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POLITIK UND BERUF

Individuelle Beratung

Blockaden und Ängste nehmen


Von Britta Odenthal / Bei der Erstverordnung eines Medikaments sind viele Kunden verunsichert. Sie haben eine neue Krankheit, mit der sie sich auseinandersetzen müssen. Ihre Reaktionen und Bedürfnisse in dieser Situation unterscheiden sich.

 

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Ein Patient braucht Zuversicht und Vertrauen in die Wirksamkeit des verordneten Medikamentes sowie Hilfe, um seine Angst vor Nebenwirkungen in den Griff zu bekommen. Ein anderer wiederum versteckt seine Unsicherheit hinter Diskussionsfreude und Besserwissertum. Wenn PTA bei der Beratung einen kühlen Kopf bewahren und Kunden mit zielführenden Fragen und souveränem Umgang überzeugen, können sie dazu bei­tragen, die wichtige Adhärenz­ des Patienten zu etablieren. Die folgenden Praxisbeispiele sollen Sie unterstützen, unter­schied­liche Patiententypen einzuordnen und individuell zu beraten.



Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein unbekannter Kunde kommt in die Apotheke. Er legt Ihnen eine Erstverordnung über ein Glucocorticoid-Spray und ein bronchienerweiterndes Dosier­aerosol vor. Diagnose: Asthma bronchiale. In der Beratung betonen Sie also unter anderem, wie wichtig es ist, dass der Patient das Glucocorticoid regelmäßig inhaliert und den Reliever für den Notfall immer dabei hat.

Doch was Sie dem Patien­ten auch erklären, er glaubt, stets noch etwas hinzufügen zu müssen. Anschei­nend hat er seinem Arzt unglaublich viele Detailfragen gestellt und schon das halbe Internet durchforstet. Aber das Entscheidende ist die Art, wie er sein Wissen präsentiert. Er will gerne damit glänzen, fällt Ihnen ins Wort und redet laut gegen Sie an, weil er es kaum aushält, bis er seine Meinung kundtun kann.

Wie gehen Sie mit einem Kunden um, der glaubt, alles besser zu wissen? Bleiben Sie gelassen oder empfinden Sie es als irritierend? Viele fühlen sich in einer solchen Situation mit ihrem Wissen und ihrer Kompetenz weder ernst genommen noch wertgeschätzt.

Sie wollen dem Kunden zum Beispiel erklären, wie wichtig es ist, dass er sich nach der Anwendung des Glucocorticoids den Mund ausspült. Er hört kaum zu und hält einen Vortrag, der am Ende auf das Gleiche herauskommt. Als Sie ihm dann den Hinweis geben, dass es wichtig sei, das Notfallspray immer dabei zu haben, sagt er, dass er das aber ganz anders sehe. Die Krankheit sei neu und er sehr belesen und dieses Zeug habe so viele Neben­wirkungen, dass er es lieber getrost in der Schublade liegen lasse.

Sie sind nun an einem entscheidenden Punkt im Beratungsgespräch angekommen. Sie wissen, wie wichtig es ist, dass er das Notfallspray für alle Fälle dabei hat. Wenn Sie jetzt jedoch er­klären, dass Sie in diesem Punkt wirklich auf Ihrem Standpunkt bestehen müssen, wird er entgegnen, dass er mit seiner Ansicht aber mit Sicherheit richtigliegt. Außerdem ginge es um ihn und seine Gesundheit. Wie können Sie ihm Ihre Einschätzung nun am besten verdeut­lichen und ihn dazu bewegen, dass er die Sprays wie vom Arzt verordnet verwendet?

Stellen Sie Fragen. »Ihr Arzt hat Ihnen gesagt, dass Sie nach der Anwendung den Mund ausspülen sollen?« Der Kunde antwortet: »Ja, hat er gesagt.« Und erwartungsgemäß wird er noch etwas ergänzen. Sie können ihn dann bestätigen (was er liebt) oder nachfragen, was er dazu denkt, um ihn weiterhin in die Richtung zu führen, sein Medikament regelmäßig einzunehmen.



Verwenden Sie außerdem Redewen­dungen, die mit einer positiven Formulierung beginnen. Lassen Sie dann eine Ich-Aussage folgen, der Sie eine Information hinzufügen. Zum Beispiel: »Ich merke, Sie haben sich dazu schon umfassend informiert. Ich bin nur wegen­ einer Sache etwas in Sorge. Aus meiner Erfahrung ist das Notfallspray vielen Patienten eine große Hilfe. Neben­wirkungen treten sehr selten auf.« So halten Sie nicht sprachlich dagegen, sondern öffnen den Kunden für Ihre Argumente, ohne seine Meinung anzugreifen. Bitte verwenden Sie hier keinen Sarkasmus, das merkt Ihr Gegenüber sofort und verschließt sich oder greift Sie an.

Informationen ergänzen

Antworten Sie nicht mit »Aber«. Führen Sie die Ansicht des Kunden stattdessen weiter aus, indem Sie ein »und« einbauen. Zum Beispiel: »Ja, das ist richtig, diese Nebenwirkungen wurden beobachtet. Deshalb ist es wichtig, dass Sie darauf achten, ob Nebenwirkungen auftreten und dann sofort Ihren Arzt informieren. So kann er schnell handeln und Ihnen ein anderes Medikament verschreiben oder es anders dosieren.«

Ein anderes Beispiel: Eine Frau mittleren Alters hat die gleichen Arzneimittel verordnet bekommen wie der Patient zuvor, ebenfalls mit der Diagnose Asthma bronchiale. Sie reagiert allerdings völlig anders und zeigt sich sichtbar besorgt. Im Beratungsgespräch hört sie aufmerksam zu und fällt Ihnen nicht ins Wort. Die Kundin äußert­ Sorgen über Nebenwirk­ungen, von denen man ja so schlimme Sachen höre. Sie stellt gezielte Fragen, etwa was sie selbst in der Hand habe, um der Krankheit aktiv zu begegnen und sie in den Griff zu bekommen – vielleicht die Ernährung umstellen, sich einer Selbsthilfegruppe anschließen, aufs Land ziehen­?

Bei diesem Kundentyp ist es wichtig, Ängste zu nehmen und emotional zu unterstützen. Die Kundin hat viele Ideen. Empfehlen Sie ihr, nicht alles auf einmal umzusetzen. Schreiben Sie zusammen alle Ansätze auf. Machen Sie ihr bewusst, wie viel Zeiteinsatz jeder dieser Punkte braucht. Was davon passt in den Alltag?

Nicht nur Ideen, auch Sorgen beschäftigen die Kundin. Gibt es Aus­sagen, von denen Sie überzeugt sind und die eine positive Aussicht bieten? Zum Beispiel: »Das Medikament wird Ihnen sicher helfen. Die Dosis ist bei korrekter Anwendung auch über einen längeren Zeitraum bedenkenlos.« Loben Sie die Kundin auch für ihr Engagement. »So wie Sie sich darum kümmern, geht es Ihnen bestimmt bald besser.« /



Beitrag erschienen in Ausgabe 18/2017

 

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