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TITEL

Beratung

Einfach gut kommunizieren


Von Katja Renner / Erfolgreiche Beratung in der Apotheke basiert auf fachlicher Kompetenz und empathischer Kommunikation. Wer beides zusammenführt, kann seine Patienten überzeugend informieren und sie langfristig an die Apotheke binden.

 

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Ein altes chinesisches Sprichwort sagt: »Wer nicht lächeln kann, soll kein Geschäft eröffnen.« Diese­ Aussage lässt sich auch auf den Kundenkontakt in der Apotheke übertragen. Umfragen haben ergeben, dass die Inhalte in der Kommunikation nur zu 7 Prozent über den Erfolg entscheiden, während der Tonfall und die Körpersprache zu 93 Prozent den Ausgang des Gespräches bestimmen. Was bedeutet das für das Beratungsgespräch in der Apotheke? Ist die fachliche Kompetenz unwichtig, sofern Inhalte professionell vorgetragen werden?




Foto: Your Photo Today



Jedoch weiß jeder auch, dass das beste Fachwissen nichts nutzt, wenn es den Kunden nicht erreicht, wenn es zum Beispiel sehr kompliziert und theo­retisch kommuniziert wird. Es kommt auf die Authentizität des Beraters an, sagen Kommunikationswissenschaftler. Damit ist gemeint, dass Sprache, Körperhaltung und Inhalt zusammenpassen und der Sprecher ehrlich und glaubwürdig wirkt. Was erwarten Kunden­ von der Beratung in der Apotheke? Fachliche und die soziale Kompetenz im Sinne von Mitgefühl und Fürsorge werden etwa gleichermaßen gesucht.

Der erste Eindruck, den ein Kunde bekommt, der eine Apotheke betritt, entscheidet über den erfolgreichen Einstieg in die Kommunikation. So kennt jeder die Situation, wenn er in einem­ Geschäft vom Verkaufspersonal nicht wahrgenommen wird. Vielleicht ist gerade etwas schiefgegangen, vielleicht sind Mitarbeiter krank und die Kunden anstrengend und fordernd. Die Gesprächsatmosphäre ist nicht an­ge­nehm, der Ton ist ungeduldig und die Mimik der Mitarbeiter unfreundlich. Der Stress ist spürbar. Für einen neuen Kunden ergibt sich schnell das Gefühl zu stören, ignoriert zu werden oder gar als Belastung empfunden zu werden, und zwar bereits im ersten Moment, wenn er in die Apotheke hineingeht. Das ist eine Wahrnehmung, die in Bruchteilen von Sekunden stattfindet und einen Eindruck formuliert. Schon der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick stellte Mitte des vergangenen Jahrhunderts fest: »Man kann nicht nicht kommunizieren.«

Und so ist es genauso möglich, mit positiven Signalen eine gute Aus­gangsposition für ein vertrauensvolles Beratungs­gespräch zu erreichen. Die richtige Kommunikation, das Kundenbindungsinstrument der ersten Wahl, beginnt schon vor dem eigentlichen Gespräch. Ein freundliches Zunicken, wenn ein neuer Kunde die Apotheke betritt, signalisiert »Herzlich will­kommen, ich bin gleich für Sie da!«, ein guter Gesprächseinstieg!

Kunde oder Patient

Die Apotheke ist nicht irgendein Geschäft, sie ist ein Ort, in dem nicht allein der Verkaufsvorgang im Vor­dergrund steht, sondern fachkundige Gesundheitsberatung stattfindet. Jede Person, die eine Apotheke betritt, ist in diesem Moment erst einmal ein Kunde. Kommt es zum Beratungsgespräch, wird schnell klar, wer ein Kunde und wer ein Patient ist. Zwar gibt es die­jenigen, die ganz gesund­ sind und ihre Reiseapotheke, die Sonnencreme oder Kopfschmerz­tabletten für den nächsten Kater kaufen. Ein großer Teil zählt aber zu den Menschen mit chronischen Erkrankungen, mit akuten Beschwerden und mit Leidensdruck. Das sind Patienten und sie bedürfen einer besonderen emo­tionalen Zuwendung, die sie in der Apotheke als Gesundheitsstätte mit heilberuflichem Personal bekommen sollten.

