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POLITIK UND BERUF

Kommunikation

Der professionelle Umgang mit Vielrednern


Von Isabelle Yeginer / Kunden, die sich selbst gerne reden hören, sind umständlich, anstrengend und kosten Zeit. Da hilft nur eins: sie möglichst frühzeitig zu stoppen. Wie das ge­lingen kann, ohne den Kunden zu verprellen, hat PTA-Channel- Mode­rator Martin Hecht von dem Heidelberger Kommunikations-Trainer Rolf Leicher erfahren.


Der Kundentyp Vielredner liebt es, im Beratungsgespräch, lang und umständlich seine Situation zu beschreiben. Er fängt bei Adam und Eva an und verweilt zu lange bei unbe­deutenden Nebensächlichkeiten. Leicher rät, möglichst früh einzugreifen. Lassen Sie sich das Gespräch nicht aus der Hand nehmen.



Dabei ist Sensi­bilität gefragt. Denn gerade Vielredner fühlen sich schnell verun­sichert. Sie betrachten eine Unter­brechung oft als Abwertung ihrer Person.

Unterbrechen mit NEB

Mit der N-E-B-Methode ist es jedoch möglich, respektvoll zu unterbrechen. N steht für Name, E für Entschuldigung und B für Begründung. Wer freundlich aber bestimmt mit seinem Namen angesprochen wird, hält in seinem Redefluss inne, ohne gekränkt zu sein. Lassen­ sie jetzt schnell eine klare Entschuldigung folgen, dass sie unterbrechen. Und begründen Sie, warum. Erklären Sie zum Beispiel, welche In­for­mationen Sie benötigen, um auf das konkrete Anliegen des Kunden ein­gehen zu können.

Kurz fassen

Von jetzt an bestimmen Sie die Struktur des Gesprächs. Stellen Sie kurze Fragen­. Und machen Sie deutlich, dass Sie kurze, gezielte Antworten brauchen. Am besten sind natürlich geschlossene Fragen, auf die Ihr Viel­redner-Kunde nur mit Ja oder Nein antworten kann.

Mit welchen Magnetwörtern Sie auch auf offene Fragen eine gezielte Antwort erhalten, erfahren Sie im Coaching-Video. Außerdem lernen Sie, wie Sie zusätzliche Diskussionen vermeiden: Bewerten Sie die Antworten Ihrer Kunden nicht. Und überhören Sie alles, was nicht zum Thema gehört.

Das Fazit: Wenn Sie Vielredner früh­zeitig und respektvoll stoppen, beweisen Sie echte Führungs-Qualität und gestalten auch im Gespräch mit diesem­ Kundentypen jederzeit die Situation. /


Coaching-Video jetzt ansehen!

Die zweite Staffel der Coaching-Videos von PTA Channel ist angelaufen: In kurzen Video-Clips stellt Moderator Martin Hecht Tipps des Unternehmensberaters und Kommunikationstrainers Rolf Leicher vor. Sehen Sie Modul 5 »Der Kundentyp ›Vielredner‹«.

 

Modul 1 »Der Kunde als Besserwisser« 

Modul 2 »Teure Produkte verkaufen«

Modul 3 »Das Telefon als Visitenkarte«

Modul 4 »Empathie zeigen«

 

Eine Übersicht über alle Coaching-­Videos der Staffel 1 finden Sie im folgenden Kasten.


Coaching-Videos, Staffel 1

Coach Martina Pütz, auch Trainerin beim Fortbildungsportal PTA-Channel, gibt in kurzen Video-Clips Tipps für den Alltag und das Kundengespräch in der Offizin. Neun Module stehen als Video zur Verfügung:

 

Modul 1 »Die starke Sprache« finden Sie hier.

Modul 2 »Sprechdenken« finden Sie hier.

Modul 3 »Überzeugen« finden Sie hier.

Modul 4 »Der gute Grund« finden Sie hier.

Modul 5 »Das Verhaltensrepertoire« finden Sie hier.

Modul 6 »Das Selbstwertgefühl« finden Sie hier.

Modul 7 »Einwänden souverän begegnen« finden Sie hier.

Modul 8 »Mut in schwierigen Situationen« finden Sie hier.

Modul 9 »Grenzen setzen« finden Sie hier.




Beitrag erschienen in Ausgabe 18/2017

 

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