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POLITIK UND BERUF

Kommunikation

Sehen, hören, fühlen


Von Britta Odenthal / PTA beraten täglich viele Kunden. Mit manch einem klappt die Verständigung auf Anhieb, bei anderen hakt es. Wie lässt sich die Kommunikation in solchen Fällen verbessern?

 

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Ein Grund dafür, dass die Kommunikation manchmal nicht reibungslos läuft, ist, dass Menschen Informationen über ihre fünf Sinne unterschiedlich em­pfangen, abspeichern und präsentieren. Die Annahme ist eine Grundlage des Neuro-Linguistischen Programmierens (NLP), einer Kommunikationsmethode, deren Wirksamkeit wissenschaftlich allerdings umstritten ist. Dennoch lassen sich Ge­spräche und Erklärungen eventuell effi­zienter und angenehmer gestalten, wenn man folgende Überlegungen berücksichtigt.




Manche Menschen verstehen Inhalte besser, wenn sie sie schriftlich vor sich sehen. Für andere wiederum ist das Gesagte entscheidend.

Foto: iStock/PeopleImages


Laut NLP hat jeder Mensch unterschiedliche Wahrnehmungs-Schwerpunkte, die er – je nach Situation – wählt und gewichtet. Menschen verarbeiten Eindrücke aus ihrer Umwelt nach einem indivi­duellen System, im NLP persönliche Landkarte genannt. Auch Erfahrungen drückt jeder auf eine eigene Art aus. Daher kommt es vor, dass Menschen die gleiche Sprache sprechen und sich doch nicht verstehen. Es ist deshalb hilfreich, Unterschiede zu kennen, denn dann können Sie Ihr Gegenüber leichter erreichen und Gespräche angenehmer gestalten. Ihr Gesprächspartner fühlt sich verstanden, und Sie sparen eine Menge Energie, die sonst in Erklärungen fließt, die beim Gegenüber nicht fruchten.

Man unterscheidet beim NLP fünf Repräsentationskanäle, die den fünf Sinnen entsprechen: der visuelle Kanal (Sehen), der auditive (Hören), der kinästhetische (Fühlen/Spüren), der olfaktorische (Riechen)­ und der gustative Kanal (Schmecken). Wichtig für die Beratung in der Apotheke sind vor allem die ersten drei.

Im Gespräch erreichen Sie zum Beispiel einen vorwiegend visuellen Typ am besten darüber, dass Sie ihm etwas zeigen oder Ihre Ausführungen in einer bildhaften Sprache darstellen. Er muss es also zumindest vor seinem inneren Auge sehen, um es sich vorstellen, merken­ und verstehen zu können. Zum Teil kann es sogar soweit gehen, dass er es sehen muss, um es für bedeutsam zu erachten.

Hören und verstehen

Für den auditiven Typ ist das gesprochene Wort am wichtigsten. Er hört zu und stellt viele Fragen. Sie sollten es ihm ermög­lichen, seine Sichtweise mit eigenen Worten auszudrücken, bis er verstanden hat, was zu tun oder zu beachten ist. Worte und ein freundlicher Ton sind es, die den Zugang zu ihm schaffen und ihn überzeugen. Harmonie schätzt er besonders. Kinästhetisch orientierte Menschen verstehen Erklärungen am leichtesten, wenn sie etwas selbst anfassen und nachmachen können, sie es also mit ihrem Körper erfassen, verstehen und abspeichern können.

Eindeutige Kennzeichen, an denen Sie diese drei unterschiedlichen Repräsentationstypen erkennen, lassen sich allerdings nur schwer festlegen. Tendenziell wird der Visuelle eher geschmackvoll gekleidet sein, der Kinästhet eher locker, damit nichts zwickt. Dem Auditiven ist bei Kleidung wichtig, dass sie keine unangenehmen Geräusche macht, die Schuhe dürfen bei Gehen nicht quietschen, oder irgendein Schlüsselbund rascheln. Harmonie ist ihm besonders wichtig, was oft durch die Farben der Kleidung übermittelt wird.

Bevorzugte Ausdrucksweise

Die drei genannten Typen kommen am häufigsten vor, jedoch selten in Reinform. Meist ist ein Repräsentations­kanal besonders ausgeprägt und somit der primäre. Er wird durch einen sekundären ergänzt. Um zu erkennen, welcher Kanal vorherrscht, können Sie beispielsweise auf Verben und Rede­wendungen in der Sprache des Kunden achten (siehe Tabelle­). Diese können darauf hinweisen, was in dieser aktuellen Gesprächssituation gerade wichtig für ihn ist.