Authentisch bleiben

Nonverbale und verbale Kommuni­kation müssen zueinander passen, damit­ der Kunde einen authentischen Eindruck von Apotheker und PTA erhält. Wer mit dem Blick zum Boden gewandt mit leiser Stimme jemanden von der positiven Wirkung eines Medikamentes überzeugen will, wird scheitern, weil die Körperhaltung signalisiert: »Ich will Ihnen das zwar verkaufen, aber an die Wirkung glaube ich selbst nicht.« Es ist also auf eine positive, offene, zu­gewandte Körperhaltung zu achten. Der Patient soll das Gefühl bekommen, dass sich ihm die PTA mit ihren ge­samten Sinnen zuwendet. Dazu sollte direk­ter Blickkontakt mit dem Gesprächspartner aufgenommen werden. Ein freundliches Lächeln, die Arme locker­ am Körper liegend und die Beine mit festem Stand auf dem Boden, so entsteht­ ein einladender Eindruck.


Selbstanalyse

Um sich selbst immer wieder und jeden Tag aufs Neue für enga­gierte Gespräche zu motivieren, fragen Sie sich kurz nach dem Ve­rab­schieden des Patienten: Hat sich der Patient wohl gefühlt, ist sein Problem gelöst/ist sein Wunsch erfüllt­ worden und hat er die Apotheke zufrieden verlassen?

Jedes Mal, wenn Sie meinen, dass es richtig gut war, legen Sie sich einen kleinen Zettel in die Kitteltasche oder machen einen Strich auf einer Liste. Am Ende des Tages ziehen Sie Bilanz, wie oft die Beratungen gut gelungen sind. So haben Sie jeden Tag Ihr persönliches positives Feedback, das für weitere Gespräche motiviert.


Die Mimik sollte interessiert und situa­tionsangemessen sein (herzlich, überzeugend, mitfühlend, bestätigend). Dies ergibt sich, wenn zuerst die Stimmung des Patienten erfasst wird. Auch Klang und Lautstärke der Stimme sind entscheidend für die nonverbale Kommunikation. Gerade in der Apotheke ist es wichtig, sich seinem Gesprächspartner anzupassen und ruhig in ange­messener Lautstärke zu sprechen.

Die Spiegelung der Gesten und der Körperhaltung des Gegenübers wird »Paging« genannt. Sie vermittelt das Gefühl von »Ich bin bei Dir und ver­stehe Dich«. Unterhaltungen über diskre­te Themen werden eher mit gesenk­ter, leiser Stimme geführt, während bei älteren, schwerhörigen Menschen ausreichend laut und deutlich gesprochen werden sollte. Über eine Variation der Stimmlage können bestimmte Inhalte auch betont werden. Auch auf den Abstand­ zwischen PTA beziehungsweise Apotheker und Pa­tient ist zu achten: Eine »HV-Tisch-Breite­« ist ideal. Zu viel Nähe ist un­angenehm, zu viel Abstand signalisiert, dass das Gegenüber sich nicht inter­essiert oder das Gespräch beenden will.

Die richtige Sprachebene

Um gut verstanden zu werden, ist es wichtig, sich auf das Sprachniveau des Gegenübers einzulassen. Ein Gym­nasialprofessor spricht anders als ein Mensch mit Migrationshintergrund, der nur wenig Deutsch versteht. Ge­nerell sollte immer eher einfach und verständlich gesprochen werden. Dazu sollten kurze Sätze formuliert werden. Fremdwörter, die Fachwissen de­monstrieren, wirken auf den Patienten beleh­rend und sollten möglichst ver­mieden werden. Bilder und Ver­gleiche, die der Patient aus seinem Alltag kennt, helfen, die Informationen zu ver­anschaulichen. Zum Beispiel: »In­halieren Sie aus dem Pulverinhalator, als wollten Sie das Pulver wie ein Staubsauger aufsaugen.« »Die Ta­bletten sorgen dafür, dass ihre Darm­flora wieder in die Balance, also in die Waage, kommt.«

