Ein Magazin der

www.pta-forum.de

 

Pharmazeutische Zeitung

 

PTA-Forum

 

PZ-Akademie

 

DAC/NRF

 

 

 

www.pta-forum.de
Ein Magazin der 
 

POLITIK UND BERUF

Schlechte Nachrichten

Wie sage ich es bloß?


Von Andreas Nagel / Im Berufs- und Privatleben kann es unan­genehme Neuigkeiten und negative Ereignisse geben, die Kollegen, Kunden oder Freunden mitgeteilt werden müssen. Mit der richtigen Vorgehensweise und einigen einfachen Maßnahmen können Sie eine solch unangenehme Aufgabe souverän meistern.

 

Anzeige

 

Negative Ereignisse gehören genauso zum Leben wie erfreuliche Situationen. Die Hoffnung, dass es im Berufs- und Privatleben immer nur harmonisch zugeht, erfüllt sich fast nie. Wenn Sie nega­tive Ereignisse als unvermeidbare Begleiterscheinungen des Lebens akzeptieren, werden Sie mit entsprechenden Situationen sicherlich gelassener umgehen. Versuchen Sie also nicht, Problemsituationen zu vermeiden, sondern entwickeln Sie Fähigkeiten, besser mit ihnen umzugehen. Betrachten Sie es als sportliche Herausforderung, aus unangenehmen Situationen auf kreative Weise stets das Beste zu machen. Wählen Sie aus den folgenden Vorschlägen die Ideen aus, die zu Ihnen und Ihrer individuellen Situation passen.




Eine schlechte Nachricht zu überbringen, ist keine leichte Aufgabe.

Foto: iStock/laflor


In den meisten Fällen sollten nega­tive Nachrichten möglichst zeitnah mitgeteilt werden, denn negative Situa­tionen neigen dazu, sich bei Un­tätigkeit immer weiter zu verschlechtern. Zudem setzen Sie sich durch eine verzögerte Kommunikation dem Vorwurf aus: »Warum haben Sie das nicht schon viel früher gesagt!« Sie riskieren außerdem, dass Ihnen andere Personen oder die Gerüchteküche zuvorkommen.

Führen Sie ein unangenehmes Gespräch nicht zwischen Tür und Angel, um es möglichst schnell hinter sich zu bringen. Es ist ein Zeichen von Wertschätzung, wenn Sie sich für Ihren Gesprächs­partner genügend Zeit nehmen­. Betrifft die Nachricht eine Einzelperson, dann führen Sie das Gespräch unter vier Augen. Sind mehrere Personen involviert, so empfiehlt sich eine gemeinsame Besprechung.

Die richtige Formulierung

Formulieren Sie die negative Nachricht kurz und bündig – ohne lange »um den heißen Brei herumzureden« und ohne den Sachverhalt zu beschönigen. Nennen­ Sie bei Bedarf die Ursachen oder Gründe für die negative Situation. Wenn sich die Situation aus einer von Ihnen getroffenen Entscheidung ergeben hat, so erläutern Sie auch die Gründe, die zu dieser Entscheidung geführt haben. Erklären Sie bei Bedarf, dass die unangenehme Entscheidung dazu dient, eine weitere Verschlechterung des derzeitigen Zustands zu vermeiden. Stellen Sie dann alle Maßnahmen dar, die zur Bewältigung der Situation erforderlich sind.




Kollegen sollten verständnisvoll reagieren und dem Betroffenen wenn möglich Hilfe anbieten.

Foto: iStock/laflor


Achten Sie immer darauf, mit welchen Worten Sie Ihre Nachricht for­mulieren. Wortwahl, Stimme, Laut_stärke und Tonfall entscheiden bei negativen Botschaften darüber, wie Ihre Nachricht vom Gesprächspartner aufgenommen wird. Es ist sicherlich ein Unterschied, ob Sie Meinungsverschiedenheiten als unterschiedliche Meinungen­ oder als Konflikt oder Streit bezeichnen. Es wirkt auch anders, wenn Sie eine Situation als »schwierig« und »unangenehm« oder stattdessen gleich als »katastrophal« oder »aussichtslos« bezeichnen. Und es ist ein Unterschied, ob Ihr Kommentar zu einer falschen Aussage lautet, die Person habe sich »geirrt« oder »Unrecht gehabt« oder »gelogen«. Achten Sie daher darauf, dass Sie negative Nachrichten durch Ihre Wortwahl nicht zusätzlich dramatisieren.

Oft hilft es, die unangenehme Nachricht auf einem Notizblock oder Flipchart zu visualisieren, indem Sie die Situation, ihre Ursachen und die er­forderlichen Maßnahmen stichwortartig aufschreiben. Die Aufmerksamkeit und der Blickkontakt verlagern sich dann auf die Notizen und damit von der persönlichen auf die sachliche Ebene­. So gelingt es oft, das negative Gespräch sachlich zu führen.

