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Umgang mit Kunden
Fehler im Beratungsgespräch vermeiden

Einfach und verständlich

Auch in der Selbstmedikation gilt es, eine falsche Anwendung des Arzneimittels zu vermeiden. Häufig kommt der Apotheke hier sogar eine noch größere Beratungsrolle zu, da sie bei nicht verschreibungspflichtigen Medikamenten meist die wichtigste Informationsquelle für den Kunden ist. Fragen Sie daher, ob sich der Kunde mit dem gewünschten oder dem von Ihnen empfohlenen Präparat auskennt. Erläutern Sie bei Bedarf die Anwendung und zeigen Sie dabei unbedingt auch die Grenzen einer Selbstmedikation auf: »Wenn sich die Beschwerden nicht innerhalb von drei Tagen bessern, dann wenden Sie sich bitte an Ihren Arzt.«

Generell kommt es im Beratungsgespräch nicht nur auf inhaltliche Richtigkeit und fachliche Qualität an, sondern auch auf die Verständlichkeit der pharmazeutischen Aussagen. Fachbegriffe, die dem Kunden unbekannt sein könnten, sollten PTA und Apotheker nach Möglichkeit ganz meiden oder angemessen erklären. Erläutern Sie auch, warum im Einzelfall Rabattarzneimittel abgegeben werden oder Zuzahlungen erforderlich sind.

Ernst nehmen

Unfreundlichkeit und Gleichgültigkeit sollten Mitarbeiter in jedem Fall vermeiden. Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden mit seinen körperlichen Beschwerden und Ängsten. Aufmerksames Zuhören mit Blickkontakt, eine mitfühlende oder beruhigende Bemerkung, ein paar aufmunternde Worte vermitteln dem Kunden trotz seiner Beschwerden ein positives Gefühl. Ältere Kunden sind oft besonders unsicher über den weiteren Verlauf ihrer Erkrankung und die individuellen Heilungsaussichten. Wenn Sie in diesen Fällen mit einigen freundlichen Sätzen etwas Trost und Mut zusprechen, so verlässt der Kunde die Apotheke mit einem guten Gefühl.

Wenn sich verärgerte Kunden beschweren, so kann dies ein Zeichen sein, dass Verbesserungsbedarf in der Apotheke besteht, den man bisher nicht erkannt hat. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst und seien Sie froh über die offen geäußerte Kritik, denn der Kunde hätte ja auch kommentarlos zu einer anderen Apotheke wechseln können. Versuchen Sie, gerechtfertigte Beschwerden großzügig und zur vollen Zufriedenheit des Kunden zu bearbeiten. So bleibt der Kunde der Apotheke trotz der Beschwerde mit großer Wahrscheinlichkeit treu.

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