Die Informationen des Gesprächs sollten klar strukturiert auf die wesent­lichen Aspekte hin reduziert werden, damit der Patient diese leicht versteht und sich auch später noch erinnert. Die drei wichtigsten Informationen sollten betont werden, weil viele Patienten sich nicht mehr merken können. Ab­schwächende Formulierungen, zum Beispiel Konjunktive wie »würde«, »wäre« und Modalpartikel wie »vielleicht«, »eigentlich« oder »eventuell« sollten vermieden werden, denn sie lassen­ eine gewisse Unsicherheit mitschwingen.




Fachliche Kompetenz und die Fähigkeit, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen, machen eine erfolgreiche Beratung aus.

Foto: Your Photo Today


Um möglichst viele Informationen vom Patienten zu erhalten, sollten offene W-Fragen (Warum, Was, Wer, Wann, ...) gestellt werden. Sie leiten in ein Gespräch hinein und regen den Pa­tien­ten zur freien Antwort an, die viel mehr Inhalt liefert als »Ja« oder »Nein« auf geschlossene Fragen. Dabei gilt es, auf die Zwischentöne bei der Be­antwortung zu achten und möglicherweise nachzuhaken. W-Fragen führen nicht nur in ein ausführliches Gespräch, sie aktivieren außerdem den Patienten zur Reflexion über die eigene Situation. Zum Beispiel: »Warum nehmen Sie die Tabletten nicht regelmäßig? Hat das einen­ Grund?« Lernpsychologen haben festgestellt, dass Informationen umso besser behalten werden, wenn der­jenige aktiv in das Gespräch involviert wird und selbst nachdenken und Lö­sun­gen entwickeln muss. Dieser Aspekt ist wichtig, wenn PTA die Adhärenz eines Patienten verbessern oder zum Beispiel zum Rauchstopp motivieren möchten: »Wie würden Sie Ihren Rauchstopp- Tag planen? Welche Unter­stützung möchten Sie in Anspruch nehmen?«

Keine Überforderung

Der Großteil der Patienten kommt mit dem Wunsch in die Apotheke, eine schnelle und wirksame Lösung für ihre Beschwerden zu erhalten. Eine zu große Auswahl an Therapievorschlägen kann den Patienten daher leicht überfordern. Bevor maximal zwei Arzneimittel zur Auswahl gestellt werden, sollte im Gespräch sehr genau das Bedürfnis des Patienten erfragt werden. Viele alte Menschen sind etwa kognitiv nicht mehr in der Lage, komplexe Zusammenhänge zu verstehen und benötigen im Gespräch die Führung der PTA. Bei der Abgabe sollten die wichtigsten Informationen zur Anwendung und Dosierung sicher­gestellt werden. Diese sollten ruhig abschließend einmal wiederholt werden. Bezüglich der Fülle an Informationen gilt: Weniger ist manchmal mehr!

Der Patient, der in die Apotheke kommt und einen Rat benötigt, muss in seiner individuellen Situation erfasst werden. Im Beratungsgespräch sollte sein fachliches Problem in der emo­tional richtigen Weise gelöst werden. Jedes Gespräch gliedert sich in Be­grüßung, Er­öffnung, Bedarfsanalyse und In­for­mationsgewinnung, Information und Beratung sowie den Gesprächsabschluss mit der Verabschiedung.

