fehler im Beratungsgespräch vermeiden

Im stressigen Apothekenalltag kann es durchaus vorkommen, dass im Kundengespräch Formalien übersehen oder wichtige Hinweise vergessen werden. Einige einfache Maßnahmen können jedoch helfen, ein kundenorientiertes Beratungsgespräch zu führen und zugleich gravierende Fehler oder Versäumnisse zu vermeiden.
Andreas Nagel
22.02.2021  08:30 Uhr

Die pharmazeutische Beratung gehört zu den Kernkompetenzen der öffentlichen Apotheke. Fühlen sich Kunden rundum gut beraten, steigert dies die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden der Apotheke langfristig treu bleiben. Aus diesen Grund sollten PTA und Apotheker eine Routine für das Beratungsgespräch entwickeln, um mögliche Fallstricke zu vermeiden.

Fehler ergeben sich häufig durch falsche beziehungsweise fehlende fachliche Kenntnisse oder durch Versäumnisse bei der Kommunikation mit dem Kunden. Im Idealfall hat das Apothekenteam in einer Besprechung gemeinsam einen optimalen Gesprächsablauf (siehe Kasten) definiert, an dem sich alle Teammitglieder orientieren können. Bei hoher Kundenfrequenz ist es sicherlich nicht immer einfach, diesen Gesprächsablauf vollständig einzuhalten. Versuchen Sie aber trotzdem, sich diesem optimalen Ablauf so weit wie möglich zu nähern.

Expertise zeigen

Bei der Belieferung von Rezepten sind zu Beginn alle formal erforderlichen Angaben zu überprüfen. Sind diese vollständig, kann das pharmazeutische Personal sich dem eigentlichen Beratungsgespräch widmen. Darin gilt es im Wesentlichen dafür zu sorgen, dass Anwendungs- oder Dosierungsfehler durch den Kunden vermieden werden. Fragen an den Kunden, ob er mit der Anwendung des Präparats vertraut ist, schaffen Klarheit und bieten unter Umständen die Gelegenheit die Wirkung, die Dosierung und die Anwendungsdauer des Präparats noch einmal ausführlich zu erläutern. Versehen Sie die Verpackung des Medikaments mit einem Aufkleber, auf dem Sie die Einnahmezeitpunkte notieren, sofern diese bekannt sind. Vergessen Sie nicht, auf besondere Lagerungsvorschriften hinzuweisen.

Gibt der Kunde an, dass er noch weitere Medikamente einnimmt, sollte das pharmazeutische Personal mögliche Wechselwirkungen oder Kontraindikationen prüfen. Fragen Sie gegebenenfalls gezielt nach, ob der verordnende Arzt über die Einnahme der übrigen Arzneimittel informiert wurde. Fordern Sie den Kunden in Zweifelsfällen zu einem erneuten Arztbesuch auf.

Wichtig: Längere und wortlose Eingaben in die EDV können den wartenden Kunden verunsichern, weil er nicht weiß, warum die Bearbeitung so lange dauert und ob es vielleicht ein Problem gibt. Aus diesem Grund sollten PTA und Apotheker immer mitteilen, was sie gerade tun.

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