Mitgefühl und Verständnis

Akzeptieren Sie, dass Ihr Gesprächspartner eventuell sehr emotional auf die schlechte Nachricht reagiert. Bleiben­ Sie trotzdem sachlich, auch wenn Ihr Gegenüber zunächst ver­ärgert, wütend, ablehnend, enttäuscht, verständnislos oder aggressiv reagiert. Akzeptieren Sie, dass der Überbringer einer schlechten Nachricht oft ungerechterweise schlecht behandelt wird. Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie seine Enttäuschung, Befürchtungen, Sorgen oder Ängste verstehen und mit ihm über einen konstruktiven Umgang mit der neuen Situation sprechen­ möchten. Wenn Sie sagen: »Ich verstehe Ihre Reaktion« bedeutet dies ja nicht unbedingt, dass Sie der­selben Meinung sind wie Ihr Gesprächspartner. »Ich verstehe« heißt in diesem Fall nur, dass Sie akzeptieren, dass Ihr Gesprächspartner auf eine bestimmte Art und Weise reagiert.

Sprechen Sie offen und ehrlich über alle Konsequenzen, ohne die negative Nachricht zu beschönigen. Erläutern Sie bei Bedarf nochmals die Ursachen der Situation und die erforderlichen Maßnahmen. Versuchen Sie, ein »Wir-Gefühl« bei dem Gesprächspartner und Ihnen herzustellen oder bei meh­reren Betroffenen eine »Wir-sitzen-alle-in-einem-Boot«-Stimmung zu erzeugen. Die Zeit, die Sie sich für den Betroffe­nen nehmen, wird Ihnen später­ meist hoch angerechnet. Anfängliche Ablehnung schlägt dann oft in gegenseitiges Verständnis um. In einigen Fällen kann es auch hilfreich sein, wenn man sich klar macht, dass es »noch schlimmer hätte kommen können«. Vergleichen Sie die dazu die derzeitige Situation doch einmal bewusst mit dem schlimmsten möglichen Fall.

Positiver Ausblick

Jede unangenehme Situation wird erträglicher, wenn berechtigte Hoffnung auf eine zukünftige Verbesserung besteht­. Menschen brauchen bei ne­gativen Ereignissen eine positive Zukunfts­vision, um sich weiter engagieren zu können. Machen Sie daher ein »Licht am Ende des Tunnels« sichtbar, indem Sie einen positiven Ausblick auf die zukünftige Entwicklung geben. Tenor­: »Wir werden diese schwierige Situation gemeinsam bewältigen und uns eine erfolgreiche Zukunft ermög­lichen.«

Überbringen Sie eine schlechte Nachricht niemals unvorbereitet. Notieren Sie vorab, wie Sie Ihre Aussagen formulieren wollen. Schreiben Sie dann alle Ideen auf, mit denen negative Folgen­ beim Gesprächspartner abgemildert werden können. Für die For­mulierung eignet sich häufig ein Vorgehen in fünf Sätzen.

Beginnen Sie mit einem Einleitungssatz: »Ich muss Ihnen leider etwas Unan­genehmes mitteilen.« Im zweiten Satz formulieren Sie dann die schlechte Nachricht. Dann nennen Sie Ursachen, Gründe und erforderliche Maßnahmen. Anschließend drücken Sie Ihr Mitgefühl oder Bedauern aus. Mit dem letzten Satz geben Sie einen positiven Ausblick in die Zukunft und bieten Hilfe und Unterstützung an. Wenn Sie angesichts des bevorstehenden Gesprächs sehr nervös sind, dann spielen Sie das Gespräch zunächst mehrfach gedanklich durch. In wichtigen Fällen können Sie Ihre Formulierung auch probeweise einer Person Ihres Vertrauens vor­tragen und zusätzliches Feedback von dieser Person einholen. Ein Gespräch, das Sie auf diese Weise bereits mehrfach geübt haben, führen Sie dann auch im Ernstfall souverän und selbstsicher. /


Checkliste:

Schlechte Nachrichten überbringen

1. Ort und Zeitpunkt festlegen

2. Nachricht formulieren

  • Wortwahl beachten

  • Visualisierung nutzen (Block, Flipchart)

3. Ursachen und Gründe nennen

4. Erforderliche Maßnahmen besprechen

5. Emotionale Reaktionen akzeptieren

6. Verständnis und Mitgefühl ausdrücken

7. Hilfe anbieten

8. Positiven Ausblick formulieren



Beitrag erschienen in Ausgabe 18/2018

 

Das könnte Sie auch interessieren

 


© 2018 Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH

Seiten-ID: http://ptaforum.pharmazeutische-zeitung.de/index.php?id=12096