Klassischer Verlauf

Eine freundliche Begrüßung ebnet den Weg in die eigentliche Beratung. Wenn möglich, sollte der Patient persönlich mit seinem Namen angesprochen werden. So fühlt er sich nicht wie ein x-beliebiger Kunde. Den schnellen Übergang in den Dialog vermittelt die einfache Frage »Wie geht es Ihnen?«. Die Antwort des Patienten signalisiert, ob er ein ausgiebiges Beratungs­gespräch wünscht oder nicht. Hier ist das Einfühlungsvermögen von PTA und Apotheker gefordert. Einem Patienten, der in Eile ist, weil er noch den Bus erreichen möchte, gibt vielleicht nur kurze­ Antworten und wirkt ungeduldig. In so einem Fall sollte kein ausführlicher Vortrag über die Medikamente gehalten, sondern nur ein Beratungsangebot gemacht werden. So hat der Patient selbst die Wahl, sich dafür, wenn gewünscht, Zeit zu nehmen oder gezielt zu fragen.


Beratung mit System

Die Leitlinie »Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln in der Selbstmedikation« der Bundes­apothekerkammer, passende Arbeitshilfen und Anwendungs­beispiele sind auf www.abda.de abrufbar.


In der Leitlinie der Bundesapothekerkammer (BAK) zur Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln in der Selbstmedi­kation wird im eigentlichen Dialog der Arzneimittelwunsch des Patienten beziehungsweise seine Eigendiagnose hinterfragt. Dies gelingt am besten mit den offenen W-Fragen. Wer, Wie, Was, Wann, Wie lange und Was sonst leiten durch das Gespräch und vermitteln der PTA und dem Apotheker Informationen über die Beschwerden, die Dauer, die Intensität, Vorerkrankungen und die sonstigen Medikamente des Patienten. Um nun zu entscheiden, ob eine Selbstmedikation möglich ist, werden die Infor­mationen am besten kurz zusammengefasst und gemeinsam mit dem Patienten entschieden, welches Arzneimittel geeignet ist.

Informieren, aufklären

Ist eine Auswahl getroffen, schließt sich die Phase der Information und Beratung an. Anwendungshinweise, die richtige Dosierung, Empfehlungen zur Lagerung und Dauer der Anwendung werden hier klar verständlich vermittelt. Zur Unterstützung und besseren Erinnerung sollten wichtige Hinweise, zum Beispiel die Dosierung, auf die Packung geschrieben werden. Auch die Abgabe von Zu­satzmaterial wie Broschüren oder Tagebücher für Mess­ergebnisse vermittelt die hohe Servicebereitschaft der Apothekenmitarbeiter.

Um ein Gespräch zu beenden, eignen sich geschlossene Fragen (»Habe ich Ihnen­ so weiterhelfen können oder bekommen­ Sie noch etwas dazu?«). Die Phase der Informationsgewinnung ist vorbei, nun folgt die freundliche Ver­abschiedung. »Wenn noch Fragen auftreten sollten, sprechen Sie mich jederzeit gerne wieder an« ist eine einladende Beendigung der Beratung. Auch die Formu­lierung »berichten Sie mir beim nächsten Mal einmal, wie das Arzneimittel Ihnen geholfen hat!« hat sich als Kunden­bindungsinstrument bewährt. Die Art der Verabschiedung wird dem Patienten im Gedächtnis bleiben und rundet das gesamte Gespräch positiv ab.

Nein akzeptieren

Es gibt Beratungssituationen, in denen der Patient die Empfehlung ablehnt. Dies kann aus verschiedenen Gründen passieren. Vielleicht ist der Preis zu hoch, der Patient sieht für das Arzneimittel keine Notwendigkeit, hat Angst vor den Nebenwirkungen oder mag die Dar­reichungsform nicht. Die PTA sollte die Ursache ausloten und eventuell ein besser­es Alternativangebot machen. Wichtig ist es, den Patienten als gleichberechtigten Partner zu betrachten, der selbst für seine Gesundheit ver­antwortlich ist. Das bedeutet auch, dass ein Nein des Patienten (zum Beispiel­ eines­ Rauchers, dem ein Me­dikament zur Entwöhnung empfohlen wird) akzep­tiert wird. PTA und Apotheker sollten­ den Patienten kompetent und empathisch begleiten, ihm aber die endgültige Entscheidung selbst über­lassen. Dies schafft eine Vertrauens­basis und nachhaltige Kundenbindung.