Motivationssätze und Fragen für die einzelnen Repräsentationstypen

Visuell auditiv kinästhetisch 
Das verschafft Ihnen einen sehr guten Überblick! Das klingt doch nach einem guten Plan! Dann haben Sie es wieder im Griff! 
Erscheint Ihnen das logisch? Wie hört sich das für Sie an? Macht das auf Sie einen guten Eindruck? 
Bei Licht besehen ist das doch eine gute Alternative, oder? Klingt das überzeugend? Es ist Ihnen doch wichtig, das wieder selbst in der Hand zu haben, oder? 

Gelingt Ihnen schon eine erste Einschätzung nach den Grundsätzen des NLP? Angenommen, vor Ihnen steht ein Kunde in lockerer, bequemer Kleidung. Im Gespräch fragt er häufig nach, nickt eifrig mit dem Kopf, wenn er das Gesagte versteht. Die bequeme Kleidung kann auf einen Kinästhet hindeuten. Häufiges Nachfragen kann audi­tiv sein. Eifriges Kopfnicken ist kinästhetisch­ und zeigt auch Harmoniebedarf, will der Kunde doch zeigen, dass er Ihnen folgt und Sie versteht.

Natürlich sind die Kanäle nicht mit Sicherheit zuzuordnen. Es soll lediglich darum gehen, eine Einschätzung vorzunehmen. Es kann ein Gespräch deutlich angenehmer gestalten, wenn Sie um die unterschiedlichen Repräsentationskanäle wissen. So haben Sie etwa die Möglichkeit, den Kunden durch den Gebrauch­ bestimmter Verben in dieser Situation optimal bei der Informationsverarbeitung zu unterstützen. Wenn Sie Ihrem Gegenüber sprachlich in seinem­ Sinneskanal begegnen, kann er dem Gesagten vielleicht besser folgen und Ihre Aussagen besser nachvollziehen.

Sichtbar erklärt

Ein Beispiel: Aufgrund eines Rabattvertrages bekommt ein Kunde ein anderes­ Medikament als zuvor. Sie ahnen, dass er ein stark visueller Typ ist. Eine andersfarbige Packung wird ihm sofort auffallen. Hier kann es helfen, wenn Sie zu ihm, bevor Sie die Packung zeigen, sagen: »Die Packung sieht optisch anders­ aus, der Wirkstoff ist aber identisch. Möchten Sie selbst schauen? Hier ist alles aufgeführt und nachzulesen.« Sichtbare Zahlen, Daten und Fakten können ihn überzeugen.

Ein Kinästhet wird Ihnen wahrscheinlich dankbar sein, wenn Sie ihm einen Tipp mit auf den Weg geben, wie er eine Kapsel leichter schlucken kann. »Kennen Sie den Trick mit dem Schluck Wasser zur Kapsel und dem Kopfnicken? In dem Moment, wo Sie den Kopf nach vorne neigen, schwimmt die Kapsel oben und Sie können Sie leichter schlucken.« Dem Auditiven ist es vermutlich wichtiger, dass Sie ihm die Möglichkeit geben, zu fragen. »Haben Sie noch Fragen?« Das kann ein guter Abschluss der Beratung sein, besonders, wenn Ihre Stimme dabei freundlich einladend ist.

Bei intensiven Erlebnissen – positiv wie negativ – können alle Repräsentationskanäle aktiv sein. Fragen Sie einen Stammkunden zum Beispiel einmal nach einem besonders schönen Urlaubs­erlebnis: Das wird er wahrscheinlich mit allen Sinnen beschreiben. Alltagserlebnisse werden dagegen meist über den bevorzugten Re­präsentationskanal wiedergegeben.

Authentisch bleiben

Wenn Sie möchten, können Sie probieren, Ihrem Gegenüber sprachlich mit den Verben seines bevorzugten Repräsentationskanals zu begegnen, sodass er sich besser verstanden und akzeptiert fühlt. Wenden Sie es aber nur in dem Maße an, dass es zu Ihnen passt. Bleiben Sie dabei immer authen­tisch. Zwei bis drei Sätze im Gespräch, in denen Sie so auf Ihr Gegen­über eingehen, können schon einen­ positiven Effekt auf die Gesprächsatmosphäre haben.

Sie können auch zwei Redewendungen kombinieren, aber nicht in einem Satz: »Klingt das nach Ihrer Ansicht eindrucks­voll?« Hier sind alle drei Kanäle kombiniert – unwahrscheinlich, dass Ihnen hier jemand folgen kann. /



Beitrag erschienen in Ausgabe 22/2018

 

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