Schwierige Patienten

Wer kennt nicht die unzufriedenen, ewig fordernden und meckernden Menschen?­ Auch diese sind Patienten in der Apotheke. Ein typischer Reflex ist es, Kritik abzuwehren und sich zu rechtfertigen. Dies führt jedoch meistens nicht zum erfolgreichen Abschluss eines Gespräches­. Eine gute Strategie ist es, einem aufgeregten Menschen ruhig zu begegnen und erst einmal nach dem Grund für den Ärger zu fragen. Das Wieder­holen der Aussage verbunden mit der Äußerung von Verständnis kann die Situation auf die Sachebene zurückführen, zum Beispiel: »Sie sagen, es hat Sie ganz schön wütend gemacht, dass das Medikament nicht zur vereinbarten Zeit da ist, das kann ich verstehen. Sie hatten sich darauf eingestellt und sind extra vorbeigekommen.«

Wichtig ist nun, in der Kommuni­kation den Übergang zu einem Angebot, zu einer Lösung zu finden, die für den Patienten akzeptabel ist. In der beschriebenen Situation könnte es sein: »Leider steckte der Wagen des Großhandels im Stau, Sie wissen ja, was heute auf den Straßen los ist. Sie sollen aber ohne Aufwand Ihr Arzneimittel so schnell wir möglich bekommen. Was halten Sie davon, wenn wir es Ihnen heute noch zu Hause vorbeibringen?« Häufig reagieren Menschen­ ungehalten, weil Sie eigene Probleme haben, gerade Patienten in der Apotheke haben­ möglicherweise krankheitsbedingt einen hohen Leidensdruck, der ihren Umgang mit anderen Menschen beeinflusst. Wichtig ist, dass Mitar­beiter in der Apotheke die Kritik dann nicht persönlich aufnehmen, sondern immer wieder versuchen, das Problem des Patienten auf der Sach­ebene zu bewerten­, gerechtfertigte Kritik zu hinter­fragen und Lösungen zu suchen.

Nutzen kommunizieren

Die Motivation, etwas zu tun, besteht in der Regel darin, dass sich der Be­troffene einen individuellen positiven Nutzen verspricht. Optimal ist es, einen Aspekt aus der Bedarfsanalyse auf­zugreifen und die Empfehlung daran anzu­knüpfen. Zum Beispiel äußert der Patient: »Ich brauche etwas gegen meinen trockenen Reizhusten – ich kann überhaupt nicht schlafen.« Wenn mit einer Empfehlung für ein Arzneimittel erklärt wird, was es bewirkt und wie es die Situation des Patien­ten bessern­ kann, fördert­ das die Adhärenz und die bessere Erinnerung. So könnte in dem beschriebenen Fall ge­antwortet werden: »Dieser Hustensaft ist ein wirksamer Hustenblocker. Wenn Sie ihn vor dem Schlafengehen ein­nehmen, müssen Sie nachts nicht mehr so viel husten und schlafen wieder besser.«­ Wenn ein Mensch weiß, warum er etwas tun soll, setzt sich das in seinem Gehirn nach­haltig fest. Dazu ist es wichtig, die Aussagen positiv zu be­setzen. Bei der Formulierung »kein Problem« hört der Kunde vorrangig »Problem« – besser ist: »Das über­nehme ich gerne für Sie.« Statt »Das Medikament macht kaum Neben­wirkungen« lieber »Das Medikament ist gut ver­träglich«. Eine gute Übung ist es, sich im Team immer wieder gegenseitig zu korri­gieren. Oftmals schleichen sich diese Formulierungen ein und werden selbst nicht bemerkt. /


Kommunikation

Lesen Sie zum Themenschwerpunkt auch die Beiträge

Umgang mit Behinderungen: Reden ist Gold

Fremdsprachige Patienten: Wenn Worte fehlen

Hörbehinderung: Kommunikation mit Hindernissen



Beitrag erschienen in Ausgabe 06/2018